系统稳定性合作维护技术服务协议.docxVIP

系统稳定性合作维护技术服务协议

鉴于甲方因业务发展需要，拥有并运营信息系统（以下简称“系统”），为确保系统的持续、稳定、高效运行，保障业务连续性，甲方委托乙方提供系统稳定性合作维护技术服务（以下简称“服务”），双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“系统”是指甲方拥有或运营的，由硬件、软件、网络、数据库及相关数据组成的，用于支持甲方业务运作的信息系统，具体范围包括但不限于：[此处应列明具体系统名称、模块、版本、部署环境等详细信息]。

1.2本协议所称“服务”是指乙方根据本协议约定，为甲方系统提供监控、维护、支持、故障处理、性能优化、安全加固、备份恢复、报告提交等技术服务。

1.3本协议所称“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律政策变化等。

1.4本协议所称“服务级别协议”（SLA）是指本协议附件一（若存在）或本协议正文明确约定的，关于服务目标、衡量指标和责任承担的约定。若无单独附件，则SLA内容融入本协议相关条款。

第二条服务范围与内容

2.1乙方提供的服务范围包括但不限于以下内容：

2.1.1系统监控：对甲方系统的关键性能指标（包括但不限于CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间、服务可用性等）进行7x24小时不间断监控，通过[约定监控方式，如：专用监控平台、短信、邮件等]及时发现并告警系统异常。

2.1.2故障响应与处理：乙方承诺对甲方报告的故障或监控系统告警的事件提供及时响应和处理。故障级别定义为：

a)P1（严重）：系统核心功能完全不可用，对甲方业务造成重大影响。

b)P2（一般）：系统部分功能不可用或性能严重下降，对甲方业务造成较大影响。

c)P3（提示）：系统存在潜在风险或一般性告警，对甲方业务影响较小。

2.1.3故障处理目标（SLA）：

a)P1故障：在接到甲方通知后[约定时间，如：15分钟]内响应，故障解决目标时间为[约定时间，如：4小时]内。

b)P2故障：在接到甲方通知后[约定时间，如：30分钟]内响应，故障解决目标时间为[约定时间，如：8小时]内。

c)P3告警：在[约定时间，如：1工作日]内响应并进行初步分析，根据风险等级决定是否以及何时处理。

2.1.4预防性维护：乙方应定期（[约定频率，如：每月/每季度]）对系统进行健康检查、性能分析、安全扫描、补丁评估与安装（需甲方同意）、备份策略验证与恢复演练等，旨在降低系统故障风险。

2.1.5知识库与文档：乙方应建立并维护系统相关的运维知识库，并提供必要的系统架构、操作、应急预案等文档。在服务期间，根据系统变化和运维实践，及时更新相关文档。

2.1.6报告服务：乙方应按照约定频率（如：每月/每季度）向甲方提交系统运行报告，内容包括系统可用性统计、故障汇总与分析、维护活动记录、性能趋势分析、安全状况及建议等。

2.1.7应急支持：在发生系统重大故障或灾难时，乙方应提供紧急支持，协助甲方进行应急处置和恢复工作。

2.1.8技术咨询：在服务期间，乙方应为甲方提供与系统稳定性相关的技术咨询和指导。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方承诺甲方系统的整体可用性达到[约定百分比，如：99.9%]（以乙方监控系统记录为准，excluding因甲方原因、计划内停机、自然灾害等非乙方责任导致的停机）。

3.2上述SLA目标包含在第2.1.2条和第2.1.3条中针对不同级别故障的响应时间和解决时间目标。

3.3乙方未能达到本协议约定的SLA目标时，应[约定违约责任，如：在服务费中扣除相应比例作为赔偿，具体比例根据未能达成的SLA指标和时长计算；或提供同等价值的额外服务时间等]。

第四条甲方的权利与义务

4.1甲方的权利：

4.1.1有权要求乙方按照本协议约定的范围、标准和时间提供服务。

4.1.2有权获得乙方提供的服务报告和系统运行数据。

4.1.3有权对乙方服务人员的专业技能和服务态度进行监督和评价。

4.1.4有权在乙方的指导下，对系统进行必要的配合操作（如：提供临时访问权限、执行简单指令等）。

4.2甲方的义务：

4.2.1应向乙方提供履行本协议服务所必需的、安全的系统访问权限、操作账号、相关文档和必要的环境支持。

4.2.2应指定一名或多名接口人，负责与乙方的日常沟通协调，并及时提供必要的信息