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IT运维技术支持人员故障解决能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

20%

95%

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每增加1分钟，扣2分，扣完为止。

紧急故障响应达标率

98%

紧急故障在15分钟内响应，得满分；每增加1分钟，扣3分，扣完为止。

故障平均处理时长

2小时

故障处理时长小于等于目标值，得满分；每增加30分钟，扣1分，扣完为止。

二次响应及时性

90%

二次响应时间小于等于目标值，得满分；每增加15分钟，扣1分，扣完为止。

故障超时处理率

5%

故障超时处理率小于等于目标值，得满分；每增加1%，扣2分，扣完为止。

故障解决质量

一次性解决率

35%

85%

一次性解决故障，得满分；每出现1次未解决，扣1分，扣完为止。

故障复发率

3%

故障复发率小于等于目标值，得满分；每增加1%，扣2分，扣完为止。

解决方案有效性

90%

解决方案有效解决故障，得满分；每出现1次无效方案，扣1分，扣完为止。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

客户满意度评分大于等于目标值，得满分；每降低0.1分，扣2分，扣完为止。

知识库贡献率

10条/季度

知识库贡献数量大于等于目标值，得满分；每少1条，扣1分，扣完为止。

沟通协作能力

沟通响应及时性

25%

90%

沟通响应时间小于等于目标值，得满分；每增加5分钟，扣1分，扣完为止。

信息传递准确性

95%

信息传递准确率大于等于目标值，得满分；每出现1次错误，扣2分，扣完为止。

跨部门协作效率

90%

跨部门协作效率大于等于目标值，得满分；每降低5%，扣1分，扣完为止。

客户沟通技巧

4.0分（满分5分）

客户沟通技巧评分大于等于目标值，得满分；每降低0.1分，扣2分，扣完为止。

问题升级处理

5%

问题升级处理率小于等于目标值，得满分；每增加1%，扣2分，扣完为止。

自我学习与改进

新技术学习完成率

20%

80%

新技术学习完成率大于等于目标值，得满分；每降低5%，扣1分，扣完为止。

技能认证获取

1个/年

技能认证获取数量大于等于目标值，得满分；每少1个，扣1分，扣完为止。

故障处理经验分享

5次/年

故障处理经验分享次数大于等于目标值，得满分；每少1次，扣1分，扣完为止。

主动发现问题

10个/年

主动发现问题数量大于等于目标值，得满分；每少1个，扣1分，扣完为止。

流程优化建议

2条/年

流程优化建议数量大于等于目标值，得满分；每少1条，扣1分，扣完为止。

本考核表用于评估IT运维技术支持人员的故障解决能力，分为故障响应速度、故障解决质量、沟通协作能力、自我学习与改进四个维度，权重分别为20%、35%、25%、20%。请根据实际工作表现，对照各指标进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见