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客服部个人年终工作总结

2023年，在公司领导的正确指导和部门同事的大力支持下，我始终秉持以客户为中心的服务理念，立足客服岗位实际，扎实推进各项工作，在提升服务质量、解决客户问题、优化工作流程等方面取得了一定成效。现将本年度个人工作情况总结如下：

一、夯实基础服务，提升客户满意度

作为客服部的一线人员，我深知日常服务工作的重要性。全年共受理客户咨询12600余通，处理工单8900余件，平均响应时间控制在15秒以内，一次性解决率达到92.3%，客户满意度评分从去年的4.6分提升至4.8分（满分5分）。在处理客户问题时，我始终坚持倾听-共情-解决-回访四步法，确保每个客户诉求都能得到妥善处理。例如