第七讲公共关系的规范和准则演示文稿.pptVIP

第一页，共39页。优选第七讲公共关系的规范和准则第二页，共39页。一、公众性原则（一）要以公众利益为本（二）要互惠互利真心、真实、真诚地对待公众设身处地为公众着想尽量地帮助公众排忧解难第三页，共39页。是技巧还是谎言？某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼，服务员在分菜时发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因，则会影响宾馆声誉，服务员考虑了一下，对顾客说：“对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法烧的，偏生了些，可能不太适合你们的口味，是否加把火？”客人欣然应允，并夸奖服务员服务周到。第四页，共39页。一、公众性原则（一）要以公众利益为本（二）要互惠互利互惠互利是双向的，满足公众利益，也要给组织带来利益，包括经济利益、社会利益等，是一种“双赢”。第五页，共39页。是出奇制胜还是愚弄公众？一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭，其中要了一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇，他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看，没错，是只死苍蝇。他气愤地责问服务员，服务员请来了公关部人员。这位公关部人员二话没说，拿起汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去，并对那位顾客说：“先生，您看错了，这是一片葱花！”随即让服务员给换了一碗。第六页，共39页。二、社会性原则公共关系必须以社会效益为依据1.社会效益是社会组织与公众根本利益的总和2.公共关系既对组织负责，也对公众负责所谓对组织负责，是在组织为达到自身目标的运行过程中发挥积极有益的作用。（1）对组织基本任务完成的关切（2）对由组织行为引起的社会效益问题的关切（3）对与组织利益无关的社会公益活动的关切第七页，共39页。二、社会性原则注重社会整体效益的措施（1）明确本组织应负的社会责任和义务，组织对公众负责意味着要为社会提供合格的产品和优质的服务，最大限度地满足公众的物质和文化的需要。（2）积极投入社会服务（3）主动接受社会监督，及时向社会通报自己的方针、政策、措施，使组织自觉地置于社会监督之下。第八页，共39页。三、事实性原则1.先有客观事实，后有公共关系（公共关系必须以事实为基础）2.全面、深入地掌握事实（1）对各种有关事实掌握的宽广度（2）对某个特定事实所了解的充分度3.实事求是地传播信息第九页，共39页。尼克松：水门事件1971.6，建立白宫监视组1971.9.3，小组成员闯入埃尔斯伯格的精神病医生办公室1972.6.17，小组成员在水门大厦民主党主席奥布赖恩的办公室安装窃听器，被当场逮捕水门事件被《华盛顿报》披露1973年初，总统以“行政特权”为由拒绝参院调查1973.3，用“国家安全”一词进行辩护1973.7，总统助手证实有录音磁带1973.7.24，最高法院表决迫使尼克松交出录音带，尼克松拒绝交出1973.10，“周末夜的残杀”1973.11，尼克松发表申明1974.7，尼克松受到弹劾1974.8.8，尼克松宣布辞职第十页，共39页。案例：罗氏：“达菲”风波2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。谣言四起。2月9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，称可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和经销商进货。直接后果是：广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”8日前广东省内仅售出1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”！第十一页，共39页。案例：罗氏：“达菲”风波2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出退货和索赔要求。某鞋店的经理在一次例行检查时，发现柜台上混进了一批假冒伪劣皮鞋，经理马上下令清理存货，确认已经卖出8双。假如你是经理，你将如何处理此事？第十二页，共39页。四、创新性原则创新是公共关系的灵魂，也是公关竞争的最佳手段。创新的内容：观念创新、方法创新、