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医院财务收费工作应急预案

一、日常收费秩序突发类事件应急处置

（一）窗口大额缴费拥堵应急处置

当门诊或住院收费窗口因大额集中缴费（如医保政策调整后批量补缴、重大节假日后出院高峰等）出现拥堵时，收费主管需在5分钟内到达现场，第一时间启动三级分流机制：一是立即协调机动收费人员增开临时窗口，优先引导现金缴费、老年患者等特殊群体至临时窗口办理，同时安排导医人员在排队区域进行前置服务，提前核验患者缴费凭证、告知缴费流程及所需材料，避免因材料不全反复折返；二是启用自助设备专属引导员，对持有智能手机、操作能力较强的患者及家属，一对一指导使用自助缴费终端、医院官方公众号或小程序完成缴费，同步通过窗口上方LED屏滚动播放自助操作流程短视频，安排专人在自助设备区域巡回解答疑问，确保自助缴费占比在30分钟内提升至60%以上；三是联动临床科室优化出院流程，对批量出院的住院患者，提前1天由科室护士站完成费用预结算，将缴费明细推送至患者手机，引导患者提前在线完成缴费，减少出院当日窗口排队压力。

在拥堵缓解前，收费主管需每10分钟向财务科负责人汇报现场情况，若拥堵持续超过1小时，立即申请协调医院保卫科增派人员维持秩序，避免因情绪激动引发冲突。同时，事后需统计拥堵时段的缴费数据、患者诉求，分析拥堵原因，形成专项报告提交财务科，针对性优化缴费分流预案，如在预判到大额缴费高峰前，提前与临床科室、医保科沟通，制定错峰缴费通知，通过医院官网、科室宣传栏等渠道发布。

（二）患者及家属情绪冲突应急处置

当患者或家属因缴费金额异议、报销政策不理解等原因与收费人员发生争执时，收费人员需第一时间停止当前操作，起身站立，保持礼貌态度，使用“您先冷静一下，我马上为您详细解释”等话术安抚情绪，同时按下窗口内侧的紧急呼叫按钮，通知收费主管到场。收费主管到达后，立即将患者或家属引导至窗口旁的接待室（或相对安静的区域），避免影响其他患者办理业务，同时安排其他收费人员接替窗口工作，确保窗口正常运转。

在接待室，收费主管需耐心倾听患者诉求，仔细核对缴费明细、医保报销政策执行情况：若因收费人员操作失误导致金额错误，当场向患者道歉，立即通过收费系统进行更正，重新打印缴费凭证，并同步告知患者后续若有任何疑问可随时联系财务科指定负责人；若因医保政策理解偏差导致误解，需拿出官方发布的医保政策文件或医院统一印制的宣传手册，结合患者的具体情况逐条解释，必要时联系医保科工作人员到场共同解答；若患者仍不认可，需记录患者的姓名、联系方式、诉求内容，承诺在24小时内给予明确回复，事后及时协调医保科、临床科室核实情况，形成书面回复意见，主动联系患者反馈。

事后，收费主管需组织涉事收费人员进行复盘，分析冲突起因，针对性开展服务礼仪、政策解读等方面的培训，同时将该事件作为案例纳入收费人员日常学习内容，提升全体人员的应急沟通能力。

（三）窗口设备突发故障应急处置

当收费窗口计算机、打印机、POS机等设备突发故障时，收费人员需第一时间重启设备，若重启后仍无法正常使用，立即通过内部通讯工具通知信息技术科维修人员，同时向收费主管汇报。收费主管需根据故障设备数量及现场排队情况采取对应措施：若单台设备故障，立即协调相邻窗口的收费人员承担部分业务，或引导该窗口排队患者至其他窗口办理，同步在故障窗口摆放“设备维修中，请到X号窗口办理”的提示牌；若超过2台设备同时故障，立即启动备用收费终端，备用终端需提前预安装收费系统、完成网络配置，确保在10分钟内投入使用，同时安排导医人员引导患者使用自助缴费设备，缓解窗口压力。

信息技术科维修人员需在接到通知后20分钟内到达现场，对故障设备进行排查维修，若短时间内无法修复，需向收费主管说明预计修复时间，并协调调配其他科室的备用设备支援。收费主管需每15分钟向财务科负责人汇报设备维修进度及业务办理情况，若设备故障导致窗口业务停滞超过30分钟，立即通过医院广播、LED屏发布通知，告知患者当前情况及可选择的缴费渠道，同时安排收费人员在窗口外引导患者分流。

故障排除后，收费人员需第一时间对故障期间积压的业务进行梳理，优先处理急诊、重症患者的缴费需求，确保患者及时得到救治。事后，信息技术科需形成设备故障分析报告，排查故障原因，提出设备维护改进措施，财务科则需统计故障期间的业务量、患者诉求，优化备用设备管理机制，如建立备用设备台账，每月对备用终端进行一次系统更新及功能测试，确保随时可用。

二、收费系统及网络故障应急处置

（一）局部网络中断应急处置

当某一收费区域（如门诊一楼收费处）出现网络中断时，收费人员需立即检查本地网络连接，若确认是局部故障，第一时间启动离线收费模式。离线收费前，需将当前已登录的收费系统状态截图保存，然后切换至系统内置的离线模块，该模块需提前预存储最近7天的患者信息、诊疗项目价格