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客户资源分配管理制度

第一章总则

1.1目的与依据

为规范公司客户资源的获取、分配、管理与维护流程，确保客户资源得到高效、公平、合理的利用，提升客户满意度与忠诚度，保障公司市场拓展与业务发展的持续性，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，并结合行业实践与公司实际情况制定。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有部门及全体员工在从事市场开发、销售拓展、客户服务等相关活动中涉及的客户资源管理行为。本制度所指客户资源，包括但不限于潜在客户、意向客户、签约客户及历史客户的信息资料、跟进记录、合作情况等。

1.3基本原则

客户资源分配与管理遵循以下原则：

1.客户导向原则：以客户需求为核心，确保为客户提供优质、持续的服务。

2.公平公正原则：分配机制透明、规则统一，保障各业务单元及销售人员的公平竞争。

3.效率优先原则：优化资源配置，提高客户资源的转化率与产出效益。

4.动态管理原则：客户资源状态及归属应根据实际跟进情况进行动态调整与更新。

5.信息保密原则：严格保护客户信息安全，防止信息泄露、滥用。

第二章组织与职责

2.1管理部门

公司市场部（或指定专门的客户资源管理中心，下同）为本制度的归口管理部门，主要职责包括：

1.客户资源管理制度的制定、修订、解释与监督执行。

2.公司级客户资源池的建立、维护与统筹分配。

3.客户信息管理系统（CRM）的推广应用与日常维护。

4.客户资源分配、调整的审核与备案。

5.组织相关培训，提升员工客户资源管理能力。

6.定期对客户资源利用情况进行分析、评估与优化。

2.2销售部门（及相关业务部门）

各销售部门及相关业务部门是客户资源的直接获取、跟进与维护单位，主要职责包括：

1.严格执行本制度的各项规定。

2.积极开拓新客户，及时、准确地将客户信息录入CRM系统。

3.负责已分配客户资源的日常跟进、关系维护、需求挖掘与业务转化。

4.定期更新客户信息及跟进状态，确保信息的真实性与时效性。

5.提出客户资源分配、调整的申请。

6.配合市场部进行客户资源的盘点与核查。

2.3销售人员（及相关业务人员）

销售人员及相关业务人员是客户资源的具体操作者，对所负责的客户资源负有直接责任，主要职责包括：

1.遵守客户资源获取、分配、跟进的流程与规范。

2.详细记录客户信息、沟通内容、需求信息及合作进展。

3.积极维护客户关系，提升客户满意度。

4.对客户资源的真实性、准确性和完整性负责。

5.主动反馈客户资源管理中存在的问题与建议。

2.4信息部

负责客户信息管理系统（CRM）的技术支持、数据安全与系统优化。

第三章客户资源分类与评估标准

3.1客户分类

根据客户的来源、规模、潜力、合作阶段等因素，将客户资源划分为不同类别，例如：

1.按来源渠道：线上推广获取客户、线下活动获取客户、合作伙伴推荐客户、老客户介绍客户、公海客户、公司统一分配客户等。

2.按合作阶段：潜在客户、意向客户、洽谈中客户、签约客户、流失客户。

3.按客户价值/潜力：可根据公司业务特点，设定关键指标（如预计年采购额、行业影响力、成长性等）将客户划分为关键客户、重要客户、普通客户等。

3.2评估标准

公司市场部会同销售部门制定统一的客户价值评估标准，作为客户分级、分配及资源投入的重要依据。评估标准可包括但不限于以下维度：

1.基本情况：公司规模、行业地位、成立年限等。

2.需求匹配度：与公司产品/服务的契合程度。

3.采购能力：历史采购额、预计采购量、预算情况。

4.合作意愿：对公司产品/服务的兴趣程度、合作意向明确度。

5.决策链复杂度：决策流程、关键决策人数量。

6.风险因素：信用状况、合作稳定性等。

第四章客户资源获取与分配规则

4.1客户资源获取

1.公司统一获取：通过市场活动、广告投放、官网咨询等公司层面获取的客户资源，由市场部统一录入公司级客户资源池。

2.部门自行开拓：各销售部门及业务人员通过个人渠道、线下拜访等方式自行开拓的客户资源，应在首次接触后规定时间内录入CRM系统，并注明来源及归属意向，经部门负责人审核后确认为个人/部门开发客户。

3.客户主动联系：客户直接联系到具体销售人员或部门的，经确认后可归属该销售人员或部门。

4.老客户推荐：由老客户推荐的新客户，原则上可由负责该老客户的销售人员跟进，除非推荐客户另有明确指定或公司有特殊安排。

4.2客户资源分配

1.分配方式：

*按区域分配：根据客户所在地理区域进行划分。

*按行业分配：根据客户所属行业进行划分。

*按产品线分配：根据客户需求与公司产品线的匹配度进行划分