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医疗机构老年友善服务规范

一、老年友善服务环境规范

（一）物理环境适配改造

1.出入口与通行空间：所有出入口需设置≥1.2米宽的无障碍通道，配备可折叠式坡道（坡度≤1:12），通道表面采用防滑耐磨材质，边缘设置高0.8-0.9米的安全扶手，扶手表面为防滑橡胶材质且无尖锐棱角。主出入口及各楼层关键节点需设置双向自动感应门，门体开启宽度≥1.1米，感应范围覆盖1.5米半径区域，避免老年人因推拉门体力不足或反应迟缓引发碰撞。内部通行走廊宽度≥1.8米，走廊两侧连续设置安全扶手，扶手每隔2米设置一处休息平台，平台配备带靠背的防滑座椅，座椅高度适配老年人坐姿（40-45厘米）。

2.公共区域细节优化：挂号、收费、取药等服务窗口设置低位柜台（高度≤0.75米），同时保留标准高度柜台，满足不同需求；窗口前设置1.2米宽的等候区，配备带扶手的等候椅，等候椅间距≥0.6米，便于老年人起身。卫生间需全部实现无障碍改造，安装坐式马桶，马桶两侧设置可承重≥150公斤的安全扶手，扶手距离马桶座圈外侧0.2米、高度0.7-0.8米；洗手台设置感应式水龙头和低位洗手盆，配备干手器或擦手纸，洗手台下方预留≥0.6米的腿部空间，方便轮椅使用者靠近。公共区域地面采用哑光防滑地砖，避免反光刺眼或湿滑摔倒，楼梯台阶设置高低差警示条（黄黑配色），台阶高度≤0.15米、深度≥0.3米，楼梯两侧设置双层扶手（高0.8米和1.1米）。

3.标识系统规范：所有标识采用黄底黑字或白底黑字的高对比度配色，字号≥48号（公共区域），重要标识如“安全出口”“卫生间”“电梯”等采用图文结合形式，图案简洁易懂、尺寸≥0.3米×0.3米。标识设置高度适配老年人视线，悬挂式标识底部距离地面≤2.0米，地面标识采用凸起式盲道或彩色划线，盲道连续无断点，转弯处设置提示盲道砖。各科室、诊室门口设置发光标识，夜间亮度≥50cd/㎡，便于老年人识别；楼层索引图设置在各楼层出入口，采用大字体、清晰色块划分区域，标注当前位置，并配备语音播报功能（按下按钮即可播放楼层科室分布）。

4.辅助设施配置：各楼层配备应急呼叫器，呼叫器设置在走廊扶手、卫生间扶手、等候座椅等位置，按下后可直接连通医院总值班室，值班室需在30秒内响应。公共区域配备老花镜、放大镜、应急医药箱（含降压药、创可贴、速效救心丸等常用药品）、轮椅、助行器等辅助设备，轮椅数量按每百张病床≥5辆配置，助行器每楼层≥2台，设备定期检查维护，确保功能完好。门诊大厅设置便民服务台，提供免费饮水、手机充电、雨伞租借等服务，服务台配备老年人专属服务专员，负责引导咨询。

（二）智能设备适老化改造

1.自助设备优化：医院自助挂号、缴费、报告打印等设备设置“老年模式”，开启后字体放大2倍、图标简化、操作步骤减少至3步以内，配备语音引导功能，语音语速放缓至每分钟120字以下。自助设备旁安排专人值守，值守人员需经过适老化服务培训，能够协助老年人完成操作，避免老年人因不会使用智能设备产生焦虑。同时保留人工服务窗口，人工窗口数量不低于服务窗口总数的60%，高峰时段增设临时人工窗口，确保老年人挂号、缴费等待时间≤15分钟。

2.信息系统适配：医院官方网站、公众号等线上平台设置“老年专区”，专区采用大字体、简洁界面，提供预约挂号、报告查询、健康咨询等基础服务，支持亲属代操作功能，老年人可授权子女或家属代为办理线上业务。线上预约挂号系统保留电话预约渠道，电话预约服务时间延长至早7:00-晚20:00，安排专人接听电话，耐心记录老年人需求，协助完成预约。医院内部信息系统如电子病历、医生工作站等，支持大字体显示模式，医生开具处方时可选择“老年友好型”模板，自动提示药物相互作用、剂量调整等信息。

二、老年友善服务流程规范

（一）就诊全流程优化

1.预约与分诊环节：提供多种预约方式，包括现场预约、电话预约、线上预约、社区转诊预约等，其中电话预约和现场预约优先满足老年人需求，70岁以上老年人可享受优先预约、优先就诊服务。门诊分诊台配备老年人专属分诊员，分诊员主动询问老年人的症状、病史，协助老年人填写就诊信息，为行动不便的老年人提供陪诊服务。针对慢性病复诊老年人，开设“慢性病绿色通道”，可直接到专科门诊复诊，无需重新排队挂号；复诊时医生可根据病情延长就诊时间（≥15分钟），详细解答老年人的疑问。

2.就诊与检查环节：诊室门口设置“老年人优先就诊”标识，医生接诊老年人时，主动起身问候、示意就坐，使用通俗易懂的语言沟通，避免专业术语，必要时配合手势或图示说明病情。检查科室需优化预约流程，为老年人提供“一站式”检查预约服务，可在门诊医生工作站直接完成各项检查预约，预约时间尽量安排在上午（避免老年人空腹等待过久），检查前提前通过电话或短信提醒（短信采用大字体、简洁内容），检