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酒店服务经理客户服务流程与团队协作能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户投诉处理率

35%

95%

按实际处理率计算，每低1%扣除1分，最高扣10分

客户满意度调查得分

4.5分（满分5分）

按百分比计算，每低0.1分扣除2分，最高扣14分

客户表扬次数

每月不少于5次

每少1次扣除2分，最高扣10分

重大投诉发生率

0

发生1次扣除5分，最高扣5分

服务补救完成率

100%

每低1%扣除2分，最高扣10分

服务流程优化

流程改进提案数量

25%

每月不少于2项

每少1项扣除3分，最高扣15分

流程优化实施效果

提升效率10%

按实际提升比例计算，每低1%扣除2分，最高扣20分

员工流程培训覆盖率

100%

每低1%扣除2分，最高扣10分

流程执行偏差率

5%以下

每高1%扣除2分，最高扣10分

客户反馈改进建议采纳率

80%

按百分比计算，每低1%扣除2分，最高扣20分

团队协作与培训

团队任务完成率

20%

98%

按实际完成率计算，每低1%扣除2分，最高扣10分

跨部门协作满意度

4.2分（满分5分）

按百分比计算，每低0.1分扣除2分，最高扣14分

员工培训组织次数

每月不少于2次

每少1次扣除3分，最高扣15分

员工培训考核通过率

95%

按百分比计算，每低1%扣除2分，最高扣10分

团队冲突解决效率

100%

发生1次未及时解决扣除5分，最高扣5分

运营成本控制

人力成本控制率

20%

95%

按百分比计算，每低1%扣除2分，最高扣10分

物料消耗节约率

5%

按实际节约比例计算，每低1%扣除2分，最高扣10分

服务差错率

2%以下

每高1%扣除3分，最高扣15分

预算执行偏差率

5%以下

每高1%扣除2分，最高扣10分

节能降耗措施落实率

90%

按百分比计算，每低1%扣除2分，最高扣10分

本考核表旨在评估酒店服务经理在客户服务流程优化及团队协作方面的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配为：客户满意度管理35%，服务流程优化25%，团队协作与培训20%，运营成本控制20%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见