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2026年客运值班员考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理旅客突发疾病时，客运值班员首先应采取的措施是？

A.立即联系医院并等待救援

B.让旅客自行处理

C.对旅客进行初步急救并报告

D.安抚其他旅客情绪

2.旅客遗失物品后，客运值班员应如何处理？

A.直接将物品交还旅客

B.要求旅客提供详细身份信息并登记后保管

C.立即广播寻找

D.无需处理，旅客自行解决

3.在列车上发现旅客携带违禁品，客运值班员应？

A.私自处理或放行

B.立即隔离该旅客并报告乘警

C.劝说旅客自行丢弃

D.忽略，避免冲突

4.以下哪种情况属于旅客投诉的受理范围？

A.旅客个人情绪问题

B.列车延误超过规定时限

C.旅客对乘务员态度不满

D.旅客自行造成的财产损失

5.列车运行途中发生机械故障，客运值班员应优先通知？

A.旅客代表

B.机务部门

C.车站调度

D.公关部门

6.旅客因特殊原因需要越站下车，客运值班员应？

A.立即批准，无需报告

B.要求旅客出示有效证件并登记

C.拒绝，维持列车秩序

D.告知下一站处理

7.处理旅客纠纷时，客运值班员应遵循的原则是？

A.坚持己见，维护权威

B.中立调解，避免偏袒

C.优先满足旅客要求

D.快速结案，减少干扰

8.以下哪种证件不属于有效乘车凭证？

A.身份证

B.军官证

C.假冒的临时身份证

D.学生证

9.列车上发现旅客吸烟，客运值班员应？

A.忽略，避免冲突

B.立即制止并警告

C.让旅客自行到室外吸烟

D.向旅客收取罚款

10.旅客要求退票时，若列车已出发，应如何处理？

A.按规定比例扣除手续费

B.免费退票，无需手续

C.拒绝退票，维持规定

D.与旅客协商折价处理

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客运值班员在处理突发事件时，需要协调哪些部门？

A.乘警

B.机务

C.车站

D.餐车

E.医疗急救

2.旅客投诉处理的基本流程包括？

A.倾听旅客诉求

B.记录投诉内容

C.调查核实情况

D.书面回复旅客

E.立即满足所有要求

3.列车运行中，客运值班员需重点关注哪些安全事项？

A.旅客行为规范

B.车厢连接处密封

C.旅客携带物品

D.窗户关闭情况

E.旅客饮食卫生

4.旅客携带宠物上车，客运值班员应？

A.检查宠物健康状况

B.要求旅客提供健康证明

C.禁止宠物进入车厢

D.收取宠物管理费

E.告知下一站处理

5.以下哪些行为属于旅客违规行为？

A.超售乘车

B.无票乘车

C.偷窃他人财物

D.喝酒滋事

E.正常休息

6.处理旅客纠纷时，客运值班员应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.法律常识

C.疏导技巧

D.情绪控制

E.裁判权威

7.列车上常见的应急情况包括？

A.旅客突发疾病

B.车厢火灾

C.旅客跳车

D.恐怖袭击

E.列车脱轨

8.客运值班员在售票时应核对哪些信息？

A.旅客身份信息

B.乘车区间

C.票价是否正确

D.优惠证件有效性

E.旅客姓名

9.旅客遗失身份证件后，如何办理乘车？

A.提供户口本

B.联系户籍地派出所

C.购买临时乘车证

D.由同行人担保

E.无法乘车

10.客运值班员在服务过程中应遵守哪些规范？

A.着装整洁

B.礼貌用语

C.文明执法

D.保守旅客隐私

E.主动推销产品

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客运值班员有权拒绝旅客携带危险品上车。（√）

2.列车晚点时，客运值班员无需向旅客解释原因。（×）

3.旅客因自身原因误车，客运值班员应协助办理改签手续。（√）

4.客运值班员可以私自修改旅客乘车记录。（×）

5.列车上发生火灾时，应先抢救财物再疏散旅客。（×）

6.旅客醉酒滋事，客运值班员应立即报警处理。（√）

7.客运值班员无需掌握基本的急救知识。（×）

8.旅客携带儿童乘车，无需购买儿童票。（×）

9.客运值班员在处理投诉时可以随意承诺。（×）

10.列车上发现可疑人员，客运值班员应立即隔离。（√）

11.旅客遗失小件物品，客运值班员应协助寻找。（√）

12.客运值班员可以代替旅客办理退票手续。（×）

13.列车运行途中，客运值班员可以离开岗位。（×）

14.旅客携带宠物上车，无需遵守相关规定。（×）

15.客运值班员在服务中应保持中立态度。（√）

16.列车上发现旅客斗殴，客运值班员应立即制止。（√）

17.客运值班员无需了解列车运行时刻表。（×）

18.旅客投诉处理时限一般为24小时内。（√）

19.客运值班员可以私自收取旅客费