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2025政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.政务服务综合窗口人员应具备哪些基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.较强的业务能力

C.优秀的团队协作精神

D.以上都是

2.政务服务事项办理过程中，如遇特殊情况，窗口人员应如何处理？()

A.立即上报领导

B.延期办理

C.与申请人协商处理

D.退回申请

3.政务服务窗口人员的服务态度应如何？()

A.冷静严肃

B.和蔼可亲

C.简单粗暴

D.漠不关心

4.政务服务窗口人员在工作时间应如何着装？()

A.穿着休闲装

B.穿着运动装

C.穿着正装

D.穿着睡衣

5.政务服务窗口人员对群众咨询的问题应如何回答？()

A.直接拒绝回答

B.拖延时间

C.耐心解答

D.暂不回答

6.政务服务窗口人员在工作过程中，如发现违法违规行为，应如何处理？()

A.私下处理

B.忽略不管

C.立即上报

D.与当事人协商

7.政务服务窗口人员应如何处理群众投诉？()

A.拒绝受理

B.忽略不答

C.认真倾听

D.拖延时间

8.政务服务窗口人员应如何对待群众的不满情绪？()

A.激发矛盾

B.忽视不管

C.耐心倾听

D.拒绝沟通

9.政务服务窗口人员在工作过程中，应如何保持良好的工作秩序？()

A.随意摆放物品

B.保持桌面整洁

C.随意离岗

D.长时间玩手机

10.政务服务窗口人员应如何处理群众的不合理要求？()

A.立即拒绝

B.耐心解释

C.拖延时间

D.暂不处理

二、多选题(共5题)

11.政务服务综合窗口人员在进行业务办理时，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.主动向申请人介绍业务流程

B.严格按照规定时限办理业务

C.保持工作场所整洁有序

D.对申请人提出的问题耐心解答

E.随意离岗，不履行工作职责

12.在政务服务过程中，以下哪些情况属于紧急情况，需要立即上报？()

A.申请人提供虚假材料

B.申请人情绪激动，有暴力倾向

C.窗口设备出现故障，影响业务办理

D.发现工作人员存在违纪行为

E.申请人要求加班办理业务

13.政务服务窗口人员在与申请人沟通时，应遵循哪些原则？()

A.尊重申请人，礼貌待人

B.主动倾听，耐心解答

C.保持中立，不偏袒任何一方

D.违背申请人意愿，强制办理业务

E.及时记录申请人信息，确保准确无误

14.政务服务窗口人员在进行业务办理时，以下哪些情况可能导致投诉？()

A.办理业务效率低下

B.服务态度不佳

C.信息泄露，申请人隐私受到侵犯

D.违反规定，办理流程不透明

E.申请人未按预约时间到达

15.政务服务窗口人员在工作交接时，应注意哪些事项？()

A.详细记录待办事项

B.确保交接信息准确无误

C.交接过程中保持沟通畅通

D.随意丢弃工作资料

E.交接后及时更新工作台账

三、填空题(共5题)

16.政务服务综合窗口人员应当遵循的服务宗旨是：

17.政务服务事项办理过程中，如遇特殊情况，窗口人员应首先考虑的是：

18.政务服务窗口人员在工作中应做到的“首问负责制”是指：

19.政务服务窗口人员的仪表仪态应符合：

20.政务服务窗口人员在工作中应遵循的工作原则是：

四、判断题(共5题)

21.政务服务窗口人员可以接受申请人提供的任何形式的礼品和宴请。()

A.正确B.错误

22.政务服务事项的办理结果应当向申请人公开。()

A.正确B.错误

23.政务服务窗口人员在工作时间内可以随意离开工作岗位。()

A.正确B.错误

24.政务服务窗口人员可以拒绝回答申请人的合理咨询。()

A.正确B.错误

25.政务服务窗口人员的个人行为与工作无关，不影响政务服务工作的开展。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.什么是政务服务综合窗口“一站式”服务？

27.在政务服务中，如何处理申请人提供的材料不符合要求的情况？

28.政务服务窗口人员在工作中遇到群众不理解政策法规时，应该如何应对？

29.政务服务窗口人员在工作交接时，需要注意哪些细节问题？

30.在政务服务中，如何确保服务对象的隐私安全？

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