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医院肿瘤患者满意度调查报告

摘要

本报告旨在通过对我院肿瘤患者满意度的系统调查与分析，全面了解肿瘤患者在就医过程中的真实体验与核心诉求。调查涵盖医疗技术、护理服务、就医环境、后勤保障、医患沟通及人文关怀等多个维度。结果显示，我院在医疗技术水平、护理人员的专业素养与服务态度方面获得了患者的广泛认可，但在治疗方案解释的充分性、就医流程便捷性、心理支持服务的深度以及康复指导的系统性等方面仍有提升空间。本报告基于调查结果，提出针对性的改进建议，以期进一步优化肿瘤患者的就医体验，提升医疗服务质量，更好地满足肿瘤患者这一特殊群体的身心需求。

一、引言

肿瘤疾病不仅对患者的生理机能造成严重威胁，也给其心理和社会功能带来巨大挑战。在肿瘤患者的治疗与康复过程中，医疗机构提供的服务质量直接关系到患者的治疗效果、生活质量乃至生命预期。患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要指标，能够客观反映医院在满足患者需求方面的成效与不足。为持续提升我院肿瘤诊疗服务水平，强化以患者为中心的服务理念，特开展本次肿瘤患者满意度调查。

二、调查对象与方法

(一)调查对象

本次调查选取了我院近半年内收治的肿瘤住院患者及部分门诊复查患者作为调查对象。考虑到肿瘤疾病的多样性及治疗阶段的不同，样本选取兼顾了不同年龄段、主要瘤种及治疗周期的患者，以确保调查结果的代表性与广泛性。

(二)调查方法

本次调查主要采用问卷调查法，辅以个别访谈。问卷设计结合肿瘤患者的特殊性，围绕其就医全过程的关键触点设置问题，内容包括医疗技术、护理服务、就医环境、后勤保障（如饮食、停车等）、医患沟通、信息告知、心理支持及出院康复指导等。问卷采用李克特量表形式，并设有开放性意见征集栏，鼓励患者提出具体建议。调查过程严格遵循知情同意原则，确保患者信息保密。共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到预期水平。

(三)数据处理与分析

对回收的有效问卷数据进行编码整理，采用统计学方法进行描述性分析，重点关注各维度的满意度评分情况及主要意见集中点。对开放性问题的文字表述进行归纳总结，提炼核心观点。

三、调查结果与分析

(一)整体满意度概况

本次调查结果显示，我院肿瘤患者总体满意度处于较高水平，多数患者对在院期间获得的医疗服务给予了肯定。这表明我院长期以来在肿瘤诊疗领域的投入与努力得到了患者的广泛认可。然而，从提升服务品质、追求卓越的角度出发，细分维度的满意度差异及具体问题仍需引起高度重视。

(二)各维度满意度分析

1.医疗技术与诊疗效果：此维度满意度最高。患者普遍认可我院肿瘤专科医生的专业技术水平和丰富的临床经验，尤其是在精准诊断、个性化治疗方案制定及疑难危重症处理方面给予了高度评价。部分患者提及，正是基于对医院技术实力的信任，才选择在此接受治疗。

2.护理服务：护理服务的专业性和人文关怀度获得了患者的广泛好评。患者对护士的穿刺技术、病情观察细致程度、基础护理到位情况以及主动服务意识表示满意。许多患者特别提到，护士在化疗期间的不良反应观察与及时处理，以及日常的嘘寒问暖，给予了他们很大的安慰。

3.就医环境与设施：住院病房的整洁度、安静度以及基础医疗设施的完善性得到了多数患者的认可。但部分患者反映，门诊候诊区域有时较为拥挤，高峰期等待时间较长；部分老旧病房的设施（如卫生间防滑、呼叫器灵敏度）有待更新和维护；院内指示标识有时不够清晰，给初次就诊或老年患者带来不便。

4.医患沟通与信息告知：多数患者认为医生能够耐心解答疑问，但约有三成患者表示，在治疗方案的详细解释、预期效果及可能出现的副作用方面，希望能获得更充分、更易于理解的信息。部分患者反映，主管医生日常工作繁忙，沟通时间相对有限，有时对治疗过程中的一些细节变化解释不够及时。

5.心理支持与人文关怀：患者对医院及医护人员在疾病治疗过程中体现出的人文关怀表示感谢。但调查也显示，针对肿瘤患者的系统性、常态化心理支持服务仍显不足。部分患者在确诊初期及治疗瓶颈期，存在明显的焦虑、抑郁情绪，希望能获得更专业、持续的心理疏导与支持。

6.后勤保障与生活服务：食堂餐饮的口味、营养搭配及多样性是患者反映较为集中的问题，部分患者认为餐饮未能充分考虑到肿瘤患者的特殊饮食需求。此外，院内停车位紧张、探视管理等问题也有部分提及。

7.出院指导与随访：多数患者表示出院时获得了一定的康复指导，但指导内容的个体化程度和实用性有待加强。部分患者希望出院后能有更便捷的随访渠道和更专业的康复建议。

四、讨论

本次调查结果较为客观地反映了我院肿瘤患者对医疗服务的整体评价。成绩值得肯定，这是全院上下共同努力的结果。然而，肿瘤患者作为一个特殊的群体，其身心承受着巨大压力，对医疗服务的需求也更为多元和复杂。

在医疗技术获得认可的基础上，患者对“人”的关怀需求日益凸显。