保险行业服务质量监管岗位考试问题集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年保险行业服务质量监管岗位考试问题集

一、单选题（每题1分，共20题）

1.根据《保险法》规定，保险公司在处理客户投诉时，应在接到投诉之日起多少日内作出处理决定？

A.15日

B.30日

C.60日

D.90日

2.某地保险监管局发现某保险公司存在销售误导行为，依据《保险监管行政处罚办法》，该机构可采取的处罚措施不包括以下哪项？

A.责令限期改正

B.罚款

C.暂停部分业务

D.吊销经营许可证

3.在保险服务质量监管中，双随机、一公开是指以下哪种监管方式？

A.定向抽查

B.重点检查

C.随机抽查与交叉检查相结合

D.全面检查

4.某客户因保险公司理赔时效过长而投诉，依据《保险消费者权益保护工作规约》，保险公司应如何回应？

A.仅口头解释

B.书面说明原因并承诺改进

C.要求客户自行协商

D.拒绝处理

5.保险公司在开展服务质量自查时，应重点关注以下哪项内容？

A.营业执照是否齐全

B.服务流程是否规范

C.资金是否安全

D.股东背景是否强大

6.某保险公司因系统故障导致客户无法查询保单信息，依据《保险业信息化管理办法》，该机构应承担的责任是？

A.仅向客户道歉

B.修复系统并赔偿损失

C.无需承担责任

D.由监管部门代为处理

7.保险服务质量监管中，投诉率指标的计算方法是？

A.投诉数量/总客户数

B.投诉数量/总保费收入

C.投诉数量/总投诉处理量

D.投诉数量/总业务量

8.某地保险行业协会在推动服务质量提升时，可采取的措施不包括以下哪项？

A.制定行业服务标准

B.开展服务评优活动

C.公开投诉数据

D.直接代为处理客户投诉

9.依据《保险销售行为可回溯制度暂行办法》，保险公司在销售过程中应录制哪些环节的录像？

A.签订合同前

B.签订合同后

C.解约时

D.以上均需录制

10.某保险公司因未按规定公示服务收费标准被投诉，依据《保险监管行政处罚办法》，该机构可能面临何种处罚？

A.警告

B.罚款

C.停业整顿

D.以上均可能

11.保险服务质量监管中，服务满意度指标通常采用以下哪种方式收集数据？

A.问卷调查

B.随机访谈

C.系统自动统计

D.以上均可采用

12.某地监管局在检查中发现某保险公司存在服务人员培训不足问题，依据《保险监管行政处罚办法》，该机构应如何整改？

A.立即停业培训

B.制定培训计划并提交监管局审批

C.无需整改

D.由行业协会代为培训

13.保险公司在处理客户投诉时，若涉及重大利益纠纷，应如何处理？

A.由一线人员直接决定

B.提交上级部门审批

C.直接移交监管部门

D.由客户自行选择解决方式

14.某保险公司因理赔资料缺失导致客户无法获得赔偿，依据《保险法》，该机构应承担的法律责任是？

A.无需承担责任

B.承担部分责任

C.承担全部责任

D.由监管部门代为承担

15.保险服务质量监管中，服务时限指标通常指以下哪项？

A.客户从咨询到签约的时间

B.客户从投诉到解决的时间

C.客户从理赔申请到赔付的时间

D.以上均包括

16.某地保险监管局在开展服务质量检查时，应重点关注以下哪类机构？

A.大型保险公司

B.中小型保险公司

C.代理机构

D.以上均需关注

17.保险公司在开展服务质量自查时，应如何记录检查结果？

A.口头记录

B.书面记录并存档

C.无需记录

D.由监管部门代为记录

18.某客户因保险公司未按规定提供保单电子版而被投诉，依据《保险业信息化管理办法》，该机构应如何处理？

A.仅口头解释

B.立即提供电子版保单

C.要求客户自行申请

D.拒绝提供

19.保险服务质量监管中，服务规范性指标通常包括哪些内容？

A.服务流程是否合规

B.服务人员是否专业

C.服务收费是否透明

D.以上均包括

20.某保险公司因未按规定公示投诉处理流程被投诉，依据《保险监管行政处罚办法》，该机构可能面临何种处罚？

A.警告

B.罚款

C.停业整顿

D.以上均可能

二、多选题（每题2分，共10题）

1.保险公司在处理客户投诉时，应遵循以下哪些原则？

A.及时性

B.公平性

C.透明性

D.保密性

2.保险服务质量监管中，双随机、一公开监管方式的主要优点包括哪些？

A.提高监管效率

B.增强监管公平性

C.降低监管成本

D.增加监管透明度

3.某地保险行业协会在推动服务质量提升时，可采取的措施包括哪些？

A.制定行业服务标准

B.开展服务评优活动

C.公开投诉数据

D.提供行业培训

4.依据《保险销售行为可回溯制度暂行办法》，