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医务人员医疗纠纷应对应急预案演练脚本

演练场景设置

时间：202X年X月X日上午10:15

地点：某三甲医院心血管内科住院病房3区12床病房及医生办公室

场景背景：患者王XX，男，68岁，因“反复胸闷胸痛3年，加重伴呼吸困难2天”入院，诊断为“冠状动脉粥样硬化性心脏病、不稳定型心绞痛、心功能Ⅲ级”。入院后予抗血小板、调脂、扩冠、改善心功能等治疗，入院第3天上午，患者在输液过程中突然出现剧烈胸痛伴意识模糊，经值班医生紧急处理后症状缓解，但患者家属认为治疗方案存在问题，情绪激动引发纠纷。

参演人员及分工：

-值班医生张医生：心内科住院医师，负责患者病情处理、与家属初步沟通

-责任护士李护士：心内科责任护士，负责输液护理、病情观察、呼叫支援

-患者家属王某某（患者之子）：42岁，情绪激动，对治疗提出质疑

-患者家属刘某某（患者之妻）：65岁，情绪焦虑，附和王某某诉求

-科主任陈主任：心内科主任，负责纠纷牵头处理、医疗专业解释

-护士长赵护士长：心内科护士长，负责现场秩序维护、家属情绪安抚

-医务科干事周干事：医务科专职纠纷协调人员，负责介入调解、流程指导

-保卫科干事郑干事：负责现场安全管控、防止冲突升级

-模拟患者王XX：配合完成病情变化场景

-记录员：负责演练全过程记录、数据统计

演练实施流程

第一阶段：纠纷触发（10:15-10:20）

10:15，李护士在为12床患者王XX输注“硝酸甘油注射液”过程中，患者突然双手紧握胸口，面色苍白，呼吸急促，呻吟道：“胸口疼……疼得厉害……喘不上气……”李护士立即停止输液，将患者床头抬高30度，触摸颈动脉搏动尚可，随即按响床头呼叫铃，同时快速测量生命体征：血压100/65mmHg，心率118次/分，血氧饱和度89%。

李护士紧急呼叫：“张医生，12床患者突发胸痛，血氧下降，请立即过来！”同时给患者面罩吸氧（5L/min），持续心电监护。

10:16，张医生携带急救箱赶到病房，查看心电监护示“窦性心动过速，ST段V1-V4导联抬高0.2mV”，快速判断为“心绞痛急性发作”，立即予“吗啡注射液3mg皮下注射”“阿司匹林肠溶片300mg嚼服”，并联系介入导管室准备急诊PCI手术。

10:18，患者胸痛症状逐渐缓解，意识恢复清晰，心电监护ST段回落至基线，血氧饱和度回升至96%。此时患者之子王某某从病房外返回，看到病床上刚缓过来的父亲，又看到床头停掉的输液袋，立刻抓住李护士的胳膊：“你怎么弄的？我爸好好的输液怎么突然就疼成这样？是不是你输错药了？”

李护士连忙解释：“家属您别激动，患者是冠心病急性发作，我们已经紧急处理了，现在病情稳定了。”王某某甩开李护士的手，提高音量：“什么急性发作？昨天还好好的，今天一输液就出事，肯定是你们药有问题！我要找你们领导！”刘某某也上前拉住李护士的衣角：“我老头要是有个三长两短，我跟你们没完！”

李护士见家属情绪激动，一边保持安全距离，一边用呼叫器通知赵护士长：“护士长，12床家属情绪激动，对治疗有异议，请您过来一下。”同时示意隔壁床家属暂时回避，避免围观。

第二阶段：科内初步处置（10:20-10:35）

10:20，赵护士长赶到病房，先将李护士护在身后，面对王某某和刘某某，语气平缓地说：“两位家属，我是心内科的护士长，你们的心情我完全理解，老爷子刚才确实吓了大家一跳。现在患者刚稳定，咱们先到旁边的医生办公室沟通，别影响患者休息，好不好？”

王某某怒气未消：“不行，我要守着我爸，谁知道你们会不会背地里再乱治！”陈主任此时听到动静从主任办公室走来，掏出工作证：“我是心内科的陈主任，患者的治疗方案是我牵头制定的，有什么疑问咱们到办公室说清楚，我给你们看所有的检查和治疗记录。现在患者需要安静，咱们在这吵只会让他病情加重，这肯定不是你们想看到的，对不对？”

10:22，在陈主任和赵护士长的引导下，王某某和刘某某来到医生办公室，张医生留在病房继续观察患者病情，李护士协助整理患者床单位，监测生命体征。

赵护士长给两位家属倒上温水：“来，先喝口水缓一缓，咱们慢慢说。你们觉得刚才的治疗哪里有问题？”王某某坐下后立刻拍桌子：“我爸入院的时候只是胸闷，你们给输的什么药？为什么越输越严重？是不是用了不该用的药？”刘某某在一旁抹眼泪：“是啊，昨天他还能坐起来吃饭，今天就差点没气了，你们一定要给我们个说法。”

陈主任示意张医生拿出患者的病历，打开电脑调出电子病历：“你们先看一下患者的入院记录，老爷子3年前就确诊了冠心病，这次入院查的冠脉CTA显示前降支狭窄75%，属于严重的不稳定型心绞痛，随时可能发作心梗。刚才输注的硝酸甘油是治疗冠心病的常用药，目的是扩张冠脉、缓解胸闷，他的发作是疾病本身的进展，不是药物导致的。”

王某某指着屏幕：“我不管什么狭窄，我只看到他输