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2026年银行柜员面试题及业务操作流程含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

考察内容：银行基础常识、服务规范、风险防控

1.某客户持借记卡在柜台办理转账业务，金额为50万元，根据银行规定，以下哪项操作最合规？

A.直接办理，无需额外询问

B.询问客户是否为本人操作，并核对身份证原件

C.拒绝办理，需上报上级审批

D.仅核对卡密码即可

2.客户投诉柜台服务态度差，柜员应如何处理？

A.直接辩解，说明是客户误解

B.耐心倾听，记录投诉内容并承诺后续跟进

C.立即挂断电话，避免影响工作

D.将投诉转交保安处理

3.某企业客户申请开户，但提供的营业执照有效期仅剩3个月，柜员应如何操作？

A.直接办理，后续由信贷部门审核

B.拒绝开户，需客户提供续期证明

C.询问客户是否需要代办营业执照续期

D.收取额外担保，确保账户安全

4.客户在柜台办理挂失业务，但未提供密码，柜员应如何处理？

A.直接办理挂失，因客户身份已核实

B.要求客户提供预留手机验证码

C.拒绝办理，需联系客户经理核实

D.告知客户需本人持身份证到网点办理

5.柜员发现客户填写的票据金额有涂改痕迹，以下哪项做法最规范？

A.直接按照涂改后的金额办理

B.询问客户是否需要重新填写票据

C.拒绝办理，需客户盖章确认涂改内容

D.电话核实客户身份后继续办理

6.某客户咨询信用卡额度提升流程，柜员应如何回答？

A.告知需每月还款超过半年可申请

B.要求客户先支付保证金，再申请提升

C.告知需提供收入证明，并由审批部门决定

D.直接拒绝，因该客户信用记录不佳

7.柜台收到客户存款时，发现钞票有假币嫌疑，柜员应如何操作？

A.直接拒绝收款，避免银行损失

B.拿出假币样本比对，确认后通知保卫科

C.询问客户是否需要代为保管假币

D.告知客户需到公安机关处理

8.客户在柜台办理电子银行签约，但不会操作手机，柜员应如何协助？

A.直接拒绝，因客户需自行操作

B.提供视频教程，并指导客户逐步操作

C.安排客户到自助区，避免柜台拥堵

D.告知客户需找客户经理协助

9.某客户要求柜台代为购买理财产品，柜员应如何操作？

A.直接推荐高收益产品，提高业绩

B.核实客户风险偏好，推荐适合产品

C.拒绝代购，需客户自行联系销售部门

D.告知客户需支付高额手续费

10.柜台收到客户退回的贷款申请，因资料不齐全，柜员应如何处理？

A.直接拒绝，无需解释原因

B.列出缺失材料清单，并告知补齐流程

C.要求客户预交贷款利息，再补充材料

D.联系客户经理催促客户尽快补齐

二、多选题（共5题，每题3分）

考察内容：业务风险识别、合规操作、应急处理

1.以下哪些行为属于柜员职业禁止行为？

A.查看他人账户信息

B.代客户签署重要文件

C.收受客户礼品

D.询问客户银行卡密码

E.提供贷款利率优惠

2.客户在柜台办理现金存取款时，柜员需重点核对哪些要素？

A.身份证件与客户是否一致

B.票据金额与现金是否相符

C.存取金额是否超过单日限额

D.客户是否为受益人

E.票据是否有涂改痕迹

3.某客户投诉柜台排队时间过长，柜员应如何应对？

A.解释排队原因，如系统维护或客户量多

B.提供优先办理通道（如VIP客户）

C.安排客户到自助区操作

D.告知客户后续可预约办理

E.直接指责客户插队

4.柜台发现客户提供的票据有伪造嫌疑，柜员应如何处理？

A.拒绝办理，并报警处理

B.询问客户是否需要代为保管票据

C.拿出真伪鉴别工具进行比对

D.电话核实客户身份后继续办理

E.告知客户需到公安机关报案

5.客户在柜台办理挂失业务后，要求撤销挂失，柜员应如何操作？

A.核实客户身份及挂失信息

B.告知撤销挂失的流程及费用

C.直接办理，无需额外审批

D.要求客户提供担保，确保账户安全

E.告知客户需本人到网点办理

三、判断题（共10题，每题1分）

考察内容：业务常识、合规意识、服务礼仪

1.柜员在办理业务时，可以随意接听私人电话。（×）

2.客户在柜台填写票据时，可以涂改金额。（×）

3.柜员在办理现金业务时，可以不核对客户身份证。（×）

4.客户投诉时，柜员应耐心倾听，不得打断。（√）

5.柜员可以代客户签署贷款申请等重要文件。（×）

6.客户办理电子银行签约时，柜员需全程监控操作。（√）

7.柜员在柜台发现假币，应立即没收并报警。（√）

8.客户要求柜台代为购买理财产品，柜员必须推荐低风险产品。（√）

9.柜员可以私下透露同事的业绩信息。（×）

10.客户办理存款业务时，柜员需询问资金来源。（√）

四、简