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- 2026-01-31 发布于江西
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电商部绩效考评方案
一、目标
1、客观公正评价工作人员工作业绩，工作能力及工作态度，促进职员不停提升工作绩效和本身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、为职员薪酬决议、培训计划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决议依据。
二、适用对象
适适用于企业电商部职员。
三、薪资组成解释
基础工资：
岗位基础工资是企业依据国家法律法规，依据岗位职员从业经验、岗位技能等级等为职员发放工资部分。
绩效工资：
绩效工资为固定金额工资基数，依据职位不一样绩效工资基数也有所不一样。依据岗位绩效考评根据对应百分比发放绩效工资。
销售分成：
依据岗位绩效考评结合店铺销售额根据一定百分比发放销售分成奖励。
团体分成（拟）：
若店铺销售额达成要求额度且团体全部组员绩效考评全部达成80分以上，给予发放额外团体奖励。团体全部组员根据特定百分比分成团体奖励。（团体分成根据超出要求额度部分计算）
电商部售前客服绩效考评表
姓名：
帐号：
月份：
绩效：
序号
考评项目
标准
分值
权重
标准点
得分
绩效值
1
销售额
1
100
30%
2
90
3
80
4及以后
60
2
询单转化率
≥50%
100
15%
40%≤X＜50%
80
30%≤X＜40%
60
＜30
0
3
客单价
X≥1.1a
100
5%
a≤X＜1.1a
90
0.8a≤X＜a
80
X＜0.8
60
4
回复率
X≥98%
100
10%
95%≤X＜98%
80
90%≤X＜95%
70
X＜90%
0
5
首次响应时间
X≤15
100
10%
15＜X≤20
90
20＜X≤30
70
X＞30
0
6
平均响应时间
X≤30
100
10%
30＜X≤45
90
45＜X≤60
70
X＞60
0
7
订单犯错率
X≤2
100
5%
2＜X≤5
80
5＜X≤8
60
X＞8
0
8
服务态度
主管打分
100分制
15%
/
考评项目解释：
考评项目
项目解释（周期：月）
销售额
根据每个帐号销售额排序
询单转化率
下单人数/咨询人数
客单价
总销售额/付款人数=a
回复率
回复过用户/总咨询用户
首次响应时间
平均每个用户旺旺首次响应时间
平均响应时间
平均每个用户旺旺响应时间
订单犯错率
订单犯错次数
服务态度
旺旺聊天统计、任务完成情况、日常工作表现等
各项绩效值
各项得分*考评项目权重
当月绩效
以上8项绩效值之和
薪资组成：
薪资=基础工资+绩效工资+销售分成
绩效分
对应等级
基础工资
绩效工资
销售分成点
90≤X≤100
金牌客服
80≤X＜90
银牌客服
65≤X＜80
铜牌客服
X＜65
见习客服
电商部售后客服绩效考评表
姓名：
帐号：
月份：
绩效：
序号
考评项目
标准
分值
权重
标准点
得分
绩效值
1
售后完成率
X＝100%
100
10%
95%≤X＜100%
80
90%≤X＜95%
60
X＜90
0
2
买家投诉笔数
X≤1
100
15%
1＜X≤3
80
3＜X≤5
60
X＞5
0
3
退款率
X≤2%
100
30%
2%＜X≤5%
90
5%＜X≤7%
80
X＞7%
60
4
回复率
X≥98%
100
5%
95%≤X＜98%
80
90%≤X＜95%
70
X＜90
0
5
首次响应时间
X≤15
100
5%
15＜X≤20
90
20＜X≤30
70
X＞30
0
6
平均响应时间
X≤30
100
5%
30＜X≤45
90
45＜X≤60
70
X＞60
0
7
订单犯错率
X≤1
100
10%
1＜X≤3
80
3＜X≤5
60
X＞5
0
8
售后处理能力
主管打分
100分制
20%
考评项目解释：
考评项目
项目解释（周期：月）
售后完成率
处理完成售后单数/买家提交总售后单数
买家投诉笔数
买家要求淘宝客服介入处理或向淘宝官方提议投诉笔数
退款率
退款成功笔数/总交易笔数
回复率
回复过用户/总咨询用户
首次响应时间
平均每个用户旺旺首次响应时间
平均响应时间
平均每个用户旺旺响应时间
订单犯错率
售后订单处理犯错次数
售后处理能力
专业知识、售后处理技巧、服务态度等
薪资组成：
薪资=基础工资+绩效工资
绩效分
对应等级
基础工资
绩效工资
90≤X≤100
金牌售后
80≤X＜90
银牌售后
65≤X＜80
铜牌售后
X＜65
见习售后
电商部分销专员绩效考评表
姓名：
帐号：
月份：
绩效：
序号
考评项目
标准
分值
权重
标准点
得分
绩效值
1
分销占比
≥25%
100
30%
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