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酒店客房服务操作规范及培训教材

前言

客房是酒店为客人提供休息、住宿的核心场所，客房服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。本教材旨在规范客房服务各项操作流程，提升客房服务人员的专业素养与技能水平，确保为客人提供始终如一的、高品质的服务。全体客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本规范。

第一章职业素养与行为规范

1.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。

*仪容：头发应梳理整齐，男性员工发不过耳、不留长发、胡须；女性员工可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

1.2言行举止

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中精神饱满，面带微笑。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。称呼客人恰当（如“先生”、“女士”、“您好”）。服务用语礼貌规范，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。避免使用俚语、方言或不礼貌用语。

*行为：举止得体，轻手轻脚，避免在客房区域奔跑、喧哗或做与工作无关的事情。不随意翻动客人物品，不打听客人隐私。工作中保持专注，不玩手机或与同事闲聊。

1.3职业道德

*诚信为本：实事求是，不弄虚作假，不贪图小利。

*客户至上：以客人为中心，主动、热情、周到地为客人提供服务。

*团结协作：与同事保持良好合作关系，互相支持，共同完成工作任务。

*保守秘密：不得泄露酒店商业机密及客人个人信息。

第二章客房清洁保养规范

2.1进房前准备

*了解房态：根据派工单或工作提示板，明确所负责区域的客房状态（住客房、走客房、空房、维修房等），优先处理走客房。

*准备工具：检查清洁工具车是否配备齐全且清洁：包括清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、恭桶清洁剂等）、清洁布（干湿分开，不同区域专用）、百洁布、马桶刷、垃圾桶、布草袋、新布草、易耗品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、抹布等。确保工具车整洁，物品摆放有序。

*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。无论何种房态，均需按规范敲门。标准为：轻敲三下，间隔一秒，声音适中，随后清晰报出：“您好，客房服务员”或“Housekeeping”。稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门通报流程。确认无人应答或得到客人允许后，方可准备进入。

*进入房间：轻轻推开房门，将房门敞开至45度角左右（若为住客房，需注意保护客人隐私，避免完全敞开），将工作车挡在门后约三分之一处，防止房门意外关闭。

2.2客房清扫流程与标准（走客房为例）

2.2.1撤布草与垃圾

*拉窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况调整）。

*检查物品：快速检查房内是否有客人遗留物品，如有立即按遗留物品处理程序上报并处理。

*撤床品：从床头向床尾方向，将使用过的床单、被套、枕套等布草逐一撤下，放入布草袋内。注意避免抖动，防止灰尘扩散。若发现布草有严重污渍或破损，应单独存放并做标记。

*撤垃圾：将房内所有垃圾桶（包括床头、书桌、卫生间等）内的垃圾及烟灰缸内的杂物倒入工作车上的垃圾桶内。更换垃圾袋，确保袋口扎紧。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需用水浸湿确认熄灭后方可处理。

*撤杯具：将客人使用过的杯具、餐具等收集到清洁篮内，带回工作间统一清洗消毒。

2.2.2清洁除尘

*除尘顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清扫”的原则。

*家具表面：使用干净的干抹布，依次擦拭衣柜内外、行李架、书桌、电视柜、床头柜、窗台、空调出风口、灯具开关等所有家具设备表面的灰尘。注意边角、缝隙处的清洁。对于有玻璃表面的家具，使用玻璃清洁剂和玻璃刮/专用抹布擦拭，确保无水印、无污渍。

*电器设备：擦拭电器时，应先确认电源是否关闭。电脑、电视屏幕等使用专用柔软抹布轻轻擦拭，避免划伤。

*地面清洁：先将房内散落的杂物拾起，然后用吸尘器从里到外、沿墙角线开始，全面吸尘。注意床底、桌底、沙发底等易忽略区域。

2.2.3卫生间清洁

*冲水与初步清洁：先向马桶内倒入适量恭桶清洁剂，浸泡片刻。同时，将洗手台、浴缸/淋浴区的水龙头打开，用热水冲洗一遍，湿润表面。

*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布，从镜面左上角开始，按“S”形或螺旋形擦拭，确保镜面光亮无水痕、无污渍。

*清洁洗手台及台面：用湿润的专用抹布（沾取少量多功能清洁剂）擦拭洗手台盆、水龙头、台面、置物架。注意清洁台盆溢水口、水龙头底座等死角。用干抹布擦干水渍。

*清洁浴缸/淋浴区：用专用抹布和清洁剂清