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电梯制造单位技术支持预案

一、总则

（一）目的

为确保电梯制造单位能够及时、高效、专业地为客户提供技术支持，保障电梯产品在整个生命周期内的安全、稳定运行，最大程度减少因电梯故障或技术问题给客户带来的不便和损失，特制定本技术支持预案。

（二）适用范围

本预案适用于本电梯制造单位所生产的各类电梯产品，包括乘客电梯、载货电梯、医用电梯、观光电梯等，涵盖电梯从安装调试、验收交付到日常使用、维护保养、改造升级等各个阶段的技术支持服务。

（三）工作原则

1.快速响应：接到客户技术支持需求后，能够迅速做出反应，及时到达现场或提供远程支持。

2.专业服务：技术支持人员具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够准确诊断问题并提供有效的解决方案。

3.客户导向：以客户需求为核心，充分考虑客户的实际情况和利益，提供个性化的技术支持服务。

4.预防为主：通过定期回访、巡检等方式，提前发现潜在问题，采取预防措施，降低故障发生率。

二、技术支持组织架构及职责

（一）组织架构

成立技术支持小组，由技术总监担任组长，成员包括现场技术工程师、远程技术支持工程师、质量检测工程师、售后服务专员等。

（二）职责分工

1.技术总监

全面负责技术支持工作的统筹规划和管理，制定技术支持策略和工作流程。

协调公司内部各部门之间的资源，确保技术支持工作的顺利开展。

对重大技术问题进行决策和指导，组织技术攻关。

与客户进行高层沟通，了解客户需求和意见，不断改进技术支持服务质量。

2.现场技术工程师

接到客户现场服务需求后，迅速赶赴现场，进行故障诊断和维修。

负责电梯的安装调试、验收交付等工作，确保电梯符合相关标准和客户要求。

对客户进行现场培训，指导客户正确使用和维护电梯。

及时向技术总监和相关部门反馈现场情况和问题，提出改进建议。

3.远程技术支持工程师

通过电话、网络等方式为客户提供远程技术支持，解答客户的技术疑问。

利用远程监控系统对电梯运行状态进行实时监测，及时发现潜在问题并提供预警。

协助现场技术工程师进行故障诊断和分析，提供技术指导和解决方案。

4.质量检测工程师

对电梯产品进行定期质量检测和评估，确保电梯的安全性和可靠性。

参与电梯故障分析和处理，查找质量问题根源，提出改进措施。

跟踪电梯质量改进情况，验证改进效果。

5.售后服务专员

负责客户技术支持需求的受理和登记，建立客户服务档案。

协调现场技术工程师和远程技术支持工程师的工作，确保服务流程的顺畅。

对客户进行回访，了解客户对技术支持服务的满意度，收集客户反馈意见。

三、技术支持流程

（一）客户需求受理

1.客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后服务专员提出技术支持需求。

2.售后服务专员在接到客户需求后，详细记录客户的基本信息、电梯型号、故障现象、联系方式等内容，并及时录入客户服务档案。

（二）需求评估与分类

1.售后服务专员对客户需求进行初步评估，根据故障的严重程度、紧急程度和复杂程度将需求分为一般问题、重要问题和重大问题。

2.对于一般问题，直接安排远程技术支持工程师进行处理；对于重要问题和重大问题，及时通知技术总监，并安排现场技术工程师赶赴现场。

（三）远程技术支持

1.远程技术支持工程师接到任务后，在10分钟内与客户取得联系，了解故障详细情况。

2.通过远程监控系统查看电梯运行数据和状态，运用专业知识和经验对故障进行初步诊断。

3.根据诊断结果，向客户提供相应的解决方案和操作指导，指导客户进行简单的故障排除。

4.如果远程技术支持能够解决问题，远程技术支持工程师将处理结果反馈给售后服务专员，售后服务专员对客户进行回访，确认问题是否解决。

（四）现场技术支持

1.现场技术工程师接到任务后，根据距离远近和交通状况，在规定时间内（市区内2小时，郊区4小时，偏远地区24小时）到达现场。

2.到达现场后，首先与客户进行沟通，进一步了解故障情况，做好安全防护措施。

3.对电梯进行全面检查和测试，准确诊断故障原因。

4.根据故障原因，制定维修方案，组织维修人员进行维修。维修过程中，严格按照相关标准和规范进行操作，确保维修质量。

5.维修完成后，对电梯进行调试和试运行，确保电梯恢复正常运行。

6.向客户介绍故障原因、维修情况和预防措施，对客户进行现场培训，提高客户的使用和维护技能。

7.现场技术工程师将维修情况详细记录在客户服务档案中，并反馈给技术总监和售后服务专员。

（五）问题解决与反馈

1.无论是远程技术支持还是现场技术支持，在问题解决后，技术支持人员都要及时将处理结果反馈给客户和售后服务专员。

2.售后服务专员对客户进行回访，了解客户对技术支持服务的满意度，收集客户反馈意见。

3.对于重大问题和反复出现的问题，技术总监组织相关人员进行分析和总结，制定改