门店管理新规制度及统一标准.docVIP

门店规范总则

第一章营业人职员作职责和修养

一、营业员基础素质

1、热爱本职员作；

2、高度责任心；

3、优质服务态度；

4、丰富商品知识；

5、敏锐观察能力；

6、灵活反应能力；

7、规范语言表示能力；

8、良好自我控制能力；

二、营业员岗位职责

1、爱岗敬业兢兢业业做好本职员作；

2、遵守企业各项规章制度和劳动纪律；

3、负担日常销售工作，完成销售指标；

4、掌握所售商品知识(包含货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成

份、生产过程、进货渠道等)，并含有一定测定商品质量、修理等业务技术；

5、自觉实施服务规范，在销售中有一套规范服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服

务；

6、正确处理本店各类经济业务，含有一定市场营销和商品陈列能力；

7、正确填制各类报表，掌握店内、企业进、销、调存各个步骤；

8、主动主动做好本职员作要求辅助和保洁工作；

9、听从指挥，服从安排，完成上司交办任务；

10、一切以企业利益为重，不泄露企业秘密，不损害企业利益，维护企业形象。

服务规范

仪表衣饰

商场营业员是企业整体形象一个关键组成部分。整齐、端正、精神营业员形象是企业留给用户第一印象。

男性营业员标准要求：

1、头发

头发剪短，没有头屑、梳理整齐；

脸部

胡须必需剃清，保持面容洁净，保持耳、鼻、口清洁；

手

指甲常修剪、保持双手整齐；

服装

穿着企业指定岗位服，岗位服保持洁净、整齐；

皮鞋

穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不许可穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟皮鞋；

工号牌

左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

饰物

限戴一枚戒指，手上不许可佩戴其它饰物。

女营业员标准要求

1、头发

头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必需用发夹束在脑后，不许可染夸张色头发，梳奇异发型；

2、脸部

面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；

3、手

手指甲要勤剪勤修，指甲油要求使用无色透明或淡粉红色；

4、服装

穿着企业指定岗位服，穿配套裙子时必需穿和肤色相近长筒丝补袜，岗位服保持洁净、整齐；

5、皮鞋

穿黑色或棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不许可穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟皮鞋；

6、工号牌

左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

7、饰物

限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超出1.5厘米，挂件耳环长度不得超出2厘米。

站立姿势

姿势是指人体出现样子，营业员姿势是否正确，会给用户带来购置动机。规范服

务姿势，能够提升服务质量，愈加好地为用户服务。

标准站立姿势

身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。

礼仪时姿势

手姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；

站立位置

定岗定位。

注意事项

站立服务中要保持微笑，规范站立姿势和热情微笑结合才能相得益彰；

站立时要注意肌肉张驰协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂肌肉要合适放松，气下沉，呼吸要自然；

严禁不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；

严禁在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。

待客服务用语

接待用户服务用语是商业服务体系关键组成部分，服务用语规范是否，直接影响企业服务质量和形象，营业员应自觉利用待客服务用语，以提升本身文化素质和接待水平。

待客基础用语：

您好；

欢迎光临；

请稍等；

让您久等了；

十分抱歉；

对不起；

谢谢；

欢迎再次光临。

待客用语基础要求：

开口讲一般话；

接待外地用户全过程讲一般话；

接待外宾讲英语；

接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；

接待过程结束须说“谢谢”；

接待用语要注意语气、语气平和，用语婉转适当，语言简练、合适、顺耳、中听。

待客中应避免出现语言：

不知道；

没有；

快一点、全部一样；

不要乱动(翻)；

不买就算了；

有意见，找领导去；

┅┅。

服务接待

基础要素：

销售服务过程，营业员接待用户一定要练好基础工夫，熟练掌握和利用各个基础要求。

要素

基本要求

站立

按企业统一标准站立要求迎客。

待客用语

熟练利用企业要求礼貌用语，语言简练、合适、顺耳、中听。

面部表情

温和、自然面容，亲切神态，面带微笑。

买卖递拿利用

快速、正确、稳妥。

唱收唱付

收货款时，唱收唱付，以示提醒。

商品包装

熟练、正确、美观、便于携带。

服务接待具体操作规范：

靠近用户

做好用户随时会来准备，在商场关键入口必需要有迎宾服务。

用户走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、