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民航地面服务操作流程手册

引言

民航地面服务是航空公司对旅客服务的重要组成部分，直接关系到旅客的出行体验、航班的正常运行以及航空公司的品牌形象。本手册旨在规范地面服务各环节的操作流程，确保服务的专业性、安全性与高效性，为一线服务人员提供清晰的工作指引。所有地面服务人员在执行任务时，均应严格遵守本手册规定，并结合实际情况灵活应变，始终将旅客需求放在首位。

一、航班保障前准备

航班保障的顺利与否，很大程度上取决于前期准备工作的充分程度。各岗位人员需提前到位，明确职责，确保各项准备工作万无一失。

1.1信息准备与确认

*获取航班信息：服务人员应提前通过航空公司内部系统、机场信息平台或调度指令，获取所保障航班的详细信息，包括但不限于航班号、机型、预计到港/离港时间、目的地/始发地、经停站、机组人员、特殊旅客信息（如轮椅旅客、无成人陪伴儿童、VIP旅客等）、特殊餐食需求、行李预估数量等。

*核对与更新信息：对获取的信息进行仔细核对，确保准确无误。密切关注航班动态，如遇航班延误、取消、备降等变更情况，需及时接收更新信息，并同步至相关岗位。

*信息传达：将确认后的关键信息准确、及时地传达给团队内所有相关成员，确保每个环节的服务人员都了解航班的具体情况和特殊需求。

1.2人员与物资准备

*人员到位与分工：各岗位人员（如值机员、引导员、行李查询员、登机口服务员等）需按规定时间到岗，召开班前会，明确当日工作重点、人员分工及注意事项。

*仪容仪表检查：按照航空公司或机场的统一着装要求整理仪容仪表，佩戴工牌，保持整洁、专业的形象。

*设施设备检查：

*值机柜台：检查电脑系统、打印机、身份证阅读器、行李秤、传送带等设备是否运行正常，打印纸、行李条、登机牌等耗材是否充足。

*登机口：检查登机口显示屏、广播系统、登机桥（如适用）、轮椅等设备状态。

*行李处理区域：检查行李传送带、分拣系统、装卸设备等是否处于良好工作状态。

*服务用品准备：准备好必要的服务用品，如饮用水、纸杯、轮椅、担架（如适用）、特殊旅客标识牌、应急药品（按规定）等。

二、航班到达保障流程

航班到达保障是地面服务的“第一印象”环节，需高效、有序地完成旅客及行李的迎接与疏导工作。

2.1进港航班信息确认与准备

*实时监控航班动态，确认航班实际到港时间、停靠机位。

*安排引导人员、行李查询人员及特殊旅客服务人员在指定区域待命。

*若有特殊旅客信息，需提前做好相应准备，如准备轮椅、联系接机人员等。

2.2旅客下机引导与迎接

*航班停靠后，服务人员应迅速到位，协助机组打开舱门（如适用），并在机舱门口或廊桥出口处迎接旅客。

*清晰指引旅客前往行李提取厅、中转柜台或机场出口方向。

*对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应主动提供必要的帮助和引导。

2.3行李提取服务

*与行李装卸部门确认行李开始交付时间及行李转盘编号，并及时通过显示屏、广播等方式告知旅客。

*安排人员在行李提取区进行巡视，引导旅客到正确的转盘提取行李，并协助有困难的旅客。

*密切关注行李交付情况，如发现行李破损、丢失或错运，应立即启动行李查询程序，安抚旅客情绪，并指引至行李查询柜台处理。

2.4中转旅客服务

*对于有中转联程航班的旅客，应主动引导其前往中转柜台办理后续航班的手续，或指引至中转休息区。

*协助中转旅客确认后续航班信息，如遇航班衔接紧张等情况，及时与相关部门协调。

2.5进港航班特殊情况处理

*如遇旅客在到达过程中突发疾病或意外，应立即启动应急预案，联系机场医疗救援，并报告值班领导。

*对于航班延误导致旅客情绪激动等情况，应耐心解释，提供必要协助，妥善处理旅客诉求。

三、航班离港保障流程

离港保障环节多、涉及面广，是确保航班正点起飞的关键，需各岗位紧密协作。

3.1离港航班信息确认与准备

*再次核对航班计划离港时间、登机口、机型、旅客人数、特殊旅客等信息。

*检查值机柜台、登机口设施设备是否正常运作，值机系统是否已开放。

*准备好登机牌、行李条、舱单等所需单据和用品。

3.2值机服务

*柜台值机：

*微笑服务，主动问候旅客。

*核对旅客有效身份证件，确认航班信息。

*根据旅客需求和公司政策为旅客安排座位。

*办理托运行李手续，仔细检查行李是否符合规定（重量、尺寸、违禁品），对易碎品等特殊行李进行标识和处理。

*将登机牌、行李提取联及身份证件交还给旅客，并清晰告知登机口、登机时间及行李提取注意事项。

*自助值机与网上值机：

*引导旅客使用自助值机设备或通过航空公司APP/网站办理值机手