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公共事业部门客服绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应质量

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

平均响应时长

5分钟

按每超时1分钟扣0.2分计算，最高扣5分

问题解决率

98%

按实际解决率计算，每低1%扣1%，最低为0%

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

服务规范执行率

99%

按实际执行率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

沟通与表达能力

沟通技巧应用效果

25%

优秀（90%以上反馈）

根据主管及同事评估，优秀为满分，良好为80%，一般及格为60%

语言表达清晰度

无重大歧义

根据录音抽查，无歧义为满分，轻微歧义扣2分，重大歧义扣5分

情绪管理能力

无负面情绪流露

根据录音抽查，无负面情绪为满分，轻微负面扣2分，严重负面扣5分

多渠道沟通能力

熟练处理电话/在线/现场沟通

根据主管评估，熟练为满分，一般扣2分，不熟练扣5分

客户投诉处理能力

90%以上投诉一次性解决

按实际解决率计算，每低1%扣1%，最低为0%

业务知识掌握度

政策法规熟悉程度

20%

95%以上掌握

根据考核问卷，每低1%扣0.5%，最低为0%

业务流程熟练度

90%以上流程正确执行

根据实际操作考核，每低1%扣0.5%，最低为0%

服务产品知识

100%准确回答

每答错1题扣2分，最低为0%

应急处理能力

90%以上突发事件正确处理

根据实际案例评估，每低1%扣0.5%，最低为0%

知识更新学习

完成年度学习计划80%以上

按实际完成率计算，每低10%扣1%，最低为0%

团队协作与责任心

团队任务协作率

25%

100%按时完成协作任务

每延误1次扣2分，最低为0%

工作主动性与积极性

超出预期完成额外任务

根据主管评估，超出预期为满分，一般扣2分，不足为0%

问题反馈与改进建议

提出3条以上建设性意见

每提出1条有效建议加1分，最高加5分

服务记录完整性

100%完整准确记录

每遗漏1项扣2分，最低为0%

责任心与担当

无重大责任事故

有轻微责任事故扣2分，重大责任事故扣5分，无事故为满分

本考核表用于公共事业部门客服人员的绩效评定，请根据实际工作表现填写相关数据，各维度权重已明确，请结合评分标准进行客观公正的评价。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见