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预约诊疗服务工作制度

为规范预约诊疗服务流程，提升医疗资源利用效率，保障患者就医权益，结合国家卫生健康部门相关政策要求及本院实际情况，制定本工作制度。本制度适用于本院门诊（含普通门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊）、慢性病复诊、部分检查检验项目（如超声、胃肠镜、CT等需提前预约的检查）的预约服务管理，覆盖线上、线下全渠道预约场景。

一、预约服务渠道与操作规范

（一）预约渠道分类及功能定位

1.线上渠道：

-医院官方平台：包括医院微信公众号、官方APP、互联网医院平台、官方网站。为核心预约渠道，支持7×24小时服务，提供号源查询、预约挂号、检查检验预约、报告查询、诊前提醒、费用支付等全流程服务。需绑定患者实名信息（身份证、医保卡、电子健康码），支持家庭成员代约（需上传被代约人身份信息及授权声明）。

-第三方平台：与卫生健康行政部门认可的互联网医疗服务平台（如“健康XX”省级服务平台）、主流支付平台（支付宝医疗服务、微信城市服务）对接。仅开放预约挂号功能，号源与医院官方平台同步，患者需通过平台跳转至医院系统完成实名认证及信息核验。

-电话预约：设立2条专用预约热线（工作日8:00-17:00，非工作日9:00-16:00），由经过培训的客服人员接听。支持号源查询、预约登记、信息修改（需验证患者身份），不提供检查检验项目预约服务。

2.线下渠道：

-自助机预约：分布于门诊大厅及各楼层候诊区，支持身份证、医保卡、电子健康码识别。提供7日内号源查询及预约，操作界面设置简体中文、繁体中文、英文三种语言，配备语音引导功能。

-人工窗口预约：门诊综合服务窗口（导诊台旁）提供现场预约服务，服务时间与门诊同步（8:00-17:30）。适用于老年人、无智能手机患者及需人工协助的特殊人群，工作人员需主动指导患者完成信息登记，同步录入预约系统。

-社区转诊预约：与辖区内社区卫生服务中心建立双向转诊机制，社区医生通过医共体信息平台为签约患者提交转诊预约申请，本院门诊部24小时内完成审核并反馈结果，优先分配号源。

（二）渠道管理要求

所有预约渠道号源统一由医院信息系统（HIS）实时管理，线上平台每5分钟同步一次号源状态，第三方平台每10分钟同步一次，确保各渠道显示号源与实际可预约号源一致。禁止任何渠道擅自调整号源分配比例或隐藏部分号源。

二、预约服务规则

（一）预约时间与号源管理

1.预约周期：普通门诊、专科门诊可预约未来7日内号源（含当日），专家门诊、特需门诊可预约未来14日内号源（含当日），检查检验项目预约周期根据项目类型确定（如胃肠镜预约周期不超过30日，超声检查不超过10日）。当日号源开放时间为就诊日凌晨0:00（线上渠道）及门诊开诊前1小时（线下渠道）。

2.分时段预约：所有门诊号源按30分钟为一个时段划分（如8:00-8:30、8:30-9:00），检查检验项目按15-30分钟划分时段。患者预约时需选择具体时段，系统自动发送包含时段信息的提醒短信（或微信通知）。

3.号源分配比例：门诊号源中，70%用于预约（含社区转诊），30%用于现场挂号（含急诊未预约患者）；专家门诊号源中，80%用于预约，20%用于现场；特需门诊号源100%开放预约。检查检验项目号源90%用于预约，10%预留现场登记。

（二）预约与取消规则

1.预约限制：同一患者同一科室7日内最多预约2次（慢性病复诊除外），同一医生7日内最多预约1次（特需门诊30日内最多1次）。代他人预约需提供被代约人有效证件信息，每日最多代约3人。

2.取消与改约：

-患者可通过原预约渠道取消或改约，取消需在就诊日前1日24:00前完成（检查检验项目需在检查日前2日24:00前完成）；就诊当日取消或改约需至门诊综合服务窗口办理，工作人员核实身份后协助操作。

-未在规定时间内取消且未就诊的，视为“爽约”。累计爽约2次（自然年），限制7日内预约；累计爽约3次，限制30日内预约；累计爽约5次及以上，限制90日内预约。限制期内仅可通过人工窗口现场挂号（需签署《诚信就医承诺书》）。

3.停诊与改期：因医生临时停诊（如突发疾病、紧急任务）或设备故障导致无法按约就诊的，系统自动推送停诊通知（短信+微信），并提供3种解决方案：①重新预约原医生其他时段；②推荐同科室其他医生；③全额退号（检查检验项目同步退费）。工作人员需在停诊事件发生后2小时内完成通知，48小时内处理完毕。

（三）实名制管理

所有预约必须使用患者本人有效身份证件信息（身份证、户口本、护照、港澳台居民居住证等），儿童患者需登记监护人信息（姓名、身份证号、联系方式）。预约成功后，就