物业公司服务主管对住户满意度影响考核表.docxVIP

物业公司服务主管对住户满意度影响考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

住户满意度调研得分

总体满意度评分

40%

90分

按1-100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

服务响应及时性评分

95分

按1-100分制评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

问题解决满意度评分

92分

按1-100分制评分，92分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理满意度评分

90分

按1-100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

主动服务创新满意度评分

88分

按1-100分制评分，88分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

住户意见处理效率

意见收集响应率

25%

98%

按百分比计算，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

意见闭环率

95%

按百分比计算，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

意见处理平均时长

24小时

按小时计算，24小时以内为满分，每超过1小时扣0.5分，最低扣至0分

意见升级投诉率

3%

按百分比计算，3%以下为满分，每高1%扣1分，最高扣至-10分

重复意见发生率

2%

按百分比计算，2%以下为满分，每高1%扣1分，最高扣至-10分

服务团队管理效能

团队培训覆盖率

20%

100%

按百分比计算，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

员工流失率

5%

按百分比计算，5%以下为满分，每高1%扣1分，最高扣至-10分

员工考核达标率

90%

按百分比计算，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团队协作满意度评分

85分

按1-100分制评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

主管指导下属频率

每周至少3次

按次数计算，每周3次及以上为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分

创新服务举措效果

创新服务提案数量

15%

2项/季度

按项数计算，每季度2项及以上为满分，每少1项扣1分，最低扣至0分

创新服务实施率

80%

按百分比计算，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

创新服务住户参与度

30%

按百分比计算，30%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

创新服务满意度评分

85分

按1-100分制评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

创新服务成本控制率

5%

按百分比计算，成本节约5%及以上为满分，未达标不扣分，超出部分每高1%加0.5分，最高加至10%

本考核表用于评估物业公司服务主管对住户满意度的综合影响。请根据主管在考核期内的工作表现，逐项填写评分，并最终计算加权得分。考核维度包括住户满意度调研得分、住户意见处理效率、服务团队管理效能和创新服务举措效果，权重分别为40%、25%、20%和15%。评分标准请严格参照各指标定义执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见