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酒店服务质量标准考核细则

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升酒店整体服务品质，规范服务行为，确保为宾客提供始终如一的优质体验，塑造酒店良好品牌形象，特依据国家相关服务行业标准及本酒店实际运营情况，制定本考核细则。本细则旨在通过系统化、常态化的考核评估，持续改进服务短板，激励员工积极性与主动性，最终实现酒店服务质量的稳步提升与宾客满意度的最大化。

（二）适用范围

本细则适用于酒店全体员工，涵盖各部门、各岗位的日常服务工作及管理行为。

（三）基本原则

1.客观公正原则：考核过程与结果评定基于事实依据，避免主观臆断，确保对所有考核对象一视同仁。

2.全面系统原则：考核内容应覆盖服务质量的各个维度，从硬件设施到软件服务，从员工行为到管理效能，进行全方位评估。

3.标准统一原则：严格依照本细则规定的标准进行考核，确保考核尺度一致，结果具有可比性。

4.持续改进原则：考核不仅是对结果的评判，更是发现问题、分析原因、制定措施、持续优化服务流程与标准的过程。

5.激励导向原则：考核结果应与员工奖惩、培训发展、晋升等挂钩，充分调动员工提升服务质量的内生动力。

二、考核内容与标准

（一）前厅服务

1.预订服务

*标准：接听电话及时，语音语调亲切热情，准确记录预订信息（日期、房型、数量、客人姓名、联系方式、特殊需求等），复述确认无误，主动告知相关注意事项及酒店服务信息。

*考核点：电话接听时效、信息准确性、服务态度、专业话术、特殊需求处理能力。

2.接待与入住登记

*标准：主动问候，微笑服务，快速识别回头客并给予相应礼遇。核对身份信息细致准确，办理入住手续高效快捷，耐心解答客人疑问，清晰介绍房内设施、服务项目及周边信息。

*考核点：服务主动性、操作熟练度、信息核对严谨性、对客沟通能力、应急情况处理（如证件问题、房态紧张等）。

3.问询与投诉处理

*标准：对客人问询耐心倾听，准确解答；无法立即解答时，主动告知查询途径或承诺回复时限。处理投诉时，先安抚客人情绪，认真记录，及时反馈至相关部门，并跟进处理结果，确保客人满意或得到妥善解释。

*考核点：知识面、应变能力、同理心、问题解决效率、投诉处理闭环。

4.行李服务

*标准：主动上前提供帮助，轻拿轻放，准确核对行李件数，引导客人至电梯或房间，介绍主要设施。离店时及时收取行李，核对无误后协助装车。

*考核点：服务主动性、操作规范性、物品安全意识。

5.结账离店

*标准：快速准确打印账单，清晰向客人解释收费项目，多种支付方式灵活处理，主动征询宾客意见，感谢客人光临并欢迎再次入住。

*考核点：操作速度与准确性、账单解释清晰度、宾客意见收集、送别礼仪。

（二）客房服务

1.客房清洁与保养

*标准：严格按照操作规程进行清洁，做到“一客一换”，布草、杯具等清洁消毒符合卫生标准。房间内无灰尘、无毛发、无异味，物品摆放规范整齐，设施设备完好，功能正常。

*考核点：清洁卫生质量（重点区域如卫生间、床铺、桌面）、布草更换规范性、物品补充及时性、设施巡检与报修。

2.客房服务（开夜床、送餐等）

*标准：开夜床服务及时，规范操作，营造温馨氛围。送餐服务准时，餐品保温/制冷良好，送餐员仪容整洁，服务礼貌。

*考核点：服务及时性、操作规范性、物品摆放艺术性、对客服务细节。

3.布草与客用品管理

*标准：布草分类存放，干净整洁，无破损、污渍。客用品补充充足，摆放统一，符合环保要求。

*考核点：布草质量与管理、客用品耗品控制、环保措施落实。

4.对客服务响应

*标准：对客人提出的服务需求（如加床、借物、维修等），快速响应，及时处理，主动反馈。

*考核点：响应速度、服务效率、问题解决能力、跟进反馈机制。

（三）餐饮服务

1.预订与迎宾

*标准：同前厅预订标准。迎宾员主动热情，准确引导，安排座位合理，拉椅让座，递送菜单及时。

*考核点：预订准确性、迎宾及时性、引座合理性、服务细节。

2.点餐与上菜

*标准：熟悉菜单内容，能准确介绍菜品特色、口味、做法，主动推荐，合理建议。点餐后复述确认。上菜顺序合理，报菜名清晰，菜品摆放美观，及时更换骨碟、烟灰缸，添加酒水茶水。

*考核点：菜单熟悉度、推荐技巧、点单准确性、上菜节奏控制、服务流程规范性。

3.菜品质量与呈现

*标准：菜品口味符合标准，温度适宜，分量标准，新鲜卫生，摆盘精致，餐具洁净。

*考核点：菜品口味稳定性、出品速度、装盘美观度、食品安全意识。

4.席间服务与结账

*标准：巡视服务及时，关注客人用餐需求，及时撤换空盘，保持桌面整洁。结账迅速准确，服务周到，感谢光临。