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保险经纪公司内部管理流程规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范保险经纪公司（以下简称“公司”）内部运营管理，提升业务质量与效率，保障客户合法权益，防范经营风险，确保公司可持续健康发展，依据国家相关法律法规、监管要求及公司实际情况，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于公司各部门、各分支机构及全体员工在开展业务活动、内部管理等过程中的各项行为。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供专业、诚信、高效的服务。

2.合规经营原则：严格遵守国家法律法规及监管规定，坚守合规底线。

3.风险控制原则：建立健全风险识别、评估与应对机制，确保经营安全。

4.效率优先原则：优化流程，提高运营效率，降低管理成本。

5.协同合作原则：强化部门间、岗位间的沟通与协作，提升整体效能。

6.持续改进原则：定期评估流程运行效果，不断优化和完善管理体系。

二、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

公司实行总分公司制（或根据实际情况描述，如单一公司制下的部门设置），明确各层级、各部门的管理幅度与职责边界。核心管理部门通常包括：业务管理部、市场部、客户服务部、合规风控部、运营支持部、人力资源部、财务部、信息技术部等。（具体部门设置可根据公司实际调整）

（二）核心岗位职责

1.管理层：负责制定公司战略、经营目标，审批重大事项，统筹协调各部门工作。

2.业务管理部：负责业务规划、渠道管理、团队建设、业绩督导、业务培训等。

3.市场部/销售部：负责市场开拓、客户挖掘、业务洽谈、保单促成等。

4.客户服务部：负责客户咨询、保单保全、理赔协助、客户关系维护、投诉处理等。

5.合规风控部：负责法律法规解读、合规审查、风险识别与评估、内部审计、反洗钱工作、投诉处理监督等。

6.运营支持部：负责产品信息管理、投保出单、核保协助、保单管理、档案管理等。

7.人力资源部：负责人力资源规划、招聘、薪酬福利、绩效考核、员工关系、培训发展等。

8.财务部：负责财务核算、预算管理、资金管理、税务筹划、费用控制等。

9.信息技术部：负责信息系统建设与维护、数据安全、技术支持等。

*（各公司可根据自身规模和业务特点细化岗位职责说明书）*

三、核心业务流程

（一）客户开发与咨询

1.客户接洽：销售人员通过多种渠道接触潜在客户，了解客户基本情况和保险需求。

2.需求分析：与客户深入沟通，分析其风险状况、保障需求、财务能力及偏好，明确客户真实需求。

3.初步方案沟通：基于客户需求，提供初步的保险建议和市场信息，解答客户疑问。

4.客户信息管理：及时将客户信息准确录入公司客户管理系统（CRM），确保信息安全与保密。

（二）保险方案设计与产品筛选

1.产品调研：根据客户需求，对市场上相关保险产品进行调研，比较不同保险公司的产品特点、保障范围、费率、服务水平及偿付能力等。

2.方案制定：结合客户需求和产品调研结果，设计个性化的保险方案，明确保险标的、险种组合、保额、期限、保费预算等。

3.方案呈现与讲解：向客户清晰、准确地讲解保险方案的内容、优势及潜在风险，确保客户理解。

4.方案调整与确认：根据客户反馈，对方案进行必要调整，直至客户确认最终方案。

（三）投保安排

1.投保资料收集：指导客户如实、完整填写投保单及相关资料，收集客户身份证明、财务状况、健康状况（如适用）等必要文件。

2.核保前置沟通：对于复杂或特殊风险，可与保险公司核保人员进行前置沟通，提高投保效率。

3.投保单审核：运营支持人员或合规人员对投保单及相关资料的完整性、真实性、合规性进行初步审核。

4.提交投保：将审核通过的投保资料提交给选定的保险公司。

5.保费支付：协助客户按照保险公司要求支付保险费，并及时跟踪保费到账情况。

（四）保单管理与客户服务

1.保单接收与审核：保险公司出具保单后，运营支持部接收保单，核对保单信息与投保申请是否一致。

2.保单送达与解读：销售人员或客服人员及时将保单送达客户，并再次向客户详细解读保单条款、责任免除、注意事项等关键内容，确保客户清楚了解其权益和义务。

3.保单信息录入：将保单关键信息准确录入公司业务系统，建立客户保单档案。

4.保全服务：受理客户的保单变更申请（如受益人变更、联系方式变更、地址变更、增减保额等），协助客户准备相关资料，提交保险公司办理，并跟踪结果。

5.续期保费提醒与协助：在保单缴费日前，通过电话、短信、邮件等方式提醒客户缴纳续期保费，协助处理缴费过程中的问题。

（五）协助理赔

1.报案指导：客户发生保险事故后，指导客户及时向保险公司报案，并告知报案所需材料和流程。

2.索赔资料协助收集：协助客户理解理赔要求，指导并协助客