市民服务热线工作站2025年工作总结及下一年工作计划.docxVIP

市民服务热线工作站2025年工作总结及下一年工作计划

2025年，市民服务热线工作站在深化“接诉即办”改革、提升民生服务效能的总体要求下，以“民有所呼、我有所应”为核心导向，聚焦诉求响应速度、办理质量、解决实效三大关键指标，通过数字化赋能、机制创新、队伍建设等多维度发力，推动热线服务从“接诉”向“解题”延伸，从“被动响应”向“主动治理”升级。全年累计接收市民诉求127.3万件，同比增长15.6%；响应率保持100%，解决率从上年的92.1%提升至95.3%，满意率从89.7%提升至93.2%，多项核心指标创历史新高，切实成为市民信赖的“民生直通车”。

一、2025年主要工作成效

（一）运行质效全面提升，民生诉求响应更高效

以“快响应、真解决”为目标，围绕诉求全流程优化，重点突破“派单不准、办理拖延、反馈不实”等痛点。一是优化“接诉即办”标准流程，将受理、派单、办理、反馈、回访5个环节时限分别压缩至15分钟、30分钟、3个工作日、1个工作日、24小时内，特殊复杂诉求实行“一事一议”动态调整，全年90%以上诉求在5个工作日内办结。二是建立“首接负责+兜底派单”机制，对跨区域、职责模糊的诉求，由工作站牵头组织相关部门“集体会诊”，明确主办单位并跟踪督办，全年兜底派单4200余件，解决率达89%，较以往提升25个百分点。三是强化“办后回访”闭环管理，对解决率低于80%的承办单位开展“二次督办”，对群众不满意诉求实行“回退重办”，全年回退重办1.2万件，其中78%在重办后达成满意，有效避免“程序办结、实质未结”问题。

（二）数字化转型深化，智能服务支撑更精准

依托智慧城市大数据平台，升级热线智能系统，推动服务模式从“人工为主”向“人机协同”转变。一是上线“智能派单2.0”模块，运用自然语言处理（NLP）技术对诉求内容进行语义分析，自动匹配32个一级分类、156个二级分类，派单准确率从85%提升至92%，平均派单时间从15分钟缩短至5分钟。二是开发“诉求热力图”和“高频问题库”，实时分析诉求分布、趋势及共性问题，全年生成分析报告48期，向政府部门推送“民生需求清单”23份，其中“老旧小区电梯维修”“校园周边交通拥堵”“夜间施工噪音”等12类高频问题被纳入年度民生实事，推动从“解决个案”向“解决一类”转变。三是试点“AI语音助理”辅助回访，通过情感识别技术自动判断群众语气，对情绪平稳的诉求自动完成满意度调查，对情绪激动的诉求及时转人工跟进，全年辅助完成回访18.7万次，人工效率提升40%。

（三）协同机制创新突破，跨领域治理更高效

针对“单部门难解决、多部门需联动”的复杂诉求，构建“热线吹哨、部门报到”协同体系。一是建立“1+5+N”联动机制，即以热线工作站为中枢，联动住建、城管、市场监管、公安、民政5个高频涉诉部门，联合N个属地街道，全年召开联席会议27次，集中解决“小区公共区域产权纠纷”“群租房安全隐患”“菜市场环境整治”等跨部门问题1200余件。二是深化“企业服务专线”功能，针对企业反映的“政策兑现慢”“审批流程繁”等问题，联合营商环境局建立“一企一策”服务台账，全年受理企业诉求1.8万件，解决率96.5%，推动解决“工业用地规划调整”“中小微企业融资补贴”等难点问题320个，助力优化营商环境。三是强化重点领域专项治理，围绕“12345+网格”融合，将热线诉求与社区网格员巡查信息对接，全年通过网格前置发现并解决“楼道堆物”“水管渗漏”等潜在问题4300余件，实现“未诉先办”。

（四）队伍能力持续强化，服务水平提升更扎实

以“懂政策、会沟通、能协调”为目标，加强热线队伍专业化建设。一是实施“全员轮训”计划，全年组织政策解读、沟通技巧、案例分析等培训24场，覆盖坐席员、督办员、数据分析员等120人次，邀请法律专家、部门业务骨干开展“情景模拟”实训8次，队伍综合业务能力测评优秀率从75%提升至90%。二是建立“案例复盘”制度，每月选取10个典型诉求（包括满意和不满意案例），从受理、派单、办理、反馈全流程分析经验与不足，形成《典型案例汇编》4册，为一线人员提供实操参考。三是优化绩效考核体系，将响应速度、解决质量、群众评价等7项指标纳入个人考核，设立“服务之星”“效率标兵”等激励奖项，全年评选优秀个人32名，队伍主动服务意识显著增强。

二、存在的问题与不足

尽管全年工作取得积极成效，但对照市民日益增长的服务需求和“主动治理、未诉先办”的目标，仍存在一些短板：一是基层承办单位压力与质效平衡待优化，部分街道和社区日均处理诉求量超20件，个别单位因人力紧张出现“重数量、轻质量”现象，简单诉求一次性解决率仍有提升空间；二是复杂诉求跨部门协同机制需深化，涉及规划、环保、消防等多部门的“棘手问题”，仍存在职责