门诊部服务存在的问题及建议定.docxVIP

门诊部作为医疗机构直接面向患者的一线窗口，其服务质量不仅关系到患者的就医体验和健康权益，更直接影响着医疗机构的社会形象与公信力。近年来，随着医疗体制改革的深入和患者需求的日益多元化，门诊部服务虽在不断进步，但在实际运行中仍暴露出一些不容忽视的问题，亟待系统性梳理与改进。

一、当前门诊部服务存在的主要问题

（一）服务流程不畅，患者就医体验欠佳

当前，部分门诊部的服务流程设计未能充分以患者为中心，导致就医环节繁琐、等待时间过长。从挂号开始，线上线下渠道衔接不够顺畅，部分老年患者对智能设备操作不熟练，易产生困扰。候诊区域往往人满为患，叫号系统有时不够清晰或存在延迟，患者对候诊时长预期不明，易产生焦躁情绪。就诊后，检查预约、缴费、取药等环节若不能有效联动，极易造成患者在各科室间往返奔波，进一步加剧就医疲劳感。

（二）信息不对称，医患沟通有待深化

在诊疗过程中，信息不对称是影响医患关系的重要因素。部分医务人员在与患者沟通时，未能充分履行告知义务，对病情、检查项目、治疗方案及预期效果的解释不够通俗易懂，专业术语使用过多，导致患者对自身状况和诊疗措施理解不足，难以有效参与诊疗决策。此外，关于医生专业特长、出诊时间、检查注意事项等基础信息的公开和指引也不够充分，患者往往需要花费额外精力查询或咨询，增加了就医的不确定性。

（三）服务态度与沟通技巧需进一步提升

尽管多数医护人员具备良好的职业素养，但在日常高强度、高压力的工作环境下，少数人员可能出现服务态度生硬、缺乏耐心的情况。在问诊环节，部分医生问诊时间过短，未能充分倾听患者主诉和关切，容易让患者产生被忽视的感觉。护士在执行护理操作或解答疑问时，若沟通方式简单、语气欠佳，也会直接影响患者的就医心情和对医疗服务的信任度。

（四）专业能力与资源配置不均衡

门诊部医师队伍的专业水平直接决定诊疗质量。部分门诊部存在医师专业结构不合理、高年资医师门诊时间不足、对疑难杂症的识别和处理能力有待加强等问题。同时，辅助检查设备的配置与调度效率，以及医技科室与临床科室的协作流畅度，也会影响整体诊疗效率。部分专科门诊设置不足或专家号源紧张，难以满足患者日益增长的多样化、专业化就医需求。

（五）就医环境与便民设施有待优化

部分门诊部的就医环境未能充分体现人文关怀。候诊区座椅不足、布局不合理，环境嘈杂，私密性保护不够。标识指引系统不够清晰、规范，尤其对于初次就诊或老年患者，容易迷失方向。便民设施如饮水处、卫生间、无障碍通道、母婴室等的设置和维护也存在不足，未能充分考虑特殊人群的需求。

二、提升门诊部服务质量的改进建议

（一）以患者需求为导向，优化服务流程

应全面梳理现有服务流程，运用精益管理等理念，减少不必要的环节，实现各环节的高效衔接。大力推广和优化智慧医疗服务，完善线上预约、挂号、缴费、报告查询等功能，同时保留并优化传统服务窗口，为老年人等特殊群体提供必要协助。合理安排医师出诊时间，推行分时段预约，精准控制候诊人数和时间。加强各科室间的信息共享与协同，推动检查预约、结果互认，减少患者无效流动。

（二）强化信息公开与医患沟通机制建设

建立健全信息公开制度，通过官网、公众号、门诊大厅显示屏等多种渠道，及时、准确公示医师出诊信息、专业特长、诊疗流程、收费标准、检查须知等内容。加强对医务人员沟通技巧的培训，倡导“以患者为中心”的沟通模式，鼓励使用通俗易懂的语言，耐心解释病情和诊疗方案，尊重患者的知情权和选择权。可设立专门的咨询台或导诊人员，为患者提供全程指引和答疑服务。

（三）提升人文素养，改善服务态度

将人文关怀教育纳入医务人员常态化培训体系，强化服务意识，提升职业素养。通过开展服务礼仪、沟通技巧、心理学知识等方面的培训，引导医务人员学会换位思考，尊重患者、理解患者。建立科学合理的绩效考核机制，将患者满意度作为重要评价指标，激励医务人员主动改善服务态度，营造温馨、友善的就医氛围。

（四）加强人才培养与资源统筹配置

重视门诊部医师队伍建设，加大人才引进和培养力度，优化医师队伍结构，确保各专科门诊的专业性和稳定性。鼓励高年资医师定期出门诊，发挥其专业引领作用。加强医务人员业务学习和技能培训，提升常见病、多发病的诊治能力及对疑难危重症的早期识别与转诊能力。合理调配医疗设备和人力资源，根据门诊量动态调整诊室设置和医护人员配置，提高资源利用效率。

（五）优化就医环境，完善便民服务设施

着力改善门诊就医环境，科学规划候诊区域，增加座椅数量，保持环境整洁、安静、通风。规范和完善标识指引系统，确保清晰、醒目、易懂。增设必要的便民设施，如饮水机、充电宝、自助售货机、无障碍设施、母婴哺乳室等，并加强日常维护管理。注重保护患者隐私，设置独立的诊疗空间和私密的沟通区域。

（六）建立健全服务质量监督与反馈机制

设立便捷的患者意见反馈渠道，如意见箱