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房地产经纪人物业顾问客户满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度评分

月度客户满意度平均分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷得分计算，每增加1分，得分增加0.5%，最高不超过满分100分

客户投诉处理满意度

95%

客户投诉处理满意度调查得分占比，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

重大投诉发生率

0%

发生重大投诉则扣除10分，未发生则得满分

客户推荐率

30%

客户主动推荐新客户比例，每增加1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

客户回访满意度

85%

客户回访满意度调查得分占比，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

服务响应速度

首次响应时间

25%

30分钟内

客户提出需求后首次响应时间，30分钟内得满分，每超过10分钟扣除2分，最高扣除10分

问题解决时间

24小时内

客户问题解决时间，24小时内得满分，每超过12小时扣除2分，最高扣除10分

紧急事务处理速度

1小时内

紧急事务首次响应时间，1小时内得满分，每超过30分钟扣除2分，最高扣除10分

服务预约准时率

95%

服务预约准时完成比例，每降低1%，扣除0.5分，最低不低于80%

客户等待时间

平均10分钟

客户平均等待时间，10分钟内得满分，每超过2分钟扣除1分，最高扣除10分

服务专业度

专业知识掌握度

20%

90%

专业知识考核得分占比，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

服务流程规范性

98%

服务流程符合规范比例，每降低1%，扣除0.5分，最低不低于90%

客户需求理解准确性

85%

客户需求理解准确率，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

服务方案合理性

92%

服务方案合理性评估得分占比，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

服务记录完整性

100%

服务记录完整准确率，未达标则不得分，达标得满分

客户关系维护

客户回访覆盖率

15%

100%

定期客户回访完成比例，未达100%则不得分，达100%得满分

客户流失率

5%

客户流失比例，每增加1%，扣除1分，最低不低于10%

客户增值服务转化率

15%

客户增值服务转化比例，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

客户投诉转化率

90%

客户投诉解决后满意度提升比例，每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

客户忠诚度计划参与率

50%

客户参与忠诚度计划比例，每提高5%，得分增加0.5%，最高不超过满分100%

本考核表用于评估房地产经纪人物业顾问在客户满意度方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各指标得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、奖金发放及晋升决策的重要依据。请确保数据来源真实可靠，客观反映工作成效。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见