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旅游业客户服务标准及投诉处理流程表

一、适用范围与日常应用场景

本工具模板适用于各类旅游企业（如旅行社、在线旅游平台、景区、酒店、旅游交通服务商等）的客户服务团队及投诉处理部门，用于规范客户服务行为、统一投诉处理标准，保证客户问题得到及时、高效、妥善解决。具体应用场景包括：

客户咨询旅游产品信息、行程安排、服务细节时的标准化应答；

客户对服务态度、行程体验、设施设备、退款结算等问题的投诉处理；

企业内部客户服务质量监控、投诉数据统计分析及服务流程优化。

二、投诉处理标准化操作流程

第一步：客户投诉受理（即时响应，信息记录）

响应时效：客户通过电话、在线客服、现场接待、书面函件等渠道提出投诉时，需在10分钟内（工作时间）或2小时内（非工作时间，最迟次日9:00前）给予初步响应，明确“已收到投诉，将尽快处理”。

信息登记：详细记录投诉客户的基本信息及投诉内容，包括：

客户姓名（*先生/女士）、联系方式（电话/邮箱，仅用于沟通）；

投诉时间、渠道（如“电话投诉”“平台在线留言”）；

投诉事项（如“行程中酒店与描述不符”“导游服务态度恶劣”“退款延迟”等）；

问题描述（客户陈述的经过、诉求，如“要求更换酒店”“赔偿500元”等）；

相关凭证（如订单截图、聊天记录、照片、视频等，引导客户提供）。

情绪安抚：使用同理心语言表达歉意，如“非常给您带来不愉快的体验，我们会认真核实并尽快给您反馈”，避免与客户争辩或推诿责任。

第二步：投诉信息核实（调查取证，明确责任）

内部核查：根据投诉内容，调取相关订单记录、服务人员排班表、监控录像（如有）、服务日志等内部资料，初步判断投诉事项的真实性及涉及的责任部门/人员（如“地接社”“酒店供应商”“客服专员*某”）。

外部沟通：如涉及第三方合作方（如酒店、车队、景区），需在24小时内与对方对接，核实服务细节（如“酒店房型是否确认”“导游是否按行程讲解”），并要求其提供书面说明或证据。

责任界定：根据核查结果，明确投诉原因及责任归属，分为：

企业责任（如服务失误、流程漏洞、信息错误）；

第三方责任（如合作商履约不到位）；

客户误解（如行程描述未仔细阅读、对服务标准认知偏差）；

不可抗力（如天气、政策等客观因素导致行程变更）。

第三步：制定处理方案（分类施策，合理解决）

根据责任界定及客户诉求，制定针对性处理方案，保证方案合法、合规、合理：

企业责任：

服务失误：如行程遗漏、设施故障，需立即整改（如补充行程、维修设备），并根据影响程度给予补偿（如赠送旅游券、减免部分费用）；

态度问题：如客服、导游言语不当，需对涉事人员（*某）进行批评教育，并向客户当面或书面道歉。

第三方责任：协助客户向合作方追责，同时代表企业向客户致歉，必要时先行垫付合理补偿（如代客户向酒店争取赔偿）。

客户误解：清晰解释服务标准、合同条款（如“行程中包含的餐标为30元/人，实际餐厅标准为35元/人，需补差价”），避免使用专业术语，保证客户理解。

不可抗力：说明客观情况，提供替代方案（如因暴雨取消景区游览，调整为室内文化体验），并协助客户处理退改签事宜（如协调航空公司、酒店免收部分手续费）。

第四步：方案反馈与执行（主动沟通，闭环处理）

反馈时限：制定处理方案后，需在1个工作日内通过电话、邮件或客户指定的方式告知客户处理结果，内容包括：

核实情况说明（简洁明了，避免冗长）；

处理方案具体内容（如“我们将为您退还景区门票差价200元，预计3个工作日内到账”）；

后续执行步骤及责任人（如“由客服专员*某跟进退款，您可通过订单号查询进度”）。

客户确认：等待客户对处理方案的反馈，若客户同意，立即启动执行流程（如退款、补偿发放、行程调整）；若客户不同意，需再次沟通协商，必要时上报管理层调整方案（如增加补偿金额、更换服务团队）。

过程记录：详细记录方案反馈时间、客户意见、执行进度及结果，保证每一步可追溯。

第五步：客户回访与满意度跟踪（持续改进，预防复发）

回访时机：处理方案执行完毕后2个工作日内，由专人（如客服主管*某）对客户进行回访，知晓客户对处理结果的满意度及当前需求。

回访内容：

询问“对处理结果是否满意”“是否有其他需要帮助的地方”；

征集对企业服务的改进建议（如“希望增加行程中的自由活动时间”“优化退款流程”）。

满意度分级：根据客户反馈将满意度分为“满意”“基本满意”“不满意”，对“不满意”案例需启动二次处理流程，24小时内重新沟通解决方案。

数据归档：将客户满意度、建议等信息汇总至客户关系管理系统（CRM），定期分析投诉高发环节（如“某酒店投诉率连续3个月超标”），推动服务流程优化。

三、客户投诉处理登记表模板

投诉编号

客户姓名（*）

联系方式

投诉时间

投诉渠道

投诉类型（可多选）

□服务态度□行程安排□设施设备□退款结算