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医院收费处个人工作总结

在医院收费处的工作岗位上，我始终以高度的责任感和饱满的工作热情投入到日常工作中，严格遵守医院各项规章制度和收费处操作规范，认真履行收费员的岗位职责，努力提升业务能力和服务水平。通过一年的实践与学习，在收费核算、窗口服务、政策执行等方面积累了丰富经验，也深刻认识到收费工作在医院运营管理中的重要性。现将本年度个人工作情况总结如下：

日常收费核算是收费处工作的核心内容，直接关系到医院资金流转的准确性和及时性。每日工作中，我坚持做到三查七对，即在收费前核对患者信息、收费项目、金额，收费中核对票据号码、支付方式、找零金额，收费后核对当日营收数据、票据使用情况、系统录入信息。针对医保患者、自费患者、异地就医患者等不同群体，严格按照对应的收费政策执行，确保医保目录内项目、自付比例、起付线等参数设置准确无误。今年以来，累计处理门诊收费业务15600余笔，住院结算业务3200余笔，涉及现金、银行卡、微信、支付宝、医保电子凭证等多种支付方式，日均完成结算金额约12万元。在每月的财务对账工作中，实现收费系统数据与财务部门银行到账数据、票据使用数据的三方核对一致，全年账实相符率达到100%，未出现重大资金差错。

面对日益复杂的医疗收费政策和患者多样化的需求，我始终将提升服务质量作为工作重点。在窗口服务中，坚持使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声，耐心解答患者关于收费项目、医保报销、缴费流程等方面的疑问。针对老年患者、残疾人等特殊群体，主动提供帮扶服务，协助完成自助机挂号缴费、医保电子凭证激活等操作。今年3月，一位患有高血压的老年患者因对CT检查收费标准存在疑问，在窗口情绪激动，我主动将其引导至接待室，详细出示物价局收费文件，解释检查项目的组合构成，并协助联系科室医生进行专业说明，最终获得患者理解。此类特殊情况处理累计达80余起，患者满意度调查显示，窗口服务好评率保持在98%以上。

医疗收费政策的动态调整要求我们必须保持持续学习的状态。今年以来，国家医保局先后出台了DRG/DIP支付方式改革扩面、药品和医用耗材集中带量采购降价、门诊共济保障机制落地等多项政策。为准确掌握政策要点，我利用业余时间系统学习了《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》等法规文件，参加医院组织的政策解读培训会12场，撰写学习笔记3万余字。在实际操作中，重点关注政策衔接问题，例如在处理异地就医直接结算业务时，严格执行就医地目录、参保地政策、就医地管理的原则，全年累计为跨省异地患者办理直接结算436人次，医保基金支付金额达286万元，未出现因政策理解偏差导致的结算错误。

收费处作为医院的钱袋子，风险防控是重中之重。我严格执行票据管理规定，从票据领用、使用、作废到核销全程记录，确保票据号码连续无遗漏。在现金管理方面，坚持日清日结制度，每日下班前对库存现金进行盘点，与系统收银数据核对一致后缴存银行，全年累计缴存现金1580万元，未发生现金短款或长款超过50元的情况。针对POS机刷卡、移动支付等非现金结算方式，重点防范交易撤销、退款异常等风险，建立《非现金结算异常交易登记台账》，全年登记处理异常交易27笔，涉及金额4.3万元，均及时联系银行和患者完成资金调整。

随着医院信息化建设的推进，收费系统也在不断升级迭代。今年5月，医院上线了新的智慧医院收费系统，新增了人脸识别支付、医保电子凭证无感结算、智能预结算等功能。为尽快掌握新系统操作，我主动向信息科技术人员请教，利用下班时间进行模拟操作练习，在系统切换初期协助科室整理编写了《智慧收费系统操作手册》，包含常见问题处理流程23项。在推广医保电子凭证使用过程中，耐心指导患者激活和使用，帮助老年患者绑定家庭成员亲情账户，全年引导患者使用医保电子凭证结算1.2万人次，占总收费人次的35%，有效提升了结算效率。

在做好本职工作的同时，我还积极参与科室管理和团队建设。作为科室质量控制小组成员，每月参与收费差错案例分析会，梳理典型错误类型并提出改进建议，例如针对医保项目编码录入错误问题，建议在系统中增加编码联想功能，被信息科采纳后使编码录入准确率提升了15%。在科室开展的服务之星评比活动中，主动分享与难缠患者沟通的经验技巧，协助新入职同事熟悉工作流程。疫情防控期间，严格执行一患一消制度，每接待一位患者后对窗口台面、键盘、POS机进行消毒，累计消耗消毒用品200余瓶，确保医患双方的健康安全。

回顾一年的工作，虽然取得了一定成绩，但也存在一些不足：一是对部分特殊病种的医保政策掌握不够深入，例如对精神类疾病门诊慢性病的报销限额和支付比例理解不够透彻，曾出现过1例因政策解释不到位导致患者投诉的情况；二是应急处理能力有待提升，在遇到系统突发故障时，安抚患者情绪的技巧不够灵活；三是收费数据分析能力不足，未能