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2026年保险理赔员岗位技能测试与话术含答案

一、单选题（共20题，每题2分，合计40分）

1.在处理车险事故理赔时，理赔员首先应核实的事务是（）。

A.事故责任划分

B.车辆损失程度

C.保险条款限制

D.被保险人身份信息

2.某客户因意外导致骨折，其购买的意外险保额为10万元，治疗费用为8万元，若合同约定有免赔额，则理赔员应如何处理？（）

A.直接赔付8万元

B.减去免赔额后赔付

C.拒绝理赔

D.需进一步核实合同条款

3.当客户对理赔结果不满时，理赔员应采取哪种沟通方式？（）

A.直接反驳客户观点

B.保持冷静，耐心解释

C.立即上报领导

D.暂停沟通，等待指示

4.某客户投保了家财险，房屋因火灾受损，理赔员在查勘现场时，应注意核实哪些信息？（）

A.火灾原因及时间

B.客户是否自行维修

C.房屋价值评估

D.以上都是

5.在处理医疗险理赔时，理赔员需重点关注（）

A.诊断证明的真实性

B.费用是否在报销范围内

C.医院资质

D.以上都是

6.若客户因第三方责任导致车辆损坏，理赔员应如何操作？（）

A.直接赔付客户

B.要求客户提供第三方联系方式

C.拒绝理赔

D.建议客户自行协商

7.理赔员在审核理赔材料时，发现材料不完整，应（）

A.直接拒绝理赔

B.通知客户补充材料

C.拖延处理时间

D.上报领导决定

8.某客户投保了旅游意外险，在境外发生意外，理赔员应（）

A.立即启动跨境理赔流程

B.要求客户提供当地医院证明

C.暂缓理赔

D.以上都需做

9.在处理车险理赔时，若事故涉及人伤，理赔员应（）

A.优先处理车辆损失

B.关注伤者治疗情况

C.拒绝人伤相关赔偿

D.等待法院判决

10.理赔员在解释条款时，应避免（）

A.使用专业术语

B.结合案例说明

C.轻易承诺不合理赔偿

D.保持客观中立

11.某客户称其车辆被盗，但未报警，理赔员应（）

A.直接拒赔

B.要求客户报警后理赔

C.视情况调查

D.暂缓处理

12.在处理寿险理赔时，理赔员需核实（）

A.投保人及受益人身份

B.身故证明

C.保单有效性

D.以上都是

13.理赔员在安抚客户情绪时，应（）

A.强调公司政策

B.表达同情并耐心解释

C.将责任推给其他部门

D.保持沉默

14.某客户因产品缺陷导致财产损失，理赔员应（）

A.优先联系厂家

B.拒绝理赔

C.要求客户提供购买凭证

D.以上都需做

15.在处理理赔案件时，理赔员应遵循的原则是（）

A.客户至上

B.公平合理

C.高效快捷

D.以上都是

16.若客户对理赔金额有异议，理赔员应（）

A.坚持原决定

B.重新审核案件

C.直接上报领导

D.与客户争吵

17.理赔员在查勘现场时，应（）

A.拍摄现场照片

B.记录关键信息

C.保持客观中立

D.以上都是

18.某客户投保了重疾险，理赔员在审核时需（）

A.核实疾病诊断证明

B.确认是否符合理赔条件

C.检查保单状态

D.以上都是

19.在处理理赔案件时，理赔员应避免（）

A.泄露客户隐私

B.私下接受好处

C.拖延理赔时效

D.以上都是

20.理赔员在沟通时，应（）

A.语言简洁明了

B.保持专业态度

C.适当使用肢体语言

D.以上都是

二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）

1.理赔员在处理车险理赔时，需核实哪些信息？（）

A.事故责任认定书

B.车辆维修报价单

C.保险条款限制

D.被保险人驾驶证信息

2.在处理医疗险理赔时，理赔员需关注哪些？（）

A.医疗费用是否合理

B.诊断证明的真实性

C.是否符合报销范围

D.医院是否合规

3.理赔员在沟通时，应具备哪些能力？（）

A.耐心倾听

B.语言表达清晰

C.解决问题能力

D.情绪控制能力

4.在处理家财险理赔时，理赔员需核实哪些？（）

A.灾害原因

B.房屋价值评估

C.保险金额是否足额

D.客户是否自行维修

5.理赔员在查勘现场时，应（）

A.拍摄现场照片

B.记录关键信息

C.保持客观中立

D.询问目击者

6.若客户对理赔结果不满，理赔员应（）

A.保持冷静，耐心解释

B.记录客户诉求

C.上报领导协调

D.拒绝进一步沟通

7.在处理寿险理赔时，理赔员需核实哪些？（）

A.身故证明

B.投保人及受益人身份

C.保单有效性

D.保险金额

8.理赔员在解释条款时，应（）

A.使用通俗易懂的语言

B.结合案例说明

C.强调公司利益

D.保持客观中立

9.在处理车险理赔时，