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2026年铁路客服专员面试题及票务系统操作含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.铁路客服专员的核心工作职责不包括以下哪项？

A.处理旅客问询与投诉

B.执行票务政策与退改签操作

C.安排列车运行计划

D.维护车站秩序与安全

2.以下哪种情况不属于铁路票务退票的免费条件？

A.旅客突发急病需就医

B.旅客身份证丢失需补办

C.列车因天气原因晚点超过4小时

D.旅客购买后发现票价上涨要求退票

3.铁路客服专员在处理投诉时，以下哪项做法最不恰当？

A.倾听旅客诉求并记录关键信息

B.立即承诺超出权限的解决方案

C.耐心解释相关政策并安抚旅客情绪

D.及时上报问题并跟进处理结果

4.12306官网办理退票业务，以下哪个时间段是免费退票的最后期限？

A.列车开车前3小时

B.列车开车前24小时

C.列车开车前48小时

D.列车开车前无时间限制

5.高铁票改签时，以下哪种情况可能无法办理？

A.列车有空余座位且不涉及票价差额

B.旅客因工作原因需更改乘车日期

C.改签后涉及列车等级变化且无额外费用

D.旅客原票为特价票且改签后票价上涨

6.铁路客服专员在解释票务政策时，应优先参考以下哪类文件？

A.车站公告

B.12306官方网站说明

C.口头流传的“经验做法”

D.社交媒体上的热门话题

7.旅客因身份证号错误购票，客服专员应如何操作？

A.直接要求旅客补票并退原票

B.协助旅客通过官网修改信息并办理改签

C.拒绝处理并建议旅客联系铁路局

D.要求旅客提供额外身份证明方可办理

8.铁路客服专员在处理紧急情况时，以下哪项流程是错误的？

A.立即联系列车司机处理onboard问题

B.向旅客解释原因并记录投诉信息

C.未经上级授权擅自调整旅客行程

D.保持冷静并优先安抚受影响旅客

9.以下哪种行为不属于铁路客服专员的职业禁止行为？

A.对旅客态度冷淡或语气强硬

B.泄露旅客个人信息或隐私

C.在工作期间处理私人事务

D.主动提醒旅客注意乘车安全

10.铁路客服专员需具备的沟通能力中，以下哪项最为重要？

A.快速背诵票务规则

B.理解旅客需求并清晰表达

C.使用网络流行语与年轻旅客交流

D.掌握多种方言以服务异地旅客

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.铁路客服专员在处理投诉时，应遵循哪些原则？

A.保持客观中立，不偏袒任何一方

B.立即中断旅客陈述以插入解释

C.记录投诉细节并向上级汇报

D.若无法当场解决，需明确跟进时限

E.避免使用专业术语以免旅客困惑

2.以下哪些情况会导致铁路票务改签失败？

A.列车已无空余座位

B.改签日期涉及节假日高峰期

C.旅客未在规定时间内提交申请

D.原票为非实名制票证

E.改签后涉及退票手续费

3.铁路客服专员需掌握的应急处理能力包括哪些？

A.协助旅客处理突发疾病

B.调解旅客间的小摩擦

C.指引旅客快速找到检票口

D.在火灾等紧急情况下组织疏散

E.主动推销车站纪念品

4.以下哪些因素会影响铁路票务退票手续费的计算？

A.退票时间与列车开车的距离

B.旅客的会员等级或购票渠道

C.列车等级（高铁/动车/普速）

D.旅客是否提供特殊原因证明

E.票价的折扣程度（如学生票）

5.铁路客服专员在日常工作中需收集哪些旅客信息？

A.联系方式以便后续跟进投诉

B.乘车需求（如是否需要轮椅协助）

C.身份证号或手机号用于验证身份

D.支付方式以便协助退票退款

E.旅客的喜好（如饮食禁忌）

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.铁路客服专员可以口头承诺为旅客办理超出权限的业务。（×）

2.高铁票改签后，若新票价比原票贵，旅客需补足差额。（√）

3.旅客因工作临时无法乘车，可以随时通过12306官网申请退票。（×，需在开车前一定时间内操作）

4.铁路客服专员在处理投诉时，可以随意打断旅客陈述。（×）

5.所有铁路票务问题都必须通过客服热线12306解决。（×，部分问题可现场处理或官网自助操作）

6.旅客丢失车票后，需购买新票并在到站后办理报销手续。（×，可现场办理挂失补票）

7.铁路客服专员在解释政策时，可以参考个人经验而非官方文件。（×）

8.列车晚点超过2小时，旅客可无条件要求退票或改签。（√）

9.客服专员在处理紧急情况时，可以拒绝旅客的额外要求。（×，需尽力协助）

10.铁路客服专员需掌握一定的地方方言以服务异地旅客。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述铁路客服专员在处理旅客投诉时的标准流程。

-接收投诉并耐心倾听，记录