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2026年机舱事务员岗位的绩效考核与评估

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.机舱事务员在处理旅客行李问题时，优先遵循的原则是？

A.客户自述为准

B.公司规定与安全标准

C.旅客个人意愿优先

D.快速处理以节省时间

2.当机舱内发生火警警报时，机舱事务员的正确做法是？

A.立即打开所有舱门疏散旅客

B.先通知乘务长再执行疏散指令

C.关闭机舱电源以避免短路

D.继续服务未离座的旅客

3.2026年国际民航组织（ICAO）最新规定要求，机舱事务员需掌握的急救技能不包括？

A.心肺复苏（CPR）

B.伤口包扎与止血

C.心律调节器植入术

D.中暑急救处理

4.在执行机组配餐任务时，机舱事务员发现某餐食温度不达标，应首先采取的措施是？

A.立即分发给旅客

B.重新加热并记录原因

C.告知旅客餐食有问题

D.向机长报告并等待指示

5.对于患有严重过敏症的旅客，机舱事务员在提供服务时应特别注意？

A.使用旅客自备药物

B.避免接触可能引发过敏的食物

C.提前询问过敏原但无需记录

D.由医生确认过敏情况

6.机舱内废弃物分类处理中，属于有害垃圾的是？

A.废弃的塑料瓶

B.电池

C.纸质餐盒

D.布料垃圾

7.在处理旅客投诉时，机舱事务员应遵循的沟通技巧是？

A.强调公司规定以推卸责任

B.保持冷静并记录关键信息

C.直接拒绝旅客要求

D.将问题全部转交给乘务长

8.机舱内氧气面罩掉落时，机舱事务员需执行的步骤是？

A.检查面罩是否完好再分发

B.立即通知机长并协助旅客佩戴

C.收集面罩交由维修人员检查

D.无需干预等待机组指令

9.根据中国民航局2026年新规，机舱事务员需定期参加的培训内容不包括？

A.机上安保设备操作

B.外语应急对话

C.航空公司内部ERP系统使用

D.消防安全知识

10.若机舱内出现旅客突发疾病，机舱事务员的首要任务是？

A.立即联系地面医院

B.评估病情并协助乘务长施救

C.收集旅客信息以便后续报销

D.保持舱内秩序避免恐慌

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.机舱事务员在执行配餐任务时，需确保的食品安全措施包括？

A.餐食密封包装完好

B.严格遵守保质期要求

C.亲手分发以体现关怀

D.防止交叉污染

2.机舱内应急处置中，机舱事务员需协助完成的任务有？

A.疏散旅客至安全区域

B.收集废弃物并分类

C.检查应急设备是否完好

D.向机组报告异常情况

3.对于特殊旅客（如婴儿、老人、残疾人）的服务要求包括？

A.提供专用座椅固定带

B.协助使用卫生间设施

C.优先分配服务资源

D.确保其饮食符合健康需求

4.机舱事务员需掌握的沟通能力体现在？

A.清晰传达航班信息

B.处理跨文化旅客需求

C.长时间站立服务时的耐力

D.快速解决突发矛盾

5.机上废弃物处理中，属于可回收垃圾的有？

A.纸质宣传单

B.玻璃瓶

C.塑料杯

D.餐具

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.机舱事务员在服务过程中可以擅自修改旅客的行李标签。（×）

2.机上急救箱由机舱事务员保管但无需定期检查。（×）

3.旅客突发疾病时，机舱事务员可以代替乘务长做医疗判断。（×）

4.机舱内所有废弃物必须分类后存放在指定区域。（√）

5.机舱配餐时，营养师建议的餐食可被机舱事务员随意调整。（×）

6.遇到旅客醉酒闹事，机舱事务员应立即报警并协助乘务长控制。（√）

7.机上消防毯使用后无需立即报告维修。（×）

8.机舱事务员在服务时必须佩戴工牌以方便识别。（√）

9.旅客过敏原信息无需记录在案。（×）

10.机舱内氧气面罩检查属于机舱事务员的职责范围。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，总分15分）

题目：

1.简述机舱事务员在紧急情况下（如火灾）的疏散流程。

2.列举至少三种特殊旅客的服务要点。

3.说明机舱废弃物分类的具体标准。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

题目：

1.案例背景：

2026年某航班执飞北京—伦敦航线，途中一名旅客突然声称食物中毒，情绪激动并要求机组立即中止飞行。机舱事务员发现其餐食外观正常，但旅客坚持症状严重。

问题：

机舱事务员应如何处理该情况？

2.案例背景：

某旅客在航班起飞前发现其托运行李中有一件贵重物品（如笔记本电脑）未托运，要求机舱事务员协助查找。机舱事务员检查了所有托运行李但未发现。

问题：

机舱事务员应如何回应该旅客并避免纠纷？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

-解析：机舱事务员的工作需严格遵循