京东客服培训材料及问题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年京东客服培训材料及问题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.京东客服在处理客户投诉时，首先应该采取的措施是？

A.直接向客户道歉

B.耐心倾听客户诉求

C.立即提出解决方案

D.将问题上报给主管

2.京东物流时效承诺中，“次日达”服务适用于哪些地区？

A.一线及新一线城市

B.二线及三线城市

C.所有地区均适用

D.仅限京东自营商品

3.客户在京东购买商品后7天内发现质量问题，可以申请：

A.退货退款

B.换货

C.售后维修

D.以上所有选项

4.京东客服系统中的工单优先级分为哪几级？

A.高、中、低

B.特急、紧急、普通、低

C.严重、一般、轻微

D.1、2、3、4级

5.在处理客户关于京东PLUS会员权益的咨询时，客服人员应：

A.直接告知会员权益内容

B.询问客户是否需要办理会员

C.告知会员权益有效期

D.以上所有选项

6.京东客服在沟通中应遵循的“FBI”原则指的是？

A.First,Before,I

B.Face,Behavior,Interest

C.Feature,Benefit,Impact

D.Feel,Believe,Impress

7.客户对京东商品描述不满意要求退货，客服应：

A.坚持要求客户留下商品

B.询问客户不满意的具体原因

C.直接同意退货

D.拒绝客户要求

8.京东客服在处理跨境商品问题时，需要特别注意：

A.税费政策

B.物流时效

C.语言沟通

D.以上所有选项

9.客户在京东金融平台遇到问题，应该联系：

A.京东客服

B.京东金融客服

C.平台技术支持

D.支付宝客服

10.京东客服系统中的“客户标签”主要用于：

A.区分客户等级

B.分析客户行为

C.个性化服务

D.以上所有选项

二、多选题（每题3分，共10题）

1.京东客服在处理客户投诉时需要具备的素质包括：

A.耐心

B.专业

C.敏锐的观察力

D.良好的沟通能力

E.快速的反应能力

2.京东自营商品的售后服务流程通常包括：

A.售后申请

B.客服审核

C.物流寄回

D.质检

E.退款/换货

3.客户在京东购买商品后，可能遇到的问题包括：

A.物流延迟

B.商品质量问题

C.描述不符

D.发票问题

E.退换货纠纷

4.京东客服系统中的常用工具包括：

A.客服工作台

B.智能应答

C.客户画像

D.知识库

E.案例管理

5.在处理客户关于京东物流的咨询时，客服应：

A.告知物流时效承诺

B.解释物流配送范围

C.提供物流查询服务

D.解答物流问题

E.收集客户反馈

6.客户对京东PLUS会员服务不满意时，客服可以：

A.倾听客户意见

B.解答会员权益问题

C.提供会员升级建议

D.安排专属客服

E.请求客户谅解

7.京东客服在处理敏感信息时需要遵守的规定包括：

A.保护客户隐私

B.规范操作流程

C.不得泄露信息

D.记录操作日志

E.定期培训

8.客户在京东金融平台遇到问题时，可能涉及的服务包括：

A.贷款咨询

B.保险服务

C.投资理财

D.支付问题

E.帐户安全

9.京东客服系统中的智能应答功能可以帮助客服：

A.提高响应速度

B.提升服务质量

C.减少人工工作量

D.优化服务流程

E.分析客户需求

10.客户对京东商品描述不满意时，客服可以采取的措施包括：

A.调解沟通

B.提供相似商品推荐

C.解释商品特性

D.安排退换货

E.收集改进建议

三、判断题（每题2分，共15题）

1.京东客服在处理客户投诉时，应该先道歉再了解情况。（×）

2.京东自营商品的售后服务由商家负责。（×）

3.客户在京东购买商品后7天内发现质量问题可以申请退货退款。（√）

4.京东客服系统中的工单优先级与客户等级无关。（×）

5.客服在沟通中应该避免使用专业术语。（×）

6.京东客服在处理跨境商品问题时需要具备国际视野。（√）

7.客户在京东金融平台遇到问题应该联系京东客服。（×）

8.京东客服系统中的客户标签可以帮助个性化服务。（√）

9.客服在处理客户投诉时应该坚持己见。（×）

10.京东自营商品的售后服务由京东负责。（√）

11.客户在京东购买商品后可以随时申请退货退款。（×）

12.京东客服系统中的智能应答可以完全替代人工客服。（×）

13.客服在处理敏感信息时可以随意记录。（×）

14.客户对京东PLUS会员服务不满意时可以申请退费。（×）

15.京东客服在沟通中应该避免与客户争辩。（√）

四、简答题（每题5分，共5题