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2026年问题解决与危机处理能力测试题

一、案例分析题（每题10分，共3题）

要求：结合案例背景，分析问题核心，提出解决方案及预防措施，并说明实施步骤。

案例1（医疗行业·北京地区）：

某三甲医院2026年3月发生一起因系统故障导致患者挂号信息丢失事件，波及约200名患者，引发医疗纠纷。院方初步调查发现，故障源于第三方支付平台接口更新未充分测试。医院管理者需立即回应媒体、安抚患者，并恢复系统运行。

问题：

1.医院应如何向患者及媒体发布初步声明？

2.提出系统修复的短期与长期措施。

3.分析此类事件的可能根源及预防建议。

案例2（制造业·珠三角地区）：

某家电企业2026年4月发现其智能冰箱存在安全隐患，可能导致制冷失效甚至短路。产品已售出10万台，部分消费者投诉电器冒烟。企业需在产品召回前控制舆情，并制定召回方案。

问题：

1.企业应如何启动内部紧急预案？

2.设计面向消费者的沟通策略与召回流程。

3.提出产品安全标准改进建议。

案例3（教育行业·上海地区）：

某国际学校2026年5月因暴雨导致校园排水系统瘫痪，部分教室进水，被迫停课。校方需协调维修，同时保障学生安全及家长情绪。

问题：

1.校方应如何第一时间通知家长并安排临时教学？

2.制定校园设施风险排查清单及整改方案。

3.提出提升家校沟通效率的措施。

二、情景模拟题（每题8分，共4题）

要求：假设情境，选择最合适的危机处理方法，并说明理由。

1.情境（餐饮业·成都）：

某网红餐厅因后厨卫生问题被曝光，视频显示员工未佩戴口罩。餐厅经理需在2小时内回应舆论，避免客流量锐减。

选项：

A.立即停业整改并道歉

B.转移话题宣传新菜品

C.发起“支持合规餐饮”活动

D.指责媒体夸大事实

2.情境（交通行业·杭州）：

地铁5号线因信号故障延误30分钟，乘客抱怨积压。值班站长需安抚情绪并解释原因。

选项：

A.强调故障非人为操作

B.提供免费饮料缓解焦躁

C.要求乘客自行使用手机娱乐

D.承诺赔偿延误损失

3.情境（金融业·深圳）：

某银行APP因系统维护突然无法登录，客户投诉无法转账。客服主管需安抚客户并告知解决方案。

选项：

A.要求客户更换备用手机号

B.声称维护为“计划内操作”

C.提供临时柜台服务

D.承诺补偿误工费

4.情境（旅游业·云南）：

某景区因山火导致部分区域封闭，游客被困。导游需协调疏散并告知安全信息。

选项：

A.强调火灾已受控制

B.带领游客自行下山

C.安排临时休息点并通报进展

D.要求游客拍摄视频作为证据

三、简答题（每题6分，共5题）

要求：结合实际，简述危机处理原则或应对策略。

1.简述“黄金24小时”原则在危机公关中的重要性。

2.如何通过数据分析预防企业运营中的潜在风险？

3.描述自然灾害后社区救援的“三阶段”处理流程。

4.解释“危机隔离”策略的适用场景及实施要点。

5.分析跨地域危机（如跨境疫情）的协调难点及解决方案。

四、论述题（15分）

要求：选择以下主题任一，结合行业案例展开论述。

主题A：数字化时代下，企业如何构建动态风险预警机制？

主题B：政府在突发公共卫生事件中的责任边界与能力建设。

答案与解析

一、案例分析题

案例1（医疗行业）：

1.声明要点：

-承认故障事实，表达歉意；

-说明影响范围及后续措施；

-提供临时挂号渠道（电话/官网）；

-主动约谈受影响患者。

2.修复措施：

-短期：切换备用系统，人工核对挂号信息；

-长期：与第三方平台签订测试责任协议，建立接口变更分级审批制。

3.预防建议：

-根源：技术供应商管理不足、内部测试流程形同虚设；

-对策：成立第三方技术监管委员会，强制执行“黑盒测试”标准。

案例2（制造业）：

1.紧急预案：

-内部：成立召回专项组，追溯问题批次；

-外部：准备道歉声明及退换货方案。

2.召回流程：

-步骤：公告停售→登记退机→检测维修→免费换新；

-沟通：分阶段发布进展，利用社群渠道一对一通知。

3.标准改进：

-引入欧盟RoHS标准，增加第三方认证频次。

案例3（教育行业）：

1.沟通措施：

-立即发布停课公告（含临时校区）；

-安排教师录制线上课程；

-开设家长心理疏导热线。

2.排查清单：

-排水系统→屋顶防水→备用电源；

-整改：改造暗沟为智能监测系统。

3.家校沟通：

-建立“校园安全群”，定期发布整改进度。

二、情景模拟题

1.答案：A

解析：卫生问题属核心信任危机，需立即停业整改以遏制负面影响，道歉能争取公众谅解。

2.答案：C

解析：乘客需等待官方通知，但提供娱乐可缓解情绪，避免群体冲