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客服介入处理数据使用协议

本协议由以下双方于[日期]签署：

甲方：[公司名称]，一家根据[国家/地区]法律设立并存续的公司，其注册地址位于[公司地址]，以下简称“甲方”。

乙方：[用户姓名/用户名称]，其联系方式为[用户联系方式]，以下简称“乙方”。

鉴于甲方提供[服务类型]服务，并可能需要客服人员进行介入以处理与乙方相关的服务事宜；乙方希望了解并同意甲方在客服介入处理过程中对乙方个人数据的使用方式，双方根据《中华人民共和国个人信息保护法》及其他适用法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚信的原则，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

本协议适用于甲方客服人员为处理乙方与甲方提供的[服务类型]服务相关的请求、问题、投诉或其他事宜（以下简称“服务请求”）而收集、存储、使用、传输、共享、披露、删除或匿名化处理乙方个人数据的行为。

在本协议中，“个人数据”是指任何与已识别或可识别的自然人有关的信息，不包括匿名化处理后的信息；“处理”是指对个人数据进行收集、存储、使用、传输、共享、披露、删除或匿名化等操作；“客服人员”是指经甲方授权、在履行职责过程中可能接触乙方个人数据的甲方员工或经甲方委托履行相关服务的第三方人员。

第二条数据收集与处理目的

为处理乙方的服务请求，甲方客服人员可能需要收集以下类型的乙方个人数据：

1.身份识别信息：如姓名、身份证号码/护照号码（如适用）、手机号码、电子邮箱地址等；

2.账户信息：如甲方服务账户的用户名、密码（或加密后的密码信息）、账户等级等；

3.服务相关数据：如服务请求的具体内容、时间、方式、涉及的产品或服务信息、沟通记录（包括电话录音、在线聊天记录、邮件内容等）、问题诊断和解决方案信息等；

4.联系方式：如乙方提供的用于接收服务通知或其他沟通的联系方式；

5.其他为处理服务请求所必需的、且乙方已知晓并同意收集的个人数据。

甲方处理乙方个人数据的目的包括但不限于：

1.理解并响应乙方的服务请求，提供有效的客户服务；

2.解决乙方在使用甲方服务过程中遇到的问题；

3.处理乙方的投诉和建议，改进服务质量；

4.记录服务交互历史，作为内部培训、质量监控和业务分析的依据；

5.如遇甲方服务中断、安全事件或其他紧急情况，为联系乙方提供必要信息；

6.法律法规规定的其他合法目的。

甲方保证仅将收集的乙方个人数据用于上述约定目的，或经乙方另行明确同意的目的。

第三条用户权利与知情权

乙方作为本协议项下的个人，依法享有访问、更正、删除其个人数据的权利，以及撤回同意处理其个人数据的权利。乙方可以通过[提供具体途径，如客服热线、官方邮箱、服务账户内设置等]行使上述权利。

在甲方客服人员首次接触乙方处理服务请求时，或通过甲方已公开的隐私政策等方式，甲方应以清晰、易懂的方式告知乙方以下信息：

1.甲方处理个人数据的法律依据；

2.甲方收集、使用的个人数据类型；

3.甲方处理个人数据的目的；

4.乙方享有的个人权利及行使途径；

5.乙方可选择的拒绝提供个人数据（若不影响甲方提供服务）或撤回同意的后果（若适用）；

6.与个人数据处理相关的投诉渠道。

第四条数据访问权限与内部管理

甲方仅授权其内部经过必要培训且因业务需要而直接或间接接触乙方个人数据的客服人员访问相关数据。访问权限遵循“按需知悉”和“最小必要”原则，即仅限于处理特定服务请求所必需的最少数据范围。

甲方应建立严格的内部管理制度，确保：

1.对客服人员的个人数据访问权限进行分类分级管理，并定期审查和更新；

2.记录所有访问个人数据的操作日志，包括访问人、访问时间、访问内容等；

3.对接触个人数据的客服人员进行个人信息保护和保密义务的培训；

4.签订保密协议，明确客服人员违反保密义务的法律责任；

5.定期对内部数据处理活动进行审计，确保本协议及适用法律法规得到遵守。

第五条数据处理规则与操作规范

甲方客服人员在处理乙方个人数据时，应严格遵守以下规则和操作规范：

1.仅在为处理乙方服务请求所必需的范围内收集、使用和保存个人数据；

2.如实、准确、完整地记录与乙方沟通的内容和处理的服务请求信息，确保记录与用户可见记录保持一致或明确区分；

3.对收集到的个人数据采取保护措施，防止未经授权的访问、泄露、篡改或丢失；

4.在处理完毕乙方服务请求或达到约定的保留期限后，按照甲方规定的流程安全删除或匿名化处理个人数据，除非法律法规要求或经乙方另行同意保留；

5.如乙方要求更正其个人数据错误，客服人员应及时按照甲方流程进行核实和更正；

6.如乙方撤回同意处理其个人数据的决定，客服人员应停止除法律法规要求或为保障乙方基本权利所必需外的处理活动，并根据甲方规定处理现有数