服务礼仪与服务心理学技巧：提升客户满意度与忠诚度.pdfVIP

《服务礼仪与服务心理学技巧》

课程介绍：

礼在古代是社会的制度和道德规范，作为制度，它是社会制度、文化教育和

人民修养的综合体现，礼在服务过程中不可缺少的仪式，仪则是服务行为的方式。服务中，多一个

温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一副真诚的态度会使你的工作增添的

乐趣，使人与人之间更容易交往，从而提升客户的满意度和忠诚度。

《服务礼仪与服务心理学技巧》是一门操作性极强的课程，旨在为企业及其从业人员较

为系统的、实用的顾务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪的基本原则、规范和知识技

能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少和误会，从而赢得的商机和信任，取

得事业的更大成功。

课程收益：

提高服务礼仪修养的意义和学习服务礼仪的必要性；

了解礼仪的发展与性，理解服务礼仪的内涵；

运用服务礼仪的基本原则进行商务交往；

展现企业职业化形象与风采。

课程时间：2天（6小时/天）

培训形式：案例解析、情景模拟、赏析、分组研讨、现场答疑。

课程内容：

第一部分:职业化与服务心理服务礼仪就是竞争力

一.态度＞技能，细节造就完美。

二.你的——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止。

三.内强个人素质、外塑企业形象；

人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

◆培训方式：讲解、案例、提问、参与

第二部分:职业化服务人员视觉形象篇

一.面容修饰及其误区

二.男士着装形象

三.男士着装搭配技巧

1.日常场合装搭配

2.宴会场合装搭配

3.谈判/签约场合装

4.其他场合装搭配

四.首饰配饰搭配技巧

五.商务交往仪态

六.员工自我形象扫描

◆培训方式：讲解、示范、参与、展示

第三部分：职业化服务人员行为举止篇

一.有效的见面礼节

1.致意：老顾客/新顾客

2.称谓：放大和尊严

3.握手：体现修养与风度

4.寒暄：必要但适可而止

5.介绍：不仅表达尊与次

6.名片：方寸世界的

二.顾客接待礼仪

1.顾客接待前的了解

2.接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排）

3.迎三送七、三声三到

4.顾客接待的行为协助

（1）陪同中方位要求

（2）引领的协助细节：进出电梯/房门

5.接待中如何照顾全体

6.陪同中讲解介绍礼仪

7.座位了解：谈判、餐桌、洽谈、乘车（配图）

8.接待中如何得体送客

9.顾客接待中常见

三.顾客拜访礼仪

1.顾客拜访预约

2.何时到达时机要求

3.拜访有效的开场白

4.如何使用接近语言

5.人际关系黄金距离

6.拜访中告辞的时机

7.顾客拜访行为

四.餐桌交际

1.邀约时机与

2.点菜的表达

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的

5.与同桌要求

6.作客的餐桌礼节

◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、模拟

第四部分：职业化服务人员沟通语言篇

一.交谈沟通

1.获取好感的法则

2.了解顾客/选择话题

3.如何用顾客语言说话

4.顾客的处理

5.顾客交谈沟通的

6.表达出对产品的喜爱

7.顾客交谈沟通的

8.沟通特殊情况的处理

9.交谈沟通的微表情

10.商务沟通中的忌语

二.交往沟通

1.尊重是天职