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2026年客服助理在线客服与问题解答

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

注：每题只有一个最符合题意的选项。

1.当客户咨询某电商平台退换货政策时，客服助理应优先参考以下哪项资料？

A.客户个人购物偏好记录

B.平台公示的退换货规则

C.随机分享的促销活动信息

D.前同事的建议

2.某客户反映订单未到货，客服助理首先应核实以下哪项信息？

A.客户的支付凭证

B.订单物流状态

C.客户的投诉历史

D.对手的运费价格

3.客服助理在处理客户投诉时，以下哪项做法最不恰当？

A.认真倾听客户诉求

B.立即承诺无法兑现的优惠

C.记录客户关键信息

D.提供解决方案后确认客户满意度

4.某客户询问某品牌护肤品是否支持定制，客服助理应如何回应？

A.直接拒绝，说明无定制服务

B.建议客户联系品牌方官方客服

C.告知可提供部分定制选项并说明流程

D.要求客户先购买再咨询定制细节

5.在线客服对话中，客服助理发现客户情绪激动，以下哪种回应方式最合适？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.立即挂断电话，避免冲突

C.表达理解并安抚客户情绪

D.强调公司政策，要求客户理性

6.某客户咨询某城市（如上海）的门店地址，客服助理应优先提供以下哪类信息？

A.所有门店的GPS定位截图

B.目标门店的详细地址及交通指南

C.对手门店的对比信息

D.门店周边的餐饮推荐

7.客服助理在处理多客户同时咨询时，以下哪种做法最有效？

A.同时回复所有客户，提高效率

B.优先处理投诉客户，安抚情绪

C.使用自动回复告知暂无空余客服

D.按客户咨询顺序逐一解答

8.某客户投诉某APP闪退问题，客服助理应如何跟进？

A.要求客户提供详细截图

B.告知客户是系统故障，无需处理

C.记录问题并反馈技术部门

D.建议客户卸载重装解决问题

9.客服助理在回答客户关于某产品使用方法的问题时，以下哪种表述最清晰？

A.口头描述步骤，不提供书面材料

B.直接发送产品说明书链接

C.要求客户自行查看产品包装

D.用专业术语解释技术原理

10.某客户询问某城市（如成都）的售后服务网点，客服助理应提供以下哪类信息？

A.仅提供公司官网地址

B.列出所有合作第三方维修点

C.告知目标区域的售后服务中心分布

D.推荐竞争对手的售后服务

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

注：每题有多个符合题意的选项，至少选择2个。

1.客服助理在处理客户投诉时，应具备以下哪些能力？

A.沟通技巧

B.法律法规知识

C.产品专业知识

D.情绪管理能力

2.某客户咨询某旅游产品的退款政策，客服助理应告知以下哪些条款？

A.预定时间与退款比例

B.资料上传要求

C.手续费扣除标准

D.不可抗力导致的特殊情况

3.客服助理在回答客户关于某金融产品问题时，需注意以下哪些要点？

A.避免推荐个人投资建议

B.提供官方产品说明文档

C.强调客户风险自担原则

D.确认客户是否具备产品购买资格

4.某客户反映某餐饮外卖平台配送延迟，客服助理应核实以下哪些信息？

A.订单下单时间

B.配送员实时位置

C.客户所在区域的交通状况

D.外卖平台特殊活动影响

5.客服助理在处理某城市（如广州）的本地化咨询时，应提供以下哪些服务？

A.当地政策解读

B.公共交通路线建议

C.周边商家推荐

D.语言支持（如粤语/普通话切换）

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

注：判断正误，正确打“√”，错误打“×”。

1.客服助理可以随意承诺客户无法兑现的优惠，以快速解决投诉。

（×）

2.在线客服对话中，客服助理应始终使用标准化的回复模板，避免个性化表达。

（×）

3.客户咨询某产品价格时，客服助理应立即告知最新报价，无需确认库存。

（×）

4.客服助理在记录客户信息时，需遵守隐私保护规定，不得泄露个人数据。

（√）

5.客户投诉某APP功能时，客服助理应直接要求客户卸载重装，无需记录问题。

（×）

6.客服助理可以同时处理多个在线咨询，只要回复速度足够快。

（×）

7.客户询问某城市（如杭州）的天气时，客服助理应提供实时天气信息。

（√）

8.客服助理在处理客户投诉时，应优先安抚客户情绪，再提出解决方案。

（√）

9.客户咨询某产品保修政策时，客服助理应直接告知官方保修期限，无需核实购买凭证。

（×）

10.客服助理可以随意打断客户讲话，以节省对话时间。

（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

注：简洁明了地回答问题，突出关键点。

1.简述客服助理在处理客户投诉时的基本流程。

答案：

-倾听客户诉求