创新案例：基于原子能力的投诉预处理“一键诊断”.docxVIP

投诉预处理“一键诊断”

投诉预处理“一键诊断”

【摘要】本成果基于移动网无线侧、核心侧、终端侧、SP业务侧等原子能力，融合集团感知平台接口与无线侧MR/CDR数据、KPI及告警等信息，构建了一整套智能自动的地址扩充及覆盖质量评估结果生成运作机制，并实现了用户感知智能一键诊断，为客服系统提供可调用的用户感知数据结论。支撑前端预处理能力提升，减少后端网运现场处理工单压力；并在工单中自动带入客户感知查询诊断结果，指导现场处理。

【关键字】覆盖质量、感知、诊断、前置

【业务类别】优化方法、IT系统支撑、其他

一、概述

XX公司在投诉预处理支撑方面，前期已支撑话务员已经实现投诉向导在线预处理，探索用户诉求分类，不过，话务员需要查询多个系统了解用户业务状态和网络覆盖情况，不利于与客户交互。万号亟需一种可直观呈现综合结论的方式支撑其预处理，缩短预处理时长，提升客户触点感知，减少工单派单至后端。

另外，随着4G应用及终端的不断推广，网络负荷逐步增加，数据业务投诉已经超过语音，从2020年开始，客户投诉网速慢的单量在抬升。而由于4G与2G、5G的互操作网络节点繁多，套餐生效大量降速、核心网参数数据集获取困难，判断流程复杂，无法实时定位用户投诉点与附近网络环境的关系等问题。

为进一步做好对前端的支撑，落实集团公司端到端运营能力提升要求，本成果基于无线网网络侧、核心网网络侧、终端侧、SP业务侧等原子能力，为客服系统提供可调用的用户感知数据结论；形成一整套智能自动的地址扩充及覆盖质量评估结果生成运作机制，提供无线覆盖质量信息快速查询能力；实现客服座席的应答口径、话术脚本的自动推送，可直接向客户解释；向后端派单信息中能自动带入客户感知查询诊断结果，方便接单人员进行分析处理；具有精准定位，图形化显示，及时性强，跨界定位定段的特点，是支撑移动网无线侧投诉预处理的高效手段。

二、创新方案

总体设计思路

覆盖质量信息生成：通过距离矢量算法、结合天翼蓝鹰、综合网管等数据，生成日常静态和动态海量地址覆盖质量信息（地标）；

投诉点经纬度获取：利用百度API接口，获取投诉地址所对应的经纬度；

感知问题定位：根据经纬度及用户MR、CHR等数据，进行4G业务原子能力感知定位，定界定段；

覆盖质量查询：根据详细地址和经纬度，快速查询用户投诉区域2G/4G/5G网络质量情况；

云虚拟机服务：感知定位结论与覆盖质量结论综合，推送给客服系统，并提供可视化预处理功能。

图1-方案总体框架

话务员输入用户号码、投诉时段、投诉地址、投诉类型等条件，点击查询后，首先，会利用百度API接口，获取投诉地址所对应的经纬度；然后并发2路进行诊断，一路是感知问题定位，根据经纬度及用户MR、CHR等数据，进行4G业务原子能力感知定位，定界定段；另一路是覆盖质量查询，根据详细地址和经纬度，快速查询用户投诉区域2G/4G/5G网络质量情况；最后，两个结论进行综合，通过云虚拟机服务推送给客服系统，并提供可视化预处理功能。

底层基础实现

2.2.1.覆盖质量信息生成

利用百度地图，调用轮循算法遍历获取整个XX省的地址信息。将地市在地图上占据的经纬度集划分500*500米栅格，通过其栅格中心点经纬度，调用百度在线API，解析返回的栅格内的POI数据，直接获取地标基础数据。结合资源中心标准地址库、前端补登信息，掌上优数据、投诉工单、基站工单等进行数据清洗，形成基础地址库。

利用建模分析，通过距离矢量实现基础地址与网元匹配，找到该地址最近的基站并算出距离；根据地址与基站的距离确定主关联基站（取距离最近基站），并依据距离初步判断网络静态覆盖情况。通过比例方差、关联映射等算法拟合输出无覆盖原因、优化计划和应答口径等相关信息，并且每天根据天翼蓝鹰弱覆盖区、掌上优测试结果对覆盖质量进行修正。

通过Socket接口的方式，每15分钟从综合网管关联影响用户使用感知的134种告警数据，经过逻辑筛选、判断，实现告警与地标信息自动关联，更新地标覆盖质量和应答口径状态。当前全省地标数量已达到770万。

图2-覆盖信息生成及查询示意图

表1-覆盖信息（地标）部分底层数据字段

经纬度获取

针对客户投诉的地址，利用百度地图在线API,通过其正/逆地址编码服务Geocoder()，解析该服务callback()函数返回的json数据，获得投诉地址所应对的经纬度信息。

图3-地址解析示例

感知问题定位

根据获取到的经纬度信息，通过此用户话单CHR/CDR，结合时间点准确定位。通过设计定界定段算法，输出SP、SGW、IPRAN质差预定位模型，调用HL