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预约门诊变更、暂停等特殊情况无法出诊替代预案流程

为规范预约门诊因特殊情况无法正常出诊的应急管理，保障患者就医权益与医疗服务连续性，现就预约门诊变更、暂停等特殊情况的替代预案流程制定如下操作规范：

一、触发场景界定与分级响应标准

本预案适用于已通过医院官方渠道（含APP、公众号、电话预约平台等）完成预约挂号，但因以下原因导致出诊医生无法按原计划接诊的场景：

1.医生个人突发状况：主诊医生因急性疾病（如高热、心脑血管意外）、外伤、家庭重大变故（如直系亲属病危需陪同救治）等无法在48小时内到岗；

2.医院系统性风险：门诊区域突发设备故障（如诊室空调系统瘫痪无法维持诊疗环境、电子病历系统大面积宕机影响接诊）、公共卫生事件（如诊室发现疑似传染病患者需封闭消杀）、不可抗力（如台风、地震导致交通中断）；

3.医疗资源调配需求：主诊医生因紧急会诊（如急诊抢救、手术台临时调配）、上级医疗任务（如突发公共事件医疗支援）需临时调整出诊；

4.其他特殊情形：经门诊部与医务科联合认定需启动替代预案的情况（如患者集中投诉导致医生需暂停接诊调查）。

根据影响范围与紧急程度，将事件分为三级响应：

-一级响应（重大影响）：涉及单日5个及以上诊室停诊、同一科室3名及以上医生无法出诊，或影响100名及以上已预约患者（如公共卫生事件导致门诊区域封闭）；

-二级响应（中度影响）：涉及单日2-4个诊室停诊、同一科室1-2名医生无法出诊，或影响30-99名已预约患者（如主诊医生突发急病）；

-三级响应（局部影响）：涉及单日1个诊室停诊、单名医生无法出诊，或影响1-29名已预约患者（如医生因紧急手术临时调整）。

二、应急响应组织架构与职责分工

成立由门诊部牵头，医务科、信息科、护理部、患者服务中心协同的应急工作组，明确各角色职责与响应时限：

-门诊部：统筹预案启动与整体协调，负责停诊信息汇总、替代医生调配审核、患者沟通方案审批，一级响应需在事件发生后30分钟内牵头召开线上紧急会议；

-医务科：负责替代医生资源池管理（含本科室后备医生、医联体内协作医生、院内其他科室支援医生），30分钟内提供可调配医生名单及专业资质；

-信息科：保障预约系统、短信平台、APP推送功能正常运行，15分钟内完成系统停诊标记与号源冻结，同步更新官网/公众号停诊公告；

-护理部：负责门诊现场导诊调整，安排护士在候诊区电子屏滚动播放停诊信息，引导患者至临时接待区登记需求；

-患者服务中心：承担电话/现场答疑，20分钟内启动人工回访，重点联系老年患者、慢性病患者等特殊群体；

-原出诊医生：需在获知无法出诊信息后10分钟内提交《停诊申请表》（含停诊原因、预计恢复时间、患者病历关键信息），并配合完成病历交接。

三、患者通知与沟通全流程操作规范

（一）多渠道分级通知机制

1.系统自动推送（优先级最高）：信息科在确认停诊后5分钟内，通过医院APP消息推送（绑定患者）、短信平台（预留手机号）发送标准化通知，内容需包含：停诊医生姓名/科室、原预约时段、替代医生信息（姓名/职称/专业方向）、可选解决方案（改约原医生其他时段、转诊替代医生、申请退费）、咨询联系方式（患者服务中心专线）；

2.人工重点回访（次优先级）：患者服务中心在系统推送后10分钟内，对以下重点人群启动电话回访：

-70岁及以上老年患者（无智能手机或不熟悉APP操作）；

-预约检查（如胃肠镜、CT）需当日完成的患者（避免检查与就诊脱节）；

-慢性病患者（如高血压、糖尿病需调整用药）；

-外地患者（需协调住宿交通）；

电话沟通需使用标准化话术：“您好，这里是XX医院患者服务中心，您原定于X月X日X时预约的XX医生门诊因XX原因暂停，为保障您的就诊，我们已为您协调同科室XX医生（副主任医师，擅长XX领域）接诊，您可选择：①保持原时段转诊该医生；②改约XX医生其他时段（如X月X日X时）；③申请全额退费。请问您需要我们为您做哪项安排？”

3.现场公示与引导（同步执行）：护理部协调门诊各楼层导诊台，通过电子屏、立牌、广播（每30分钟一次）公示停诊信息，导诊护士需主动询问候诊患者是否收到通知，对未收到通知的患者现场解释并协助操作。

（二）患者诉求分类处理

1.接受替代医生接诊：由患者服务中心在预约系统中完成号源转移，同步生成新的预约凭证（含替代医生信息），并向患者发送确认短信；替代医生需在接诊前30分钟通过电子病历系统查看患者原预约信息（含既往病史、检查报告、用药记录），必要时原医生需通过内部通讯工具（如医院OA）发送补充说明；

2.改约原医生其他时段：信息科开放原医生未来7