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西藏航空客服考试试题及答案书籍

单项选择题（每题2分，共10题）

1.西藏航空客服热线是？

A.95509

B.95516

C.95583

D.95539

2.以下哪种情况不属于客服职责？

A.解答旅客疑问

B.处理投诉协商

C.安排航班起降

D.提供票务信息

3.客服与旅客沟通应保持？

A.热情冷漠

B.耐心急躁

C.专业礼貌

D.随意敷衍

4.西藏航空主要运营区域不包括？

A.西藏

B.四川

C.海南

D.新疆

5.遇到旅客情绪激动，客服应？

A.针锋相对

B.置之不理

C.安抚倾听

D.直接挂断

6.航班延误时客服首要告知旅客？

A.赔偿金额

B.延误原因

C.新的登机时间

D.后续安排

7.客服对旅客反馈问题需？

A.拖延处理

B.及时记录

C.自行决定

D.隐瞒不报

8.西藏航空的机型不包括？

A.A319

B.B737

C.A380

D.E190

9.旅客咨询行李托运规定，客服应？

A.含糊回答

B.准确清晰告知

C.拒绝回答

D.让旅客自己查

10.客服工作时间通常是？

A.8小时

B.10小时

C.12小时

D.不定时

答案：1.A2.C3.C4.D5.C6.B7.B8.C9.B10.D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服应具备的能力有？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.销售能力

2.西藏航空的优势包括？

A.航线丰富

B.服务优质

C.机型先进

D.价格最低

3.客服处理投诉的流程包括？

A.倾听诉求

B.调查核实

C.提出解决方案

D.反馈结果

4.影响航班正常起降的因素有？

A.天气

B.机械故障

C.流量控制

D.旅客迟到

5.客服为旅客提供信息包括？

A.航班动态

B.票价信息

C.目的地景点

D.机场设施

6.提升客服服务质量的方法有？

A.培训学习

B.自我反思

C.交流经验

D.忽视旅客

7.西藏航空的服务理念包含？

A.安全第一

B.旅客至上

C.高效便捷

D.随意对待

8.客服与旅客建立良好关系可通过？

A.真诚沟通

B.积极帮助

C.保持耐心

D.态度恶劣

9.航班取消后客服需为旅客做？

A.安排改签

B.协助退票

C.提供补偿

D.不理会

10.客服在工作中需注意？

A.遵守规章制度

B.保护旅客隐私

C.及时更新知识

D.随意操作

答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服可随意拒绝旅客不合理要求。（）

2.西藏航空只飞国内航线。（）

3.旅客投诉必须当天处理完毕。（）

4.客服无需了解航线网络。（）

5.航班超售客服应自行决定处理。（）

6.客服要及时回复旅客咨询。（）

7.西藏航空的餐食都一样。（）

8.处理旅客问题可凭经验，无需按流程。（）

9.客服可以向旅客透露其他旅客信息。（）

10.提升服务质量对公司发展不重要。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述客服处理旅客行李问题的要点。

答：准确了解行李尺寸重量规定，清晰告知旅客。耐心解答超重超大等疑问，协助办理托运或说明特殊情况处理方式。

2.西藏航空客服如何提升旅客满意度？

答：热情耐心沟通，准确专业解答疑问，高效处理问题。及时反馈航班动态等信息，主动提供贴心服务，关注旅客需求并尽力满足。

3.客服遇到旅客语言不通怎么办？

答：尝试多种沟通方式，如用简单易懂语言、借助翻译工具等。保持耐心态度，确保旅客理解关键信息，必要时请同事协助或转接专业人员。

4.说明客服处理航班延误时的沟通内容。

答：先诚恳道歉，详细说明延误原因，告知旅客预计等待时间。提供候机安排信息，如休息区位置、餐饮情况等。及时通报后续航班动态及新的登机时间。

讨论题（总4题，每题5分）

1.谈谈客服如何应对不同性格旅客？

答：对急躁旅客耐心安抚，对挑剔旅客细心解答，对沉默旅客主动沟通了解需求，对开朗旅客热情回应，灵活调整沟通方式，提供个性化服务。

2.怎样提高客服在航班突发状况下的应变能力？

答：加强应急培训，熟悉各类突发状况处理流程。积累经验，与同事交流分享案例。保持冷静心态，快