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航空乘务服务标准操作流程

引言

航空乘务服务是航空公司面向旅客的重要窗口，其质量直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象乃至航空运输的整体安全。一套科学、规范、严谨的标准操作流程（SOP），是确保乘务员高效、安全、优质完成各项工作的基石。本流程旨在为乘务员提供清晰的操作指引，涵盖航班运行的各个关键环节，强调安全第一、服务至上的原则，致力于提升整体服务水平与旅客满意度。

一、航前准备阶段

航前准备是保障航班顺利运行的首要环节，充分的准备工作是后续服务质量的基础。

（一）签到与航前协作会

1.准时签到：乘务员需按规定时间抵达指定地点签到，领取航班任务书、登机牌及相关证件。签到时应注意仪容仪表是否符合公司规范，精神状态是否饱满。

2.航前协作会：由乘务长主持，全体机组成员（包括飞行员）共同参与。会议内容包括：航班信息确认（航线、航班号、日期、起降机场、预计飞行时间）、机组人员分工、特殊旅客信息通报（如轮椅旅客、无成人陪伴儿童、VIP旅客等）、重要旅客服务预案、应急设备检查重点、航线天气及特殊情况通报、公司最新通知与要求传达。

3.任务分配：乘务长根据机组人员构成及航班特点，明确每位乘务员的岗位职责与区域划分，确保责任到人。

（二）个人准备与资料学习

1.个人物品准备：检查飞行箱内必备物品是否齐全，如服务手册、应急处置手册、钢笔、计时器、手电筒、备用丝袜、化妆品（补妆用）等。

2.业务知识复习：熟悉所执飞航线的特点、目的地机场信息、机上设备使用方法、应急预案、特殊餐食种类及服务要求等。

3.健康与状态确认：确保自身身体健康，无影响飞行的不适症状，保证充足睡眠，以最佳状态投入工作。

（三）客舱与设备检查

1.客舱环境检查：

*清洁度：检查客舱卫生状况，包括座椅、小桌板、安全带、遮光板、行李架、地毯、洗手间等是否干净整洁，无杂物、污渍。

*设施完好性：检查座椅调节、靠背、脚踏、小桌板、娱乐系统、阅读灯、呼唤铃、空调出风口等是否工作正常，外观有无损坏。

*物品配备：检查座椅口袋内安全须知、杂志等物品是否齐全、整洁、最新；头枕套、毛毯、清洁袋等是否按规定数量配备。

2.应急设备检查：

*数量与位置：按照应急设备检查单，逐一核对氧气瓶、灭火瓶、急救箱、应急手电筒、扩音器、救生衣、救生滑梯/筏、应急出口标识、撤离绳等应急设备的数量、位置是否正确。

*有效性：检查应急设备的铅封是否完好、压力是否正常、有效期是否在范围内，确保其处于随时可用状态。

3.服务用品与餐食检查：

*餐食与饮品：根据航班任务书核对餐食种类、数量、特殊餐食，检查餐食包装是否完好、温度是否符合要求，确认饮品、冰块、杯具等配备充足。

*服务用品：检查餐具、餐巾、湿巾、托盘、调料、清洁用品等是否齐全、洁净、摆放规范。

二、旅客登机与迎接阶段

旅客登机过程是乘务员与旅客接触的开始，第一印象至关重要。

（一）登机前准备

1.舱门准备：确认登机时间，乘务长与地面人员协调后，开启指定舱门，放下登机梯或连接廊桥。

2.迎接准备：乘务员各就各位，整理仪容仪表，面带微笑，站姿标准，准备迎接旅客。播放登机音乐（如适用）。

（二）旅客登机引导与迎接

1.热情迎接：对每位登机旅客致以微笑和问候（如“您好，欢迎登机！”）。

2.引导入座：主动引导旅客前往其座位，帮助寻找座位、安放行李。对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应给予优先引导和必要的协助。

3.行李安放：提醒旅客将大件行李妥善放置于行李架内，小件物品放在前排座椅下方或座椅口袋内，确保行李不堵塞应急通道、不超出行李架承重范围、不压迫应急设备。

4.核对座位：留意旅客是否按登机牌座位就座，对误坐旅客进行礼貌提醒和引导。

5.VIP/特殊旅客关注：对于预先通报的VIP旅客或特殊旅客，应给予特别关注和个性化问候，确认其需求。

三、起飞前安全演示与准备阶段

起飞前的安全检查与演示是保障飞行安全的核心环节，必须严格执行，确保每位旅客清楚相关安全须知。

（一）安全演示

1.演示前准备：确认客舱内无旅客走动，广播系统工作正常。

2.安全广播与演示：

*通过广播和演示相结合的方式，向旅客介绍：安全带的正确系法与解开方法、氧气面罩的使用方法、救生衣的穿着与充气方法（仅在飞越水上时演示）、紧急出口的位置及标识、禁止吸烟规定、电子设备使用规定、应急照明位置等。

*演示时动作规范、清晰，语言简洁、准确。如配备视频安全演示，应确保播放清晰，并辅以乘务员重点提示。

（二）起飞前安全检查

1.客舱安全检查：

*座椅：确认所有旅客座椅靠背调直，小桌板收起，脚踏板（如配备）归位。

*行李：再次检查行李架是否关好并扣紧，过道及紧急出口区域是否