市民服务热线工作站2025年工作总结及2026年工作计划.docxVIP

市民服务热线工作站2025年工作总结及2026年工作计划

2025年，市民服务热线工作站坚持以“接诉即办、未诉先办”为核心，聚焦“民有所呼、我有所应”工作主线，全年累计受理群众诉求18.6万件，同比增长12.3%；工单平均响应时长压缩至8分钟，同比缩短21%；问题解决率92.7%，同比提升3.2个百分点；群众综合满意度94.1%，创历史新高。工作中突出“精准、高效、联动”三大导向，在解决群众急难愁盼、推动基层治理创新等方面取得阶段性成效。

一、2025年主要工作成效

（一）全流程质效提升，构建诉求响应“快速通道”

围绕“接、派、办、督、评”全周期管理，重点优化三个环节：一是“接诉”环节强化分类精准度。修订《诉求分类标准手册（2025版）》，将原有的12大类187小类细化至21大类326小类，新增“适老化服务”“新就业群体保障”等12个特色分类，确保诉求匹配准确率从89%提升至95%。二是“派单”环节推行“首接负责+智能校验”。开发派单辅助系统，通过关键词识别、历史工单关联等技术自动匹配责任单位，人工复核后派单准确率达98.5%，重复派单率下降至0.7%。三是“督办”环节实施“红黄绿”分级预警。对超24小时未响应、超3日未反馈进展、群众连续2次不满意的工单分别标记红、黄、绿预警，全年触发预警工单1237件，其中红色预警工单督办解决率100%，有效缩短复杂问题办理周期。

（二）聚焦民生痛点，推动问题解决“从量到质”升级

针对高频、共性诉求开展专项攻坚，全年梳理“每月一题”重点领域12项，推动解决一批长期困扰群众的“老大难”问题：

-老旧小区治理：针对“屋顶漏水”“电梯故障”“飞线充电”3类高频诉求，联合住建、消防等部门建立“热线+专项整治”机制，推动12个街道出台《老旧小区公共设施维修资金快速审批办法》，全年解决相关诉求2316件，同比下降41%。如XX社区11栋老楼屋顶漏水问题，通过热线协调住建部门开通维修资金应急通道，15个工作日内完成维修，群众满意度达100%。

-适老化服务：针对老年群体反映集中的“就医挂号难”“公交换乘不便”“智能设备使用障碍”等问题，联合卫健、交通、民政等部门推出“一键呼入优先转接”“医院热线与市民热线数据互通”“社区智能设备操作培训”三项举措。全年受理老年群体诉求1.2万件，响应时长缩短至5分钟，推动6家三甲医院开通热线直连挂号通道，社区开展培训200余场，覆盖老人8000余人次。

-企业服务优化：设立“企业服务专席”，针对中小企业反映的“政策兑现慢”“审批流程繁”“用工纠纷”等问题，建立“热线+营商环境”联动机制，与政务服务大厅数据互通，全年受理企业诉求3200件，推动解决“助企纾困资金延迟发放”“跨区社保转移手续繁琐”等问题187件，帮助企业挽回损失约1200万元。某科技企业反映“高企认定补贴3个月未到账”，热线联动科技局核查发现流程卡阻环节，3日内督促完成发放，企业专门致信致谢。

（三）强化数据赋能，推动“未诉先办”走深走实

依托热线大数据平台，建立“高频问题预警—部门协同处置—效果跟踪评估”闭环机制。全年生成分析报告24期，向相关部门推送预警信息57条，推动解决潜在问题42个：

-高频问题预警：通过对1-10月数据建模分析，发现“早高峰地铁口共享单车乱停放”“中小学放学时段校园周边交通拥堵”“夏季夜间餐饮油烟扰民”3类问题呈上升趋势，及时向城管、交通、生态环境等部门推送预警。其中，针对地铁口共享单车问题，推动城管部门在15个重点站点增设电子围栏，联合单车企业调整调度时间，相关诉求量环比下降63%。

-政策效果评估：对“老旧小区加装电梯”“电动汽车充电桩建设”等民生政策实施后的热线反馈进行分析，形成《政策落地堵点及优化建议》，其中“加装电梯需100%业主同意导致推进难”“充电桩建设与物业权责划分不清”等建议被纳入《XX市既有住宅加装电梯管理办法（修订稿）》，推动政策调整后相关诉求解决率提升25%。

（四）深化协同联动，破解“条块分割”治理难题

针对跨部门、跨区域诉求，创新“1+N”协同机制（1个牵头部门+N个配合部门），全年协调解决复杂诉求1523件，同比增长37%，解决周期平均缩短40%：

-建立“专家库”支撑：联合住建、市场监管、法律等领域专家组建“诉求解决智囊团”，针对“物业与业主纠纷”“商品房质量投诉”等专业问题提供技术指导，全年参与研判工单216件，推动解决率从78%提升至91%。

-推行“现场办公”机制：对多次督办未解决的“钉子诉求”，联合责任单位、社区代表、群众现场勘查、现场协调。如XX小区“地下车库长期积水”问题，因开发商、物业、业委会责任不清拖延2年，通过现场办公明确开发商维修责任、物业日常