《导游人员》_项目十.pptxVIP

项目十?导游服务中常见问题及事故的预防与处理56任务五旅游者患病、死亡事件的处理任务六旅游者越轨言行的处理7任务七突发事件的预防与处理

任务一计划或活动日程变更的处理【任务介绍】在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定旅游者的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。【任务目标】1.掌握旅游者要求改变旅游接待计划或活动日程的处理方法。2.掌握客观原因造成旅游接待计划或活动日程变更的具体处理方法。下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理【任务导入】缩短旅游时间，导游应该怎么做？某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市，由于正值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的地陪导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在游览期间过得愉快？上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理分析处理：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团抵达后地陪导游员应做如下工作：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。3.分头找团员做工作，求得他们的谅解。4.积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具有代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前至旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。5.必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理【相关知识】一、旅游者要求改变计划或活动日程旅游者到达旅游目的地后，由于种种原因要求变更旅游接待计划或活动日程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果遇到特殊情况或者是领队提出此类要求，导游人员不能当场拒绝，而应报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理二、客观原因造成计划和日程的变更（一）延长活动日程的处理旅游团提前抵达或者推迟离开，就会造成游览时间延长。旅行社和导游人员应立即行动，正确处理。1.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排及交通票据的核实。上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理2.调整活动日程，经组团社同意后，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容更加充实。3.如系推迟离开本站，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。4.在变更活动日程时，地陪导游应征求领队和全陪的意见与要求，必要时还应请旅游团中有权威的旅游者代表共同商议，取得他们的支持与帮助。上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理（二）缩短活动日程的处理旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，面对这种情况，导游人员应积极应对。1.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，力求旅游者对本地旅游景观有基本了解。上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理2.如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。3.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。如系提前离开的情况，做好交通票据的变更与核实。4.如果是由于接待社方面的原因导致旅游团被迫提前离开，地陪一般应这样处理：（1）旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。上一页下一页返回

任务一计划或活动日程变更的处理（2）向旅游团中有影响的团员代表说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团进行游览活动。（3）由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。（4）适当补偿。必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出