顾客联络服务 人工与智能客户服务协同质量评价.docxVIP

*

《顾客联络服务人工与智能客户服务协同质量评价》国家标准立项与发展报告

EnglishTitle:DevelopmentReportontheNationalStandardProject:*CustomerContactService—QualityEvaluationofHumanandAICustomerServiceCollaboration*

摘要

随着人工智能技术的深度应用，顾客联络服务领域已全面进入“人工+智能”的协同服务时代。然而，行业在享受技术红利的同时，也面临着协同质量评价标准缺失、服务体验参差不齐、发展路径不清晰等共性挑战。为引导行业健康、规范、高效发展，国家标准化管理委员会正式立项研制《顾客联络服务人工与智能客户服务协同质量评价》国家标准。本报告旨在系统阐述该标准的立项背景、核心目的、深远意义、适用范围及主要技术内容。

报告首先分析了当前行业在协同质量评价方面存在的三大核心问题：评价体系不统一、关键痛点聚焦不足、客户体验与运营效率失衡。在此基础上，明确了本标准旨在构建统一的评价框架、指导服务精准改进、保障客户核心权益、推动行业规范发展的四大核心目的。其意义在于为组织提供降本增效的工具，为客户构建权益保障的屏障，为行业注入创新发展的引擎。

报告详细说明了本标准的适用范围，涵盖各类组织开展的自我评价、第三方机构的认证评价以及主管部门的监督评价。技术内容部分系统介绍了标准将规定的七大核心章节，包括术语定义、评价原则、要求、过程、内容、方法及报告，构建了一套科学、完整、可操作的评价体系。本标准的制定与实施，将填补国内在该领域的标准空白，对提升我国顾客联络服务整体水平、促进数字经济高质量发展具有重要的战略价值和现实意义。

关键词：顾客联络服务；人工客服；智能客服；协同质量；评价标准；国家标准；服务质量；客户体验

Keywords:CustomerContactService;HumanCustomerService;AICustomerService;CollaborationQuality;EvaluationStandard;NationalStandard;ServiceQuality;CustomerExperience

正文

一、立项背景与行业挑战

在数字化转型浪潮的推动下，人工智能技术已深度渗透至顾客联络服务的各个环节。智能语音导航、在线机器人、智能工单分配、坐席辅助等应用已成为行业标配，形成了“人工坐席”与“智能系统”深度融合的协同服务模式。这一模式在提升服务效率、降低运营成本、实现7x24小时覆盖方面展现出巨大优势。

然而，行业的快速发展也暴露出诸多亟待规范的问题。首要挑战在于协同质量评价缺乏统一框架。目前，各组织多依据自身业务特点和技术能力，构建差异化的评价指标与方法。这种“各自为政”的局面导致不同企业、甚至同一企业不同部门间的服务质量难以进行横向比较与基准对标，行业整体发展水平缺乏客观衡量尺度，亦不利于优秀实践经验的推广。

其次，评价体系对协同过程中的关键痛点聚焦不足。许多现有评价仍沿袭传统人工服务的考核思路，侧重于单点环节（如首次响应时长、问题解决率），而忽视了“人工与智能衔接是否顺畅”、“跨渠道服务信息是否同步”、“复杂问题智能转人工的时机与体验”等核心协同场景。这使得服务短板难以被精准识别和定位。

最后，客户体验与组织运营效率目标存在失衡风险。部分组织在推行智能化过程中，过度追求“智能替代率”等效率指标，可能导致人工介入不及时、服务流程僵化、情感关怀缺失等问题，最终损害客户体验与忠诚度。行业亟需一套能够平衡服务温度与技术效率的综合性评价依据，引导技术应用回归“以客户为中心”的本质。

二、标准立项的目的与意义

为系统应对上述挑战，引导顾客联络服务行业向更高质量、更可持续的方向发展，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同质量评价》国家标准的立项工作应运而生。其目的与意义具体体现在以下三个层面：

（一）核心目的

1.构建统一、科学的协同质量评价体系：本标准将参考GB/T19001《质量管理体系要求》、GB/T24620《服务标准制定导则考虑消费者需求》等基础通用标准，以及顾客联络领域的相关标准，首次明确“人工与智能客户服务协同质量”的定义与边界。通过规范以客户满意度（主观感知）、专业评审（客观过程）和投诉率（负面结果）为核心的三大评价维度及其指标体系与计算方法，为行业提供一套权威、通用的“标尺”，彻底解决评价“无据可依”的问题。

2.指导组织实现服务的精准化改进与优化：标准通过明确评价内容、细化评价过程，旨在帮助组织系统性地诊断协同服务中的薄弱环节。例如，识别出因系统间数据接口不通导致的