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2025年信息技术运维管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3职责分工

1.4管理原则

第2章信息系统运维管理

2.1运维组织架构

2.2运维流程规范

2.3运维服务质量标准

第3章信息系统安全运维管理

3.1安全管理要求

3.2安全事件处置

3.3安全审计与评估

第4章信息系统故障处理与应急响应

4.1故障分类与处理流程

4.2应急预案与响应机制

4.3故障记录与分析

第5章信息系统日常运维管理

5.1日常运维工作内容

5.2运维数据与信息管理

5.3运维工具与平台使用

第6章信息系统升级与变更管理

6.1系统升级与变更流程

6.2变更风险评估与控制

6.3变更实施与验收

第7章信息系统绩效评估与持续改进

7.1运维绩效评估指标

7.2运维绩效考核机制

7.3持续改进措施

第8章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附录与参考文献

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于2025年信息技术运维管理规范手册的制定、实施与监督管理。其适用范围涵盖企业、政府机构、事业单位及各类信息化建设单位在信息技术运维过程中所涉及的各类系统、设备、网络及数据的管理与运维活动。

根据《中华人民共和国网络安全法》《信息技术服务标准》《信息系统安全等级保护基本要求》等法律法规，以及国家和行业发布的信息化建设与运维标准，本规范明确了信息技术运维管理的适用范围。

据统计，截至2024年底，我国信息技术运维市场规模已突破1.2万亿元，年增长率保持在10%以上。随着数字化转型的深入推进，信息技术运维的重要性日益凸显，其管理规范的制定与执行成为保障信息系统安全、稳定、高效运行的核心环节。

1.2规范依据

本规范的制定依据包括但不限于以下法律法规及标准：

-《中华人民共和国网络安全法》（2017年6月1日施行）

-《信息技术服务标准》（GB/T36055-2018）

-《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）

-《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000-1:2018）

-《数据安全管理办法》（国办发〔2021〕34号）

-《云计算服务安全技术规范》（GB/T38500-2019）

-《信息系统运行维护服务规范》（GB/T36055-2018）

本规范还参考了《2025年信息技术运维管理规范手册》编制指南、行业最佳实践及国内外先进运维管理经验。

1.3职责分工

本规范明确各级单位在信息技术运维管理工作中的职责分工，确保管理工作的系统性、规范性和高效性。

-主管部门：负责制定本规范的总体框架，监督执行情况，协调跨部门协作。

-运维管理单位：负责具体运维工作的实施、监控、优化及问题处理。

-技术支撑单位：提供技术支持与服务，确保运维活动的技术可行性与服务质量。

-安全管理部门：负责信息系统的安全防护、风险评估及应急响应。

-审计与监督单位：负责对运维活动进行审计与监督，确保符合规范要求。

根据《国家信息化发展战略纲要》及相关政策文件，各层级单位应建立协同机制，形成“统一规划、分级管理、协同联动”的运维管理体系。

1.4管理原则

本规范强调以下管理原则，以确保信息技术运维工作的科学性、规范性和可持续性：

-安全第一，预防为主：在信息系统运维过程中，始终将信息安全作为首要任务，落实风险评估、安全防护及应急响应机制。

-标准化管理：遵循统一的运维标准和流程，确保运维活动的可追溯性与一致性。

-持续改进：通过定期评估、反馈与优化，不断提升运维效率与服务质量。

-协同联动：建立跨部门、跨系统的协同机制，实现资源优化配置与信息共享。

-数据驱动：依托大数据、等技术手段，实现运维数据的采集、分析与决策支持。

根据《2025年信息技术运维管理规范手册》编制指南，运维管理应以“全生命周期管理”为核心，从规划、部署、运行、维护到退役，实现全过程的规范化、标准化、智能化管理。

通过以上管理原则的贯彻实施，本规范旨在构建一个高效、安全、可持续的信息技术服务体系，支撑企业数字化转型与高质量发展。

第2章信息系统运维管理

一、运维组织架构

2.1运维组织架构

随着信息技术的快速发展和业务复杂性的不断提升，信息系统运维管理已成为企业数字化转型的重要支撑。根据《2025年信息技术运维管理规范手册》的要求，运维组织架构应具备清晰的职责划分、高效的协同机制和科