案例分析—客房.pdfVIP

《客房篇》

客房是来宾在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留

时间最的地方。客房的卫生、安全、豪华、舒适、以便、安静、隐私是客人的期望所在,

保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内洁净整洁是服务员的职责所在，提供令来宾

满意的原则、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运行的规定所在。

因此，客房服务质量的高下将直接影响饭店的社会效益和经济效益。

1、一根头发丝

晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一种澡，然后

掀开已经开好的夜床准备休息，却忽然发现床单上有一根的头发丝，接着又发现床单

上有一根的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉

说：我的房间里的床单皱巴巴，并且上面尚有一根头发丝，肯定是没有换过，我规定房

价打折。大堂副理迅速赶到1105房,果然发现李先生的陈说属实,便对他说：“先生,

真对不起，我立即让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？李先生表达

接受大堂副理的处理。

评析

客房是客人在饭店逗留时间最的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房

的规定往往也比较高。市场调食表明，客人选择饭店需要考虑多种要素，这些要素虽然对

不一样类型、不一样层次的客人来讲不尽相似或侧重不一样,不过对客房清洁卫生物规定

甚高却是相似的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾

客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。客人对清卫生的关注表目前各个方面，其中

最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒

水等。试想，假如你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴

巴，你可以安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应尤其注意此类设备、用品的清卫

生。

1.本案例中的李先生显然是一位常常住饭店并且十分关注饭店清卫生状况的客人。

因此，当他发现床单上有一根头发，并且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换

床单。也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。对客人来说，床单上无论怎样

都不应当有头发丝，如有就阐明是没有到达清卫生原则的‘次品房’。

2.饭店应严格执行清卫生原则，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经

济上的损失。

3.服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客

人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。

2

、房间卫生打扫未达标

822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦净；台灯

与床头板有灰尘。客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查,由于客房出租

率较高，服务人员在打扫房间时，对房间卫生原则有所放松，且楼层经理（主管）和查房

员（领班）蛰房不细所致。

评价

客房出租率高有助于提高饭店的营收，但怎样保证房间卫生打扫达标，这是我们在工

作中常常会碰到的一种问题，关键是怎样在度和措施上加以控和保证。

1.客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生打扫的原则，尤其是走客房一定要按

照操作程序进行打扫，否则稍一松懈就有也许引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。服务

员每做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。

通过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同步，也

可减轻查房员（领班）的工作量。

2.度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。部门应严格执行客房打扫

分级检查度，保证客房卫生打扫质量，让来宾住上卫生合格的房间。客房分级检查