新版前台接待新规制度及作业流程.docVIP

前台接待制度及步骤

1目标

为规范前台接待人员职业形象，充足发挥前台接待工作窗口作用，维护良好企业形象，特制订本规范。

2适用范围

企业前台接待人员均应遵守本规范。

3制度内容

3.1前台接待仪表规范

3.1.1前台接待人员应重视仪表，工作期间一律着职业装，具体要求以下表所表示。

（1）．适合性：服装、修饰要和容貌、体型、年纪、个人气质相符合

（2）．整体性：各部位修饰要和整体协调一致

（3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸

3.2前台接待仪容要求

3.2.1前台接待人员仪容应整齐，并能够经过恰到好处修饰突出个人修养及自信心。

总体要求大方整齐，凸显职业性

细节要求（1）．勤洗头发，并梳理整齐

（2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢

（3）．香水味不宜过于浓烈

（4）．不要戴墨镜或变色镜

3.3前台接待仪态要求

3.31站姿要求

女士站姿则关键表现出柔和和轻盈，丁字步站立。

3.3.2坐姿要求

（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。

（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，通常不要翘腿，两脚踝内侧相互并拢，两足尖距离10厘米左右。

（3）坐下后上半身应和桌子保持一拳左右距离，坐在椅子2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。

（4）坐姿应尽可能保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。

（5）移动位置时，应先把椅子搬到对应位置，然后再坐下。身体不能在座位上往返晃动。

（6）和人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。

3.3.3走姿要求

（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

（2）身体重心在脚掌前部，尽可能走在一条直线上。

（3）靠道路右侧行走，碰到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。

（4）在行走过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

3.3.4手势要求

前台接待人员可经过手势，表示介绍、引领、请、再见等含义。

（1）．在和人交谈过程中，讲到自己时不要用手指自己鼻尖，而应用手掌按在胸口

（2）．谈到她人时，不可用手指她人，更忌讳背后指指点点等不礼貌手势

（3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大

（4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为

（5）指向目标在指导方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标

3.3.5传输物品要求

前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表示谢意。

4接待步骤

4.1关键步骤：

接待申请-----确定接待等级及会议类型-----安排接待人员-----企业环境要求-----领导接见

4.1.1接待申请：相关责任人或部门人员在了解用户到访时，最少提前半日通知人事行政部，要求进行用户接待安排，如出差在外应立即以电话方法通知，并落实用户联络方法、随行人数、用户等级等；

4.2.1确定接待等级及会议类型：接待依据来访人员等级及会议形式不一样，可按以下标准安排接待。

4.2.1.1一般等级：适合人员：开发商业务类考察人员、技术人员、广告企业设计师、中层管理者、一般意向开发商等。

1、商务会议接待标准

（1）可在会议室进行,由前台配合部门人员负责准备茶水、会议室照明打开、投影仪调试好，并为每人准备企业信笺纸3张，铅笔1支（放于纸张上靠右侧距边1厘米处，下同）

4.2.1.2高级等级：适合人员：开发商领导、合作伙伴、合作企业高层管理人员等。

1、商务会议接待标准

（1）可在会议进行,由行政部秘书负责准备茶水、矿泉水、果盘（两种水果）、会议室照明打开、投影仪调试好、楼道照明全部打开，并为每人准备企业信笺纸5张，铅笔1支

（2）接待陪同人员：总经理、部门副总及其它相关人员；

4.2.1.3果盘准备标准：

（1）果盘选择透明玻璃质地、深浅不一样三类造型，含有一定档次和品味；

（2）水果品种选择为夏季：樱桃、草莓、哈密瓜、荔枝、葡萄；冬季：桔子类、红提、香蕉；按以上内容选购

（3）要求水果新鲜，色泽鲜艳，收拾洁净，便于取食；

（4）入盘要求：稍大水果，如桔子大小，装深盘，以6－8个为宜；如葡萄类小水果，用潜盘，以盛至三分之二为宜；如需要切块水果，以3厘米大小为宜，以潜盘盛至三分之二即可

4.3接待人员要求：

4.3.1企业依据工作需