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物业费催缴实战话术与法律文书标准化手册

文件编号：PM-FIN-202X-01

适用部门：物业服务中心（客服部、财务部）、法务部

编制日期：202X年X月X日

版本：V3.0

第一章总则与核心理念

1.1编制目的

物业费是维持园区正常运转的“血液”。为规范物业服务费的催缴工作，提高收缴率，规避法

律风险，特制定本手册。本手册旨在通过标准化的沟通话术和合法的催收流程，在不破坏业

主关系的前提下，实现应收尽收。

1.2催费核心原则（三先三后）

1.先服务，后催费：确保基础服务无重大缺失，解决业主合理诉求在先。

2.先情理，后法理：前期沟通重情感维系，后期沟通重合同与法律约束。

3.先书面，后诉讼：做好催缴留痕（短信、录音、催缴函），完善证据链，最后才走司

法程序。

第二章欠费业主画像与分级策略

在拨打电话或上门前，必须查阅业主的报事记录，将欠费群体分为四类，对症下药。

A类（遗忘型）：忙于工作，忘记缴纳，或习惯有人提醒。

策略：礼貌提醒，提供便捷支付渠道（二维码）。

B类（不满型）：因房屋质量、邻里纠纷或物业服务问题拒交。

策略：倾听诉求，解决问题（或给出解决方案），“服务与收费分离”原则沟

通。

C类（困难型）：资金周转困难。

策略：表达同情，申请分期或减免违约金，签署还款承诺书。

D类（恶意型/跟风型）：无理由拒交，或煽动他人拒交。

策略：高频施压，发送律师函，起诉准备，公示欠费（注意隐私保护）。

第三章标准化催缴流程与话术（电话/微信）

3.1阶段一：温馨提醒期（到期前1周-逾期1个月）

目标：通知到位，试探意愿。

【短信/微信模版】

“尊敬的XX业主您好，我是您的专属管家小王。温馨提醒：您家202X年度的物业服务费将

于X月X日到期，合计金额XXXX元。为避免因逾期产生违约金并影响您的门禁权限，请您

抽空办理。支持微信/支付宝转账，详情请咨询服务中心电话XXXX。祝您生活愉快！”

【电话脚本-针对A类遗忘型】

管家：“李先生您好，我是XX小区的管家小张，没打扰您工作吧？”

业主：“什么事？”

管家：“是这样的，我们正在核对年度账单。您家今年的物业费账单已经出来了，怕

您平时忙给忘了，特意给您来个电话提醒一下。您看是方便加微信发二维码给您，

还是您下班顺路来前台交一下？”

业主：“哦，忘了，你发微信吧。”

管家：“好的，感谢您支持我们要工作。另外近期雨水多，记得关好窗户。再见。”

3.2阶段二：重点攻坚期（逾期1-3个月）

目标：处理异议，施加心理压力。

【电话脚本-针对B类不满型（常见话术对拆）】

场景一：业主以“房子空置没住人”为由拒交。

业主：“我房子都空了一年了，一天都没住，也没享受服务，凭什么交全额？”

管家（认同+转折）：“张姐，我非常理解您的心情，不住人确实感觉像白交钱。但是

根据《民法典》的规定，物业服务是针对整个园区公共区域的，比如保洁打扫楼道、

保安巡逻、绿化养护、电梯维保，这些都在正常支出，并没有因为您没住而停止。

这就好比咱们买了车，停在车库不开，保险费和年检费还是得照常交，是为了保障

车子随时能用。您看，房子长期不住其实更需要我们帮您照看，万一漏水着火我们

都能第一时间发现。”

场景二：业主以“房屋质量/维修问题”为由拒交。

业主：“我家墙皮脱落报修半年了都没修好，什么时候修好我什么时候交钱！”

管家（隔离问题）：“王先生，这件事确实让您受委屈了。关于墙皮脱落属于开发商

质保遗留问题，我们工程部一直在帮您发函催促开发商（出示跟进记录）。我向您保

证，这周我会亲自盯着经理再催一次开发商。”

管家（切入正题）：“但是王先生，物业费主要用于维持小区保安、保洁和设备运行

的工资电费。如果您因为开发商的问题拒交物业费，导致我们经费不足，最终影响

的是咱们小区的整体环境和房价，这对您也是损失呀。咱们一码归一码，我帮您死

磕维修的事，您先把物业费结了，支