【IT技术支持行业】技术支持工程师绩效评估表.docxVIP

IT技术支持行业技术支持工程师绩效评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决能力

故障平均解决时间

40%

2小时

实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超出目标值1小时，扣减2分，最高扣至0分。

一次性解决率

80%

实际解决率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最高扣至0分。

远程解决成功率

85%

实际成功率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最高扣至0分。

复杂问题升级次数

≤3次/月

实际升级次数小于等于目标值，得满分；每超出目标值1次，扣减2分，最高扣至0分。

客户满意度（故障解决环节）

4.5分（满分5分）

实际得分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减1分，最高扣至0分。

服务响应效率

首次响应时间

25%

15分钟

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超出目标值5分钟，扣减1分，最高扣至0分。

工单及时关闭率

95%

实际关闭率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最高扣至0分。

紧急工单响应优先级准确率

90%

实际准确率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最高扣至0分。

服务请求排队时长

≤30分钟

实际排队时长小于等于目标值，得满分；每超出目标值10分钟，扣减1分，最高扣至0分。

客户回访准时率

100%

实际准时率高于等于目标值，得满分；低于目标值，得0分。

知识库贡献度

知识库文章撰写数量

20%

10篇/季度

实际撰写数量高于等于目标值，得满分；每低于目标值1篇，扣减2分，最高扣至0分。

知识库文章采纳率

90%

实际采纳率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最高扣至0分。

知识库问题解答质量

4.0分（满分5分）

实际得分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减1分，最高扣至0分。

知识库搜索优化建议采纳数

5条/季度

实际采纳数量高于等于目标值，得满分；每低于目标值1条，扣减2分，最高扣至0分。

培训新员工知识库使用覆盖率

100%

实际覆盖率高于等于目标值，得满分；低于目标值，得0分。

客户关系维护

客户投诉率

15%

≤5%

实际投诉率低于等于目标值，得满分；每高于目标值1%，扣减2分，最高扣至0分。

客户满意度（整体服务）

4.5分（满分5分）

实际得分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减1分，最高扣至0分。

客户反馈收集数量

20条/月

实际收集数量高于等于目标值，得满分；每低于目标值1条，扣减1分，最高扣至0分。

客户建议采纳率

80%

实际采纳率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最高扣至0分。

客户回访问题解决率

100%

实际解决率高于等于目标值，得满分；低于目标值，得0分。

本绩效评估表用于IT技术支持工程师的季度/年度考核。请根据工程师在考核期内实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：故障解决能力40%，服务响应效率25%，知识库贡献度20%，客户关系维护15%。评分时需结合评分标准，确保评估结果客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见