物业保洁人员服务礼仪培训手册.docxVIP

物业保洁人员服务礼仪培训手册

前言

本手册旨在提升物业保洁人员的职业素养与服务水平，塑造专业、文明、亲和的物业服务形象。良好的服务礼仪不仅是个人修养的体现，更是物业企业整体服务品质的重要组成部分。每一位保洁人员都是物业与业主之间沟通的桥梁，您的言行举止直接影响着业主的居住体验和对物业的满意度。希望通过本手册的学习，大家能够将服务礼仪内化于心、外化于行，共同营造整洁、舒适、和谐的社区环境。

第一章仪容仪表——职业形象的基石

1.1着装规范

*工服穿着：统一穿着公司配发的工作服装。工服应干净、平整、无明显污渍和破损。按规定佩戴工牌，位置醒目、端正。根据季节变化，按要求穿着相应季节的工服。

*鞋袜搭配：穿着深色、防滑的工作鞋，鞋面保持清洁。袜子以深色为宜，不露出袜口（若穿短裤则选择肤色袜子）。

*饰品佩戴：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如夸张的项链、耳环、手镯等。可佩戴简约的手表，便于掌握工作时间。

1.2个人卫生

*头发：保持头发清洁、整齐。男性不留长发、胡须；女性长发应梳理整齐，必要时盘起或使用发网，不散落。

*面容：保持面部清洁，女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。

*手部：勤洗手，保持手部清洁。指甲应修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*体味：注意个人清洁，避免产生异味。工作期间，避免食用有刺激性气味的食物。

第二章行为举止——优雅得体的风范

2.1基本姿态

*站姿：站立时应身体挺直，精神饱满，不歪倚、不靠墙。双手自然下垂或轻放于体前。

*走姿：步履轻缓、稳健，不奔跑、不嬉戏打闹。在公共区域行走时，应靠右侧通行，遇到业主或访客应主动避让。

*坐姿：在休息室或指定区域就座时，应姿态端正，不跷二郎腿，不将脚搭在桌椅上。

2.2作业行为

*轻手轻脚：进行清洁作业时，动作应轻缓，避免发出不必要的噪音，如拖拽工具、用力甩打抹布等。

*规范操作：严格按照操作规程使用清洁工具和清洁剂，确保作业安全和效果。

*物品归位：移动业主或公共区域的物品时，应先征得同意（若业主在场），使用后及时归还原位，保持整洁。

*避免干扰：尽量避免在业主休息、办公或重要活动时段进行可能产生较大噪音或粉尘的作业。如需进行，应提前做好告知和防护措施。

2.3公共礼仪

*礼让先行：在走廊、电梯等狭窄空间遇到业主、访客或上级时，应主动停下脚步，侧身礼让，并微笑示意。

*乘梯礼仪：乘坐电梯时，应先出后进。若与业主同乘，可主动按楼层按钮。电梯内保持安静，不喧哗。

*不大声喧哗：工作期间，不大声说笑、闲聊，不谈论与工作无关的话题，特别是涉及业主隐私的内容。

*不擅闯禁区：未经允许，不得进入业主私人空间（如住户室内）或非工作区域。

第三章沟通礼仪——和谐互动的桥梁

3.1基本用语

*问候语：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”

*感谢语：“谢谢！”、“谢谢您的配合！”

*道歉语：“对不起！”、“不好意思！”、“给您添麻烦了！”

*请托语：“请问……？”、“麻烦您……好吗？”、“请您让一下，好吗？”

*道别语：“再见！”、“您慢走！”

3.2称呼礼仪

*对业主/访客：根据年龄和性别，可称呼“先生”、“女士”、“阿姨”、“师傅”等。若知道对方姓氏和职称，可称呼“X先生/女士”、“X经理”等。

*对同事：可称呼其姓名或“X师傅”、“小X”（仅限关系融洽的同事间，且对方不介意）。

*对上级：称呼其职务，如“X主管”、“X经理”。

3.3沟通技巧

*主动热情：遇见业主或访客时，应主动点头微笑示意，必要时致以问候。

*耐心倾听：当业主有疑问或提出意见时，应放下手中工作（若条件允许），认真倾听，不随意打断。

*清晰表达：回答问题时，应简洁明了，语气诚恳。使用普通话，若对方使用方言且自己能听懂，也可适当使用方言，以拉近距离。

*积极回应：对于业主的合理要求，应积极回应并尽力协助；对于无法立即解决或超出职责范围的问题，应礼貌告知：“这个问题我会向主管反映，稍后给您回复，好吗？”并及时向上级汇报。

*避免争执：与业主发生意见分歧时，应保持冷静，耐心解释，避免争辩。若无法沟通，可礼貌致歉后寻求上级帮助。

3.4电话礼仪（如涉及）

*接听电话及时，铃响三声内接听。

*首先清晰报出部门或岗位：“您好，XX物业保洁部。”

*通话时语气温和，耐心解答。

*通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。

第四章作业规范与礼仪

4.1作业前准备

*检查清洁工具是否完好、清洁用品是否充足。

*了解当日清洁重点和注意事项。

*若在业主休息时间作业（如清晨或午休），应提